Marc FRANCOIS
Manager transition IT
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Lille, France
Mobilité : Lyon, Annecy, ...
Freelance
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Expertises
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À propos
Introduction
Avec plus de 25 ans d'expérience en IT (infrastructures, opérations, gestion des services), j'ai managé des équipes (20-35 personnes) au sein de grands groupes internationaux (industrie, retail). Mon parcours m'a permis de mettre en œuvre les meilleures pratiques pour piloter la performance des services IT, notamment en contextes de transformation organisationnelle et humaine. J'ai géré des équipes internationales (USA, Asie, Europe, Inde) et suis à l'aise dans des environnements multiculturels.
Expérience de travail
Data & Operationnal Excellence Director
OVHcloud
janv. 2024 - Présent
2 ans 10 mois
59100 Roubaix, France
Au sein du département Customer Services (CCO), je contribue à sa transformation à travers : - La réussite des produits OVHcloud (introduction des produits et accompagnement tout au long de leur cycle de vie). - La gestion et la livraison de programmes et de projets. - La responsabilité produit (ServiceNow CSM et Cisco) – mise en œuvre agile de nouvelles fonctionnalités. - La donnée, l’IA et le reporting pour les Customer Services – pilotage de la performance du service client. - La voix du client (feedback client) – amélioration des produits et services, développement de la satisfaction client. - L’audit qualité du support client. - La gestion des processus métier du service client. - La gestion des connaissances internes. Encadrement d’une équipe de 28 personnes.
Kingfisher IT Services
févr. 2014 - déc. 2023
9 ans 11 mois
Lille Area, France + Southampton, UK
IT Service Operations Manager
mars 2017 - déc. 2023
6 ans 10 mois
Lille Area, France + Southampton, UK
Dans le cadre de l’organisation IT du groupe, j’ai dirigé les processus de services IT au niveau global : - Gestion de la configuration : fournir une visibilité sur l’ensemble des composants techniques et des services. Automatisation et intégration avec les outils et la supervision. Amélioration de la qualité et de la précision des données, préparation au déploiement d’une découverte entièrement automatisée des CI hébergés dans le cloud public. - Gestion des actifs et des licences logicielles : garantir la conformité logicielle en alignement avec les engagements contractuels. - Outils ITSM (ServiceNow) : développements, maintenance, gestion de projets en mode agile. Intégration et automatisation des processus. Responsable de la plateforme et de la relation avec ServiceNow et prestataires de services. - Gestion des connaissances : développement et promotion des bonnes pratiques. - Reporting et analyse des performances des services IT. - Gestion des changement : pilotage de l’ensemble des changements (ERP-SAP, applications, infrastructures, API, middleware, digital) – jusqu’en 2019. - Gestion de la continuité de service : PCA, PRA, plans de continuité – jusqu’en 2019. J’ai également géré les services d’infrastructure des bureaux de sourcing et supply chain en Asie du Sud Est jusqu’en 2019. Management d'une équipe d'environ 20 personnes (internes et externes). Budget : 5 M£ OPEX + 1 M£ OPEX
IT Infrastructure Operations Manager
févr. 2014 - mars 2017
3 ans 2 mois
Templemars, France
Dans le cadre de la mutation de la DSI Groupe (Group IT), j’ai dirigé les opérations d’infrastructure pour l’Europe continentale et l’Asie du Sud Est, couvrant les projets ainsi que le support et la maintenance de niveau 3 (expertise) dans les domaines suivants : - Linux / Unix / DBA / Wintel / Virtualisation / Active Directory / Systèmes de messagerie / Supervision / Outils de planification et de transfert de fichiers / Stockage / Sauvegardes. - Technologies clients (postes de travail utilisateurs), y compris les environnements virtualisés. - Gestion des identités et des accès, gestion des accès privilégiés J’ai encadré une équipe d’environ 35 professionnels (internes et externes). Gestion budgétaire de 6 M£ OPEX + 1 M£ CAPEX. Cette mission a représenté une belle opportunité d'accompagner la transition des opérations IT depuis un modèle basé sur les enseignes commerciales vers un modèle d’opérations IT à l’échelle du groupe. Durant cette période, j’ai également eu l’opportunité de piloter l'infrastructure et les services IT de nos bureaux de sourcing situés en Asie du Sud-Est.
Sr. site operation manager
GTECH
sept. 2012 - mars 2014
1 an 7 mois
Hoeilaart, Belgique
Pilotage des efforts pour construire des services intégrés – processus ITIL, infrastructure et opérations IT, SLA, support de proximité, mise en place de l’organisation du consortium. Participation au processus de négociation avec le partenaire réseau sélectionné afin de proposer une offre intégrée au client.
