Mamadou Lamarana Diallo
Bilingual (French-English) Contact Center Supervisor | Leadership, Performance & Operational Excellence
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Salaire / Taux journalier
1 personne recommande
93370 Montfermeil, France
Freelance, ouvert au CDI
Peut venir sur site
Expertises
Langues
À propos
Introduction
Chef d’équipe expérimenté et orienté résultats, avec plus de 10 ans d’expérience dans les centres d’appels, dont plus de 5 ans chez Konecta Group. Compétent dans la gestion d’équipes de 10 à 15 collaborateurs, l’optimisation de la performance opérationnelle et l’atteinte des objectifs SLA. Passionné par le coaching, la formation et l’amélioration continue de la qualité afin de garantir l’excellence opérationnelle en front et back office. Solide capacité d’analyse des données et de gestion du backlog dans des environnements bilingues (français-anglais).
Expérience de travail
Team Leader
Konecta
févr. 2024 - août 2025
1 an 7 mois
10046 Marocchi, Turin, Italie
Encadrement d’une équipe bilingue de 15 collaborateurs, avec amélioration de la productivité de +30% en 6 mois Suivi quotidien des KPI (qualité, productivité, conformité) et mise en place de plans d’action, réduisant l’insatisfaction client de 25% en 4 mois Coaching individualisé et mise en place de plans d’accompagnement pour les low performers, favorisant une progression rapide des performances Gestion administrative (planning, absences, congés, retards) et garantie du respect des procédures internes Développement de l’engagement et de la cohésion d’équipe grâce à un leadership basé sur l’écoute active et la gestion proactive des conflits
Konecta
juin 2019 - oct. 2023
4 ans 5 mois
10046 Marocchi, Turin, Italie
Team Leader
oct. 2020 - oct. 2023
3 ans 1 mois
10046 Marocchi, Turin, Italie
Supervision d’une équipe de 15 conseillers• en front et back-office Pilotage des performances collectives via les indicateurs clés (NPS, taux de résolution, respect des délais) avec une amélioration continue des résultats Mise en place de plans d’accompagnement prioritaires pour les low performers, améliorant l’efficacité globale de l’équipe de 40% en 6 mois Formation et coaching des collaborateurs pour renforcer leurs compétences commerciales et relationnelles Optimisation des process afin de réduire les escalades et améliorer l’expérience client
Conseiller ventes
juin 2019 - oct. 2020
1 an 5 mois
10046 Marocchi, Turin, Italie
Prospection commerciale B2C via appels sortants ciblés avec atteinte régulière des objectifs Détection des besoins clients et proposition de solutions adaptées Fidélisation et suivi client post-vente pour garantir la satisfaction et optimiser la rétention
Conseiller commercial
Phone Group
nov. 2017 - oct. 2018
1 an
10046 Marocchi, Turin, Italie
1. Gestion de la relation client • Accueillir et conseiller les clients par téléphone • Répondre aux demandes d’informations sur les produits et services. • Résoudre les problèmes et assurer la satisfaction client. 2. Vente et rebond commercial • Identifier les opportunités de vente lors des interactions (cross-selling, up-selling). • Proposer des offres adaptées aux besoins du client, même si ce n’était pas l’objet initial de l’appel. • Argumenter et convaincre en mettant en avant les bénéfices des produits/services. • Finaliser la vente et assurer le suivi commercial. 3. Atteinte des objectifs et reporting • Respecter les objectifs de vente et de satisfaction client.
Travel Advisor
Jumia Sénégal
mars 2017 - août 2017
6 mois
60019 Senigallia, Ancône, Italie
La gestion du bon déroulement des réservations L'assistance des hôtels partenaires dans la gestion des réservations L'accroissement du nombre de réservations/jour Le Suivi des clients & leur Fidélisatio
Conseiller commercial
PCCI GROUP
déc. 2014 - mars 2017
2 ans 4 mois
Bargny, Sénégal
• Gestion des clients BtoB et BtoC • Écoute et résolution des préoccupations des clients concernant les produits ou services afin de résoudre les problèmes et stimuler les ventes • Utilisation d’une approche de vente consultative pour comprendre les besoins des clients et recommander des offres pertinentes • Information des clients sur les promotions afin d’optimiser les ventes • Préservation des revenus grâce à une communication efficace et des compétences en négociation, en proposant des remboursements en dernier recours pour maintenir la satisfaction client
Formation
Université Cheikh Anta Diop de Dakar (UCAD)
Licence, Langue anglaise et littérature / lettres
2013 - 2014
2 ans