lionel Mbeledjo

– Intégré à l'équipe infogérance multi-clients de Sopra Steria à Paris, en charge du support N2/N3 pour des environnements utilisateurs et serveurs hétérogènes. – Intervention sur un périmètre national avec engagement de résultats (SLA) et coordination régulière avec les équipes N1, les experts infrastructures et les équipes projets. – Traitement des incidents complexes escaladés par le N2: erreurs Windows, bugs applicatifs, problèmes réseau et dysfonctionnements applicatifs métiers. – Support applicatif métier avancé : analyse fonctionnelle de premier niveau, reproduction des anomalies, échanges avec les équipes éditeurs/intégrateurs. – Support infrastructures serveurs niveau basique : contrôles courants, vérification des services, remontée des alertes aux équipes spécialisées. – Contribution à la qualité de service: mise à jour de la base de connaissances, rédaction de procédures et participation à l'amélioration continue des processus ITIL. – Virtualisation niveau support: vérification de l'état des VMs, remontée des alertes, interactions avec les équipes en charge de VMware vSphere / Hyper-V.

– Intégré au centre de services Helpline en environnement infogérance pour le client Bouygues Immobilier à Lyon, sur un périmètre utilisateurs Windows en multi-sites. – Rôle de référent N2 pour le traitement des tickets escaladés par le support N1, avec suivi des SLA et collaboration quotidienne avec les équipes techniques et les correspondants métiers. – Traitement des tickets escaladés par le N1: erreurs Windows complexes, bugs applicatifs, problèmes réseau utilisateurs et accès ressources partagées. – Support utilisateurs à distance via TeamViewer, AnyDesk et RDP : prise de contrôle, diagnostic, test de solutions et validation avec l'utilisateur. – Documentation: rédaction de procédures simples illustrées, alimentation et mise à jour de la base de connaissances pour le N1. – Support des applications métiers (Opera, Citrix): analyse de premier niveau, remontée des anomalies récurrentes vers les équipes applicatives. – Administration Active Directory niveau basique : déblocage de comptes verrouillés, réinitialisation de mots de passe, ajout/retrait d'utilisateurs dans les groupes AD. – Dépannage des imprimantes réseau : remapping, installation/mise à jour des drivers, vérification des files d'attente d'impression.

– Intégré au centre de services Air France en tant que technicien helpdesk N1, en environnement international à forte volumétrie d'appels. – Pris en charge des sollicitations des utilisateurs (téléphone et outils en ligne) pour les incidents et demandes liés aux postes de travail, applications bureautiques et accès aux ressources. – Réception et qualification des appels: création de tickets dans l'outil ITSM (OTRS, ServiceNow, GLPI), identification de la nature de la demande (incident ou demande de service) et de sa priorité (P1 à P4). – Assistance de premier niveau sur Windows 7/10 : problèmes de connexion, lenteurs, erreurs système simples et dysfonctionnements bureautiques. – Configuration et dépannage de la messagerie Outlook (profil Exchange) : création de profils, résolution d'erreurs de synchronisation, gestion des signatures et dossiers. – Résolution des incidents standards grâce aux procédures de la base de connaissances, et escalade vers le N2 lorsque nécessaire avec un diagnostic clair. – Suivi des tickets jusqu'à la clôture: communication avec l'utilisateur, vérification de la résolution et mise à jour des commentaires dans l'outil ITSM.