Marc-Romaire EDOUARD

– Gestion des incidents et demandes utilisateurs en N1/N2, avec 80% de support à distance et 20% en proximité – Collaboration avec les équipes internes et prestataires externes afin d'assurer la bonne affectation et le suivi des tickets – Déploiement de matériel informatique (postes, périphériques) sur sites – Interventions sur les environnements réseaux (connectivité, brassage de premier niveau, vérifications) – Participation aux opérations de déploiement et de mise à jour des postes informatiques dans les écoles (environnement multi-établissements)

– Accueillir et qualifier les appels des utilisateurs, – Assurer le support VIP – Assurer la maintenance des salles de réunions – Assurer la maintenance des imprimantes et des postes – Diagnostiquer et traiter les incidents ou les demandes à distance ou auprès des utilisateurs, – Préparer et installer les équipements hardware (y compris brassage, rackage, câblage) et logiciels (standards et spécifiques) sur site en appliquant les procédures existantes, – Tester le bon fonctionnement des matériels installés, – Réaliser les déploiements (déballage, préparation, installation et configuration de matériel) en conformité avec le planning client, – Réaliser les installations et les paramétrages sur les serveurs et réseaux (brassage, switch, ...), – Traiter des incidents matériels, systèmes et applicatifs (environnement bureautique) en suivant des procédures existantes, – Réaliser l'échange standard de tout module hardware sur ordinateur de bureau, portable, imprimante, – Analyser, diagnostiquer et résoudre des incidents non procédurés, – Recharger des masters, réinitialiser des mots de passe, réaliser des paramétrages, – Réaliser les inventaires, – Assurer un reporting (recette, PV, compte rendu d'activité, Timesheet...), – Respecter les normes en vigueur du site d'intervention (plan de prévention, règlement intérieur, procédures et consignes techniques...).

– Support de proximité N2 et N3 campus Odyssée (5000 collaborateurs) – Traitement des incidents et demandes utilisateurs via ServiceNow, dans le respect strict des SLA et des procédures ITIL – Gestion des incidents kiosque et support de proximité – Masterisation et déploiement des postes de travail en environnement réseau – Réalisation des procédures d'onboarding et offboarding collaborateurs (création, configuration, restitution des postes) – Support VIP et prise en charge des utilisateurs à forts enjeux – Support dédié pour les entités Comex, Imex, Cardif, Asset Management ainsi que le support traders – Pilotage de projets IT : – Remplacement du parc smartphones – Migration des certificats SmartPass – Maintenance et supervision des postes critiques connectés au réseau 24/7, garantissant une disponibilité continue pour les collaborateurs

– Support Hotline N1: réception d'appels, création de tickets, contrôle à distance des postes utilisateurs. – Traitement des demandes, résolution d'incidents de Niveau 1 et escalade si besoin vers les équipes dédiées. – Gestion des comptes utilisateurs et des groupes de sécurité via l'Active Directory et Office 365. – Support de proximité N2 et N3 pour les employés du bâtiment SNCF campus Rimbaud (6000 collaborateurs) – Traitement des utilisateurs VIP – Résolution d'incidents techniques de niveau 2 et 3 (systèmes, bureautiques, réseaux et applications métiers) – Kiosque / comptoir IT: remise de matériel, dépannages rapides, gestion de stock – Installation et configuration des postes clients: Laptop et Smartphones. – Migration des postes clients en Windows 7 vers Windows 10 et Windows 11. – Câblage et brassage de prises réseau Ethernet

– Recueillir les besoins des utilisateurs et créer les tickets informatiques. – Diagnostiquer et résoudre les incidents à distance (PC, imprimantes, logiciels, réseau...). Opérer en assurant la sécurité et le bon fonctionnement des systèmes. – Accompagner et former les utilisateurs sur les outils internes. Installer, configurer, maintenir et réparer les équipements informatiques. – Brassage des prises réseaux dans les salles switch (NAC uniquement)