Tomasz Mik

– Après 7 ans à piloter les Salons Grand Voyageur SNCF et à améliorer continuellement l'expérience d'une clientèle exigeante, j'ai lancé Excellence du Service Consulting pour accompagner les entreprises à faire de leur expérience client un véritable avantage concurrentiel. – Mon approche ? Rompre avec les méthodes purement théoriques grâce à une vision opérationnelle concrète du parcours client (physique et digital) et à ma méthode exclusive des 3C : Claire, Cohérente, Concrète. – Ce que je réalise au quotidien : – Premiumisation des expériences clients pour renforcer votre positionnement haut de gamme. – Optimisation intégrale du parcours client, de la première impression à la fidélisation durable. – Accompagnement à la création d'offres signatures uniques. – Gestion de missions de management de transition centrées sur la culture client. – Formation des équipes aux meilleures pratiques marketing et à une culture client durable. – Mon ambition est de fidéliser durablement vos clients et de positionner clairement votre entreprise sur son marché grâce à une stratégie client efficace, opérationnelle et durable.

– Pilotage de l'exploitation des Salons Grand Voyageur TGV INOUI sur le périmètre national, pour accueillir les clients les plus fidèles de la SNCF. – Gestion de l'expérience client omnicanale – Pilotage de l'ensemble du parcours client dans les Salons Grand Voyageur, en assurant la cohérence entre les canaux physiques et digitaux (applications, emails, sms...). – Création d'interactions fluides entre les supports digitaux et les équipes sur le terrain, afin d'offrir une expérience personnalisée et sans couture. – Développement de nouveaux services à forte valeur ajoutée pour enrichir l'expérience client. – Définition et mise en place de la stratégie marketing et roadmap produit – Élaboration de la vision stratégique des Salons, en lien avec les attentes des clients premium et les ambitions de montée en gamme de TGV INOUI. – Création et déploiement d'une roadmap produit en accord avec les attentes clients et la stratégie SNCF. – Pilotage de projets transverses et pluridisciplinaires – Coordination de projets stratégiques impliquant design d'espace, digitalisation, relation client, maintenance, création de services, communication, démarche RSE... – Animation de comités projet avec les directions métiers. – Management direct et pilotage de prestataires – Encadrement d'une équipe dédiée au pilotage des Salons et au suivi de la qualité de service. – Rédaction de cahiers des charges, lancement et gestion d'appels d'offres avec un suivi régulier des KPIs de performance. – Pilotage de la qualité et satisfaction client (NPS, CSAT, données quali...) – Mise en place d'un dispositif complet d'écoute client. – Priorisation les chantiers d'amélioration continue et sensibiliser les équipes terrain à l'impact de leur rôle sur la fidélisation. – Mise en place d'une démarche RSE – Intégration de critères RSE dans le pilotage des services : réduction des déchets, choix de fournisseurs responsables, valorisation de la démarche auprès des clients

– Vente de box de vins Bio sous forme d'abonnement en France et en Pologne.

– Management de la qualité, démarche d'amélioration continue : – Création de reportings sur la satisfaction client. – Analyse des résultats, analyse qualitative et quantitative. – Diffusion des reportings aux territoires. – Création et administration de questionnaires de satisfaction internes et externes. – (Plus de 100k clients contactés régulièrement chaque mois) – Création de baromètres de satisfaction client – Aide à la mise en place de plans d'action avec les différents territoires – Animation de l'Esprit de Service: – Création d'outils RH et de formations pour les territoires, visant à développer la démarche d'Esprit de Service afin d'instaurer une culture de service parmi les postiers. – Mise en place d'animations sur l'Esprit de Service : – Création de film à destination de l'interne – Mise en place et gestion d'un challenge national, afin de repérer les meilleures pratiques liées aux développement de l'Esprit de Service – Création et animation d'ateliers au sein du siège mais également des territoires. – Mise à jour du site Intranet – Création et mise à jour d'une newsletter – Participation à la diffusion de l'innovation participative – Benchmarks sur les pratiques liées à l'Esprit de Service – Travail sur l'amélioration de l'expérience client

– Assistant Marketing Opérationnel : – Prospection de clients professionnels par mail et par téléphone – Participation à la création de visuels, sous Adobe Photoshop – Gestion de la base de données des clients – Service après vente, réponse aux clients de manière autonome – Administration d'enquêtes de satisfaction – Rôle de community manager sur les réseaux sociaux. Participation à la mise en place de différentes animations. – Hôte d'accueil en tant que travail étudiant – Accueil des visiteurs en plusieurs langues – Vente et upselling de produits divers, afin d'atteindre les objectifs quotidiens. – Gestion de la caisse – Réponses aux questions relatives sur les produits vendus ainsi que sur les animaux exposés. – Formation des nouveaux arrivants sur la gestion de la caisse et sur la relation client.