Matthieu V.

- Expertise Stockage Dell PowerVault, PowerStore, EqualLogic, Compellent - périmètre EMEA: Déploiement lors des phases d'initialisation du matériel pour la première fois, conseils de configurations en fonction de l'environnement prévu Mise en place des recommandations (Best Practices) de l'environnement SAN sur les swtich, OS des serveurs (Linux, VMware, Windows Server) Maintenance préventive grace aux mises à jour du logiciel de management et de l'OS interne des SAN - NAS - DAS Résolution d'incidents complexes, pannes matériel, défaut de l'OS interne, bug du logiciel des SAN - NAS - DAS - Gestion de crises (Sévérité 1) : Prise en charge des incidents critiques avec rupture de production pour résolution prioritaire dans les SLA définis par le contrat de garantie Demande de déclenchement et exécution des Plans de Reprise d'Activité (PRA), si disponible - Coordination d'écosystèmes : Point de contact unique et pilotage des escalades vers le Support Niveau 3, alignement des équipes Commerciales et des TAM (Technical Account Managers) pour garantir une résolution rapide et préserver la relation client. - Pilotage de la performance : Suivi et respect des engagements de service via un dashboard d'appels en attente (SLA) Gestion de la satisfaction client à travers le pilotage des indicateurs clés (KPI individuels et collectifs), via des actions de moindre efforts pour le client, différent choix de solutions de résolution d'incident et enquêtes de satisfaction envoyées aléatoirement aux clients (environ 99% de taux de satisfaction sur 13 ans) - Gestion de projets internes (EMEA) : Cadrage et pilotage d'initiatives visant l'améliorationde la productivité => Plan de formation, mentoring nouveaux arrivant, transfert de connaissances, Best Practices Allègement des processus opérationnels => Réduction Coûts (proposition de remplacement par le client, réduction du nombre de pièces envoyées lors d'une intervention), Optimisation du temps (recherche de raccourcis d'accès à différentes pages de l'outil de ticketing), Rédution de l'effort fourni par le client (automatisation de l'extraction des journaux, ouverture d'incident automatique) - Modernisation des outils du Support Technique - périmètre EMEA [Subject Matter Expert]: Management de projets pour l’intégration de l'IA, la standardisation de la base de connaissances. Recueillir, comprendre et remonter les besoins des utilisateurs du support technique aux équipes en charge de l'outil Trouver des solutions de contournement lors de bug, panne des outils - [Subject Matter Expert] Salesforce Lightning (CRM): Migration de Oracle Siebel vers Salesforce Lightning, coordination des partenaires, équipes de développement Report et suivi d'incidents, recherche et communication des solutions de contournement Réalisation des UAT du CRM Salesforce Lightning (trimestriel) Déploiement du plan de mise à jour du CRM Salesforce Lightning, communication des releases notes Report de défaut suite mise à jour de version Propositions d'améliorations UX / ajout de fonctionnalités Support aux utilisateurs sur différentes erreurs rencontrées Création de formation vidéo (webinar) lors de la migration de l'ancien CRM vers celui-ci et lors des phases de mise à jour suite a un ajout de fonctionnalités

- Expertise Serveurs Dell PowerEdge - périmètre Francophone: Déploiement lors des phases d'initialisation du matériel pour la première fois, conseils de configurations en fonction de l'environnement prévu Mise en place des recommandations (Best Practices) des OS serveurs (Linux, VMware, Windows Server), du matériel via l'iDRAC, carte RAID PERC, cartes réseaux Maintenance préventive grace aux mises à jour du matériel (micrologiciel) Résolution d'incidents complexes, pannes matériel, défaut de l'OS , bug iDRAC, carte RAID PERC, cartes réseaux - Gestion de crises (Sévérité 1) : Prise en charge des incidents critiques avec rupture de production pour résolution prioritaire dans les SLA définis par le contrat de garantie Demande de déclenchement et exécution des Plans de Reprise d'Activité (PRA), si disponible - Coordination d'écosystèmes : Point de contact unique et pilotage des escalades vers le Support Niveau 3, alignement des équipes Commerciales et des TAM (Technical Account Managers) pour garantir une résolution rapide et préserver la relation client. - Pilotage de la performance : Suivi et respect des engagements de service via un dashboard d'appels en attente (SLA) Gestion de la satisfaction client à travers le pilotage des indicateurs clés (KPI individuels et collectifs), via des actions de moindre efforts pour le client, différent choix de solutions de résolution d'incident et enquêtes de satisfaction envoyées aléatoirement aux clients (environ 99% de taux de satisfaction sur 13 ans) - Référent Support Grands Comptes (CAC40) : Interlocuteur technique privilégié et dédié pour des clients stratégiques (Air France, Bouygues Construction, PSA, CERN) dans les environnements isolés - Datacenter Mise en place de fiches client avec les informations des types d'environnement et contraintes liées aux Darksite, Datacenter - [Subject Matter Expert] Delta (CRM) basé sur Oracle Siebel: Report et suivi d'incidents (EMEA) Support aux utilisateurs sur différentes erreurs rencontrées Réalisations active des phases de tests d'acceptation utilisateur (UAT) pour la validation et le déploiement de mise à jour du CRM Oracle Siebel.

Technicien support IT (Desktop, Laptop, Serveurs, VPN, Pare-feux, Lecteurs de bandes, Imprimantes, Copieurs...) a distance / sur site Préparation et configuration du matériel avant livraison Achats du matériel Informatique Gestion du stock, reception du matériel

Préparation et installation de switch pour le réseau des étudiants et des internes de l'université Configuration des switch Rack de switch Installation et configuration des postes VoIP