Maminiaina Michael RAKOTOARIJAONA
Team Leader BPO | Coaching & Performance
Salaire / Taux journalier
Tananarive, Madagascar
Freelance
À distance uniquement
Expertises
À propos
Introduction
Team Leader BPO avec +10 ans d'expérience en supervision d'équipes dans les secteurs télécom, banque et e-commerce. Expert en pilotage de la performance et coaching d'équipe, plusieurs fois élu meilleur Team Leader chez Concentrix. Je vous accompagne dans l'optimisation de vos opérations, le respect des normes qualité (ISO, NF345) et l'amélioration de la satisfaction client grâce à des plans d'action personnalisés et un management orienté résultats.
Expérience de travail
Superviseur service clients
Concentrix
juil. 2021 - mars 2026
4 ans 9 mois
Tananarive, Madagascar
Responsable du pilotage opérationnel d'une équipe de conseillers sur un grand compte TELECOM (activités Messaging, Voix et HNO). Élu plusieurs fois meilleur Team Leader sur la performance d'équipe. • Suivi quotidien de la disponibilité, de l'absentéisme et du turnover de l'équipe • Analyse individuelle et collective des KPI's afin d'établir des plans d'action personnalisés • Coaching régulier des conseillers pour améliorer leur performance et leur satisfaction au travail • Garant du respect des normes qualité (ISO, NF345) et de la satisfaction client
Superviseur Expert
Outsourcia Madagascar
mars 2020 - mars 2021
1 an 1 mois
Antsiranana, Madagascar
Chef de projet pour la mise en place complète d'un nouveau compte Bancaire, de la phase recrutement jusqu'à la mise en production. • Recrutement : conduite d'entretiens et validation des profils • Formation : conception des supports pédagogiques et accompagnement en binôme formateur • Post-production : création des outils métier (CRM, SVI), des fichiers de suivi (primes, reporting) • Suivi de la production : coaching individuel, animation des COPROD et séances de calibrage
VIVETIC
nov. 2014 - mars 2020
5 ans 5 mois
Antsiranana, Madagascar
Superviseur service clients
mars 2018 - mars 2020
2 ans 1 mois
Antsiranana, Madagascar
Supervision d'une équipe de production en centre d'appels, en lien direct avec le Directeur Opérationnel. • Planification et organisation de l'équipe en collaboration avec le WFM • Suivi et analyse des KPI's pour garantir l'atteinte des objectifs fixés par le DO • Animation des réunions de pilotage : COPROD, COPIL, Calibrage • Backup du chef de plateau : prise en charge de la gestion globale du plateau en cas d'absence
Expert en processus métier
janv. 2017 - mars 2018
1 an 3 mois
Tananarive, Madagascar
Référent opérationnel chargé de garantir la bonne application des procédures et d'accompagner la montée en compétences de l'équipe. • Garant de l'application des procédures définies par le Directeur Opérationnel • Organisation d'ateliers de formation suite à de nouvelles consignes ou changements de process • Accompagnement et intégration des nouveaux agents rejoignant l'équipe
Conseiller Senior en Service Client
nov. 2014 - déc. 2016
2 ans 2 mois
Tananarive, Madagascar
Gestion multicanale (email et téléphone) des demandes et réclamations clients pour un compte e-commerce. • Traitement des contacts clients : avant-vente, suivi de commande, SAV • Coordination avec les fournisseurs, transporteurs et équipes logistique • Responsable de la modération et des réponses aux avis clients sur TRUSTPILOT et CUSTPLACE
Formation
Lycée technique professionnel renel rakotobe
BEP électrotechnique, Électronique
2007 - 2009
2 ans
Activités et associations : football