Marwa Ghazouani

Mission bei GRDF (Frankreichs führender Erdgasverteilungsbetreiber) Verwaltung von Roadmaps für inhouse CRM-Anwendungen - Roadmap-Verwaltung: Überwachung und Aktualisierung der Roadmaps für die internen CRM-Tools „FicheClient“ und „Vision360PCE“ für das Jahr 2023. - Budgetplanung: Festlegung und Validierung des Budgets für beide Anwendungen im Jahr 2024. - Stakeholder-Management: Koordination mit internen und externen Stakeholdern zur Erstellung der Roadmap für 2024, einschließlich des Investitionsgenehmigungsdossiers mit: - Analyse der Geschäftsanforderungen, - Technischen und finanziellen Machbarkeitsstudien für verschiedene Umsetzungsszenarien, - Bewertung und Auswahl des optimalen Szenarios, - Kartographie der Zielarchitektur des Informationssystems mit Fokus auf bestehende, zu aktualisierende und neu zu entwickelnde Schnittstellen, - Budgetprognosen unter Einbeziehung von Abhängigkeiten zu anderen Informationssystemen, - Zeitplanprognosen, die die Planungen anderer abhängiger Informationssysteme berücksichtigen, - Priorisiertem Produkt-Backlog und Risikoanalysen.

Mission bei Groupe ADP (Paris Aéroport): Projekt 1: Übernahme der Leitung des SGS (Sicherheitsmanagementsystem) Berichterstattungsprojekts - Durchführung einer sachlichen Diagnose der aktuellen Projektsituation: Abdeckung der ursprünglichen Anforderung, bisheriger Lieferstatus, Personalbesetzung, Organisation, Budget, etc. Identifizierung von Schwierigkeiten - Definition und Umsetzung einer geeigneten Sanierungsstrategie, um das Projekt wieder auf Kurs zu bringen. - Festlegung und Umsetzung einer geeigneten Wiederherstellungsstrategie, um das Projekt wieder auf Kurs zu bringen. - Wiederherstellung einer dynamischen Zusammenarbeit auf Basis erneuerten Vertrauens durch einen neuen Vertrag, der eine tragfähige und den Erwartungen entsprechende Lösung bietet. Projekt 2: Implementierung einer Lösung zur Entscheidungsfindung für das Parkabonnement- und Belegungsmanagement-System (GAC AKIS) - Organisieren und Überwachen des Projekts und des Zeitplans - Organisation und Leitung von Pflichtenheft-Workshops - Erstellung, Pflege und Organisation des Product Backlogs, Verwaltung der geschäftlichen Prioritäten - Leitung von Komiteesitzungen

Projekt bei SCNF (Nationale Gesellschaft der französischen Eisenbahnen): Verantwortlich für den Betrieb von circa 10 Informationssystemen, die von SNCF-Betreibern zur Verwaltung des Schienenverkehrsplans in Paris und Umgebung genutzt werden. Das verwaltete Schienennetz umfasst RER-, Transilien-, Straßenbahn- und Metrolinien. Die Systeme erstellen und zeigen Reiseinformationen für Fahrgäste an Bahnhöfen, in Zügen und über mobile Apps und digitale Kanäle an. Verfügbare Informationen sind z.B. Verspätungen, aktuelle und zukünftige Störungen oder Fahrgastzahlen. Störungsmanager Bahnbetrieb: - Leitung von Störungsbehandlung und Eskalationsprozessen - Störungs- und Krisenmanagement - Kommunikationssteuerung Endnutzer-Supportmanager: - Führung des ausgelagerten Support-Dienstleisters (Level 0 und 1) - Technischer Support für Level 2 und 3 - Überwachung und Verbesserung der Support-Qualität Product Owner Endnutzer-Anfragensystem: - Zentralisierung von Endnutzeranfragen - Umsetzung von Support-Strategien über alle Service-Level - Einführung von Kundensupport-KPIs Beitrag zur kontinuierlichen Verbesserung: - Berichterstattung an Top-Management - Überprüfung von TEST und BUILD - Identifikation von Mängeln in Informationssystemen

Projekt beim Ministerium für Wirtschaft und Finanzen: Entwerfen und Implementieren einer Anwendung zur Erfassung und Klassifizierung des künstlerischen Erbes, das vom Ministerium verwaltet wird. Die Anwendung ermöglicht die Überwachung von Entnahmen und Einlagerungen von Kunstwerken sowie die Nachverfolgung ihrer Standorte und Zustände. Zudem stellt sie einen Katalog der verfügbaren Kunstwerke bereit, aus dem VIPs wie Minister Kunstwerke für die Dekoration ihrer Büros und andere Zwecke auswählen können. Die zentralisierte Verwaltung der Inventurvorgänge sowie automatisierte Benachrichtigungen für notwendige Restaurierungs-, Konservierungs- und Wartungsarbeiten sind ebenfalls integriert.

