Michaël Coquart

15 ETPs équipe projet | Budget : 18M€ 2021 - 2023 • Co-pilotage du programme et pilotage de la transformation métier et business autour des piliers : leadership & management, business model, culture client, organisation & métiers, écosystème digital, data et pilotage. • Conduite de la transformation de l’approche client : expérience, relation, services & support, succès client autour de standards mesurables, intégrés aux processus métiers et suivis par des indicateurs de performance, qualité et de satisfaction. • Redéfinