Mathieu Serrano

𝗠𝗮𝗻𝗮𝗴𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗲𝘁 𝘀𝘁𝗿𝘂𝗰𝘁𝘂𝗿𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱’𝗲́𝗾𝘂𝗶𝗽𝗲 : - Membre du Codir et responsable de l’ensemble du périmètre Opérations - Pilotage d’une équipe de 20 personnes (CSM et Service Clients B2B/B2C) répartie en 2 pôles : Large Accounts et SMB, avec des middle managers dédiés 𝗗𝗲́𝗳𝗶𝗻𝗶𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱𝗲𝘀 𝗢𝗞𝗥𝘀, 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝗿𝗼𝗮𝗱𝗺𝗮𝗽 𝗲𝘁 𝗽𝗶𝗹𝗼𝘁𝗮𝗴𝗲 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝗽𝗲𝗿𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝗻𝗰𝗲 : - Définition des OKRs et de la roadmap de l’équipe Opérations, en alignement avec la stratégie globale de l'entreprise - Définition et pilotage des KPIs de l’équipe tels que la CSAT (Customer Satisfaction), la DMT (Durée Moyenne de Traitement), ou encore le taux de staffing 𝗢𝗽𝘁𝗶𝗺𝗶𝘀𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱𝗲𝘀 𝗽𝗿𝗼𝗰𝗲𝘀𝘀𝘂𝘀 : - Mise en œuvre d’une nouvelle organisation du pôle Opérations autour de deux grands segments client, avec un focus sur la standardisation des tâches non automatisables et le développement de l'autonomie client - Diagnostic et amélioration continue des processus et outils internes (Salesforce, Aircall, etc) pour améliorer l’efficacité des équipes et la qualité du service délivré 𝗔𝗺𝗲́𝗹𝗶𝗼𝗿𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗰𝗼𝗻𝘁𝗶𝗻𝘂𝗲 𝗲𝘁 𝗴𝗲𝘀𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱𝗲 𝗽𝗿𝗼𝗷𝗲𝘁𝘀 : - Pilotage de projets transverses en collaboration avec les équipes Sales, Marketing, Produit (lancement d'un callbot IA, migration produit, projet JO Paris 2024 etc) - Expression de besoin pour alimenter la roadmap de l’équipe Produit 𝗗𝗲́𝘃𝗲𝗹𝗼𝗽𝗽𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗰𝗼𝗺𝗺𝗲𝗿𝗰𝗶𝗮𝗹 : - Pitch de clients grands comptes en partenariat avec l’équipe Sales - Cadrage et suivi du déploiement de POC clients

Multiples missions dans le secteur des transports et de l’énergie (PMO, Stratégie, Transformation digitale, Optimisation de processus, Business Planning). Quelques exemples : ★ Groupe industriel – Direction du Digital – Étude d’opportunité sur la mise en place d’un partenariat stratégique avec un GAFA (périmètre monde) à destination du COMEX - Coordination des parties prenantes (Direction du Digital, Direction de la Stratégie, Direction Marketing, DSI …) - Identification et évaluation des opportunités business et risques liés au projet - Construction de l’offre, de la proposition de valeur client et des parcours clients - Études de business models et benchmarks ★ Services – Mapping et optimisation des processus de la Direction des Services Clients B2C & B2B ★ Transports– Business Planning– Mission pour la CFO - Modélisation financière de scénarios stratégiques à 3 ans (P&L) et recommandations pour le CODIR ★ Groupe hôtelier – Direction de la Relation Clients - Appui au sourcing d’un prestataire de relation clients ★ Transports – Direction Marketing – BU Nouvelles mobilités – Chef de projet application mobile - Gestion de projets autour d’une application mobile offrant des solutions de mobilité porte à porte (VTC, autopartage, voiturier) - Définition de la feuille de route fonctionnelle - Coordination entre les parties prenantes internes et pilotages des prestataires externes (développeurs, agence de communication) - Lancement de nouveaux services en partenariat avec des start-up : de la négociation de contrats de partenariat, à la construction des parcours clients et la mise sur le marché - Refonte UX de la totalité des parcours clients de l’application mobile - Suivi de la performance : définition et suivi de KPIs, reporting - AMOA web et mobile en mode agile ★ Projets internes Wavestone - Management d'équipes de consultants - Chantier sur les best practices en termes d’expérience client digitale dans le secteur des transports

Conception et commercialisation de conférences d’actualité sectorielles (banque, industrie pharmaceutique…) ou fonctionnelles à destination de cadres dirigeants

- Suivi des plans d’action marketing des 32 pays de la zone Europe/Afrique du Nord - Construction de tableaux de bord des KPIs suivis - Conception de boites à outils marketing (supports de communication B2C/B2B) pour des lancements de produits au niveau des directions marketing locales - Étude de marché Flying Blue : benchmark, SWOT, recommandations