MANOLIA KARAHALLI

– Piloter l'activité opérationnelle et manager les équipes dans un environnement complexe à forte volumétrie et exigence de qualité de service. – Développer une approche de pilotage par la performance: suivi des KPI, analyse des flux, charge/ressources, objectifs et priorisation des activités. – Structurer et harmoniser les pratiques de pilotage et les rituels managériaux: KPI, objectifs, priorités, charge/ressources et plans d'action. – Analyser les écarts de performance et les irritants organisationnels, puis formuler des recommandations et plans d'action auprès du management. – Optimiser l'organisation et formaliser de nouvelles pratiques opérationnelles visant la continuité de service et l'efficacité collective. – Accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétences, la conduite du changement et l'appropriation des nouvelles pratiques.

– Piloter la qualité de service et la performance opérationnelle sur deux périmètres After Sales France et Carsharing :2 produits, 50 collaborateurs et 4 managers. – Piloter la refonte et la formalisation des processus After Sales France et EOD en adaptant les standards Groupe aux besoins locaux: procédures, workflows et logigrammes opérationnels. – Contribuer au lancement et à la transition d'activités avec des BPO internationaux: préparation opérationnelle, formation, suivi des ressources et accompagnement de la montée en charge. – Analyser les KPI (CSAT, DSAT, NPS, volumes, ressources), identifier les irritants et déployer des plans d'amélioration continue. – Structurer les outils de suivi et de reporting et présenter les résultats, analyses et recommandations. – Coordonner les équipes internes, le Pilotage et les partenaires BPO et contribuer aux projets d'optimisation des parcours clients (FAQ, Chat).

– Piloter la satisfaction client à travers l'analyse des indicateurs de performance (CSAT, NPS). – Identifier les axes d'amélioration et mettre en œuvre des actions correctives sur les processus et modes opératoires, et suivre les résultats mensuels et saisonniers. – Former les équipes et accompagner les managers sur les bonnes pratiques opérationnelles. – Créer et déployer des outils de suivi et de monitoring qualité (grilles d'évaluation, scripts, supports opérationnels).

– Encadrer une équipe de collaborateurs et assurer la cohésion ainsi que l'atteinte des objectifs. – Former et accompagner les nouveaux collaborateurs. – Gérer les demandes clients et les situations sensibles.