Mickaël Capelo

Responsable de la refonte de l’offre de service “Déployer un logiciel” dans un contexte sensible de redistribution des rôles et des activités, et de redimensionnement d’équipes : - Auditer/modéliser les processus existants, permettant une meilleure compréhension des activités et la définition de nouvelles unités de facturation plus précises. - Animer des ateliers de performance (Lean) pour co-construire les processus cibles (BPMN) avec les équipes opérationnelles, dans un climat d’échange ouvert maintenant les équipiers impliqués et informés. - Conduite du changement : alignement du catalogue de service, de l’ITSM, des KPI et de la formation ; automatisation de la facturation ; communication vers les clients de l’offre de service et les équipes partenaires.

En charge du déploiement de l’Excellence Opérationnelle et du suivi du portefeuille des projets (PMO) sur les prestations d’infogérance pour les clients de la région Auvergne Rhône-Alpes : - La mise en œuvre des pratiques du Lean Management a amélioré la collaboration des équipes multisites (France, Portugal, Maroc), a contribué à l’identification de gains de productivité et a permis d’orienter les efforts vers les activités apportant le plus de valeur aux clients - Centraliser le suivi des charges a amélioré la santé financière des projets (anticipation des dérives, priorités) - Suivre les actions correctives a permis d’assurer leur mise en œuvre et d’en mesurer les gains - Renforcer la gouvernance Agile SAFe durant les Big Room Planning - Sécuriser les engagements contractuels en assurant la conformité des PAQ, convention de services…

Responsable de l’amélioration des performances du service support de niveau 2 et 3 des applications et infrastructures de la SNCF (160 collab. - 15 M€ de CA) : - Recruter et diriger l'équipe processus et performance (7 consultants + 6 alternants) - Concevoir et mettre en œuvre le pilotage par les processus (gouvernance, rôles, mesures de performance, PDCA, modélisation des processus, formation, déploiement du Lean, analyse de données...) permettant d’animer l’amélioration continue (identifier des gains de productivité, proposer et suivre des actions correctives) - Responsable des processus de gestion des problèmes, de l’autonomie du support N1 (taux initial de 20% augmenté à 50%), des reprises en exploitation (Handover), des réclamations et des connaissances ; coach des pilotes de processus de gestion des incidents, des demandes et de la capacité. - Responsable des projets d’automatisation (Scrum)

Au Centre De Compétences Systèmes (14 experts : Datacenter, AD, Unix/Linux, VMware, Citrix, VDI…) : - Réceptionner les sollicitations projet, évaluer et affecter les livrables, gérer le plan de charge, suivre l'avancement - Reporting : automatiser les tableaux de bord pour le COPIL (avancement, budget...) et le suivi opérationnel - Suivre les opérations : demandes audit, incidents N3, problèmes, capacité - Identifier les besoins futurs des projets afin d’aligner les compétences de l’équipe (formation, recrutement) - Gérer les connaissances

- Gérer les changements : animer le CAB, accompagner les intervenants, tableaux de bord, plan de progrès… - Modéliser les processus ITIL de gestion des changements, MEP et problèmes - Chef de projet transformation : remplacement outil de suivi MEP, modification catalogue de service (ITSM), déménagement centre d'appel (40k utilisateurs), création processus reprises en exploitation (Handover)… - Gérer les mises en production (MEP) sur l’infrastructure bureautique - Restructurer le référentiel documentaire (gestion des connaissances)