Verantwortung für die korrigierende, präventive und evolutive Wartung aller Front-Office-Informationssysteme sowie für die Umsetzung neuer Projekte innerhalb der Abteilung. - Sicherstellung der Systemintegrität des CRM/CSMS (Customer Service Management System) durch Wartung und Unterstützung. - Gewährleistung der Datenqualität und Konsistenz sowie Erstellung von Dokumentationen und Notfallplänen. - Design und Entwicklung der notwendigen Schnittstellen zwischen dem CRM/CSMS und anderen Informationssystemen. - Unterstützung bei der Implementierung und Durchführung von Tests für neue Systeme und Upgrades. - Erstellung von Berichten und Statistiken für das CRM/CSMS zur Überwachung der Systemleistung. - Zusammenarbeit mit der Kundenserviceabteilung und Koordination von CRM/CSMS-bezogenen Anliegen. - Festlegung von Zielen, deren Überprüfung und Bewertung der Zielerreichung. - Leitung, Schulung und Motivation des Teams, um die Abteilungsziele zu erreichen. - Sicherstellung des Teamzusammenhalts und der Zielorientierung. - Projektplanung und -management mit MS Project.

Tunisie Telecom on Mission bei MATTEL (mauretanisch-tunesischen Telekommunikationsanbieter) Ziel der Mission: Beratungsauftrag beim MATTEL – Erstellung des Lastenhefts für die Beschaffung und Integration einer CRM-Lösung bei MATTEL : - Analyse der bestehenden Organisation, Geschäftsprozesse und Informationssysteme mit einer SWOT-Analyse. - Identifikation von Verbesserungspotenzialen und Ableitung von Empfehlungen zur Optimierung der Systeme. - Übersetzung der Empfehlungen in konkrete Projekte, wie z. B. Datenqualitätssicherung, Unternehmensbus, Selfcare-Lösungen und Bestandsaufnahmen von Angeboten. - Überarbeitung und Verbesserung kundenbezogener Geschäftsprozesse im CRM. - Erstellung und Verfeinerung von Anforderungen für CRM-Module wie „Service Request“, „Sales Force Automation“ und „CRM Reporting“.

Verantwortung für die Implementierung von Entscheidungsberichten zur Qualität des Kundenservice und der Vertriebsleistung mithilfe von Oracle OBIEE. - Sammlung von Reporting-Anforderungen aus der Geschäftseinheit und Erstellung von Spezifikationen für die Berichterstattung. - Design, Modellierung und Entwicklung von Entscheidungsunterstützungsberichten in OBIEE, um aussagekräftige Business-Insights zu liefern. - Erstellung und Durchführung von Testplänen zur Gewährleistung der Qualität und Funktionsfähigkeit der implementierten Lösungen. - Zusammenarbeit mit verschiedenen Abteilungen, um die Bedürfnisse der Geschäftseinheit zu identifizieren und zu erfüllen. Technische Umgebung: Siebel, OBIEE, ODI, Oracle Database, SQL, Mantis, Testlink.

In Zusammenarbeit mit Capgemini France, Deloitte und Business & Decision im Rahmen des CRM-Programms von Tunisia Telecom: Projekt 1: Automatisierung der Vertriebsaktivitäten für B2B-Kunden - Analyse der Geschäftsanforderungen, Entwicklung von Lösungsvorschlägen und Durchführung von Machbarkeits- und Kostenstudien. - Koordination der Third-Party Maintenance (TMA) und Proxy Product Owner für das Sales Force Automation Modul. - Organisation und Leitung von Workshops zur Anforderungsaufnahme und Dokumentation der Geschäftsanforderungen. - Schulung von Endanwendern und Unterstützung in 24 Regionen Tunesiens bei der Implementierung. - Unterstützung bei der Entwicklung und Implementierung eines umfassenden Change-Management-Plans. Projekt 2: Automatisierung von Marketingkampagnen - Optimierung der Geschäftsprozesse im CRM-Marketing zur Unterstützung von Outbound Calls, E-Mail- und SMS-Kampagnen. - Erstellung technischer Spezifikationen und Durchführung von Integrationstests. - Schulung und Unterstützung der Endnutzer während der Pilotphase und nach der Implementierung. Technische Umgebung: Siebel, Oracle Database, SQL, Mantis, Testlink.

Digitalisierung von Kundenservice-Prozessen durch Automatisierung der Anfrageverwaltung im CRM (Siebel) In Zusammenarbeit mit Capgemini France, Deloitte und Business & Decision: - Programmieraufgaben in Siebel Tools für die Entwicklung und Integration von Funktionalitäten im CRM-System. - Technische Administration des CRM-Systems und Integration mit externen Systemen. - Erstellung funktionaler und technischer Spezifikationen. - Schulung und Vor-Ort-Unterstützung von CRM Endanwendern in 24 Regionen Tunesiens. Technische Umgebung: Siebel, Siebel Tools, Cisco Finesse, BUCHER & SUTER Connector, Oracle Database, SQL, Mantis, Testlink.