Group IT Infrastructure and Operations Director
Lhoist
juin 2011 - juil. 2012
1 an 2 mois
Ottignies-Louvain-la-Neuve, Belgique
- Élaborer un plan stratégique d'outsourcing couvrant l’infrastructure IT du Groupe. - Piloter le programme de transformation en cohérence avec le plan stratégique de sourcing, couvrant les domaines suivants : SAP, Réseaux, Data Center & serveurs distants, Informatique distribuée, Helpdesk, Messagerie & Collaboration, processus de services (basés sur ITIL). - Assurer une collaboration optimale avec les organisations IT régionales (Europe, Amérique du Nord, Brésil). - Gérer le budget central I&O (4 M€). - Définir et suivre les objectifs de l’équipe centrale I&O. - Gérer la relation et la performance des fournisseurs stratégiques. - Manager l’équipe centrale I&O (5 collaborateurs permanents, 3 prestataires) et diriger les 5 centres de compétences.
IT service manager
Tenneco
sept. 1999 - mai 2011
11 ans 9 mois
Brussels Area, Belgium
Le périmètre du service IT couvrait les activités opérationnelles (dans 17 pays, 45 sites, 2 data centers) dans les domaines suivants : - Serveurs (400 serveurs sous Windows, Lotus Notes, Active Directory, Computer Associates UAM/USD/E-trust). - Réseaux (LAN-Cisco, WAN, PABX, DNS/DHCP, VPN, Firewall). - Systèmes Just in Time, sur 6 sites. - Postes de travail (Windows XP, imprimantes, Blackberry, stations de travail Catia) pour la zone EMEA et l’Inde. Mes responsabilités étaient les suivantes : - Manager une équipe de 32 spécialistes (20 collaborateurs Tenneco, 12 externes), répartis dans 9 pays. - Gérer un budget annuel de 2,2 M$. - Suivre les tickets de service et atteindre les SLO (Service Level Objectives), gérer les escalades. - Coordonner le transfert des projets vers le service opérationnel. - Mettre en place et améliorer les outils, procédures, processus et l’organisation des équipes, en s’appuyant sur le référentiel ITIL. - Contribuer à l’amélioration continue des services, processus et infrastructures via BOS, 8D, Lean analysis - Définir les priorités d’investissement en infrastructure. - Participer aux Project Boards. - Assurer le suivi, le reporting et l’optimisation de la performance ; définir et évaluer les objectifs, élaborer et maintenir un plan stratégique sur 5 ans.
consultant
Altran Europe
mai 1996 - août 1999
3 ans 4 mois
Brussels Area, Belgium
Septembre 1998 – Août 1999 Consultant – Mission pour GTS Trans European Networks, Bruxelles - Chef de projet. Mise en œuvre du réseaux en fibre optique pour l’Allemagne et la Suisse. - Coordination de la mise en place de nouveaux Points of Presence (POP) et extension des boucles optiques existantes (SDH, DWDM) - Coordination de l’intégration (infrastructures uniquement) des réseaux d’Esprit Telecom et de GTS à travers l’Europe Mai 1996 – Août 1998 Consultant – Mission pour la Générale de Banque (Fortis), Bruxelles - Analyse et mise en place du nouveau réseau étendu (WAN) des filiales européennes. Ce backbone fut utilisé pour l’accès à distance aux deux nouvelles machines centrales de production (AS/400) à Bruxelles. Administration AS/400. - Maintenance et support des systèmes de traitement de données existants des filiales étrangères (Europe, États-Unis, Chine), incluant serveurs (NT, Unix/AIX), postes de travail, réseaux et systèmes de messagerie.
consultant
Alcoria
janv. 1995 - mai 1996
1 an 5 mois
Brussels Area, Belgium
Coopération Service National en Entreprise (CSNE) - consultant junior - groupware, email
Formation
EDHEC Business School
MBA/post graduate, business administration
1993 - 1994
11 mois
University of Bath
Information Technology
1993 - 1993
7 mois
Erasmus Exchange
EFREI - Grande école du numérique
Engineer's degree, IT, electronic, telecom
1988 - 1993
4 ans 11 mois
IT, electronics, telecom Internships 1993 Aerospatiale (Châtillon), 1994 Sextant Avionics (Villacoublay)
Licences et certifications
ITIL Foundation V4
Délivré le : mai 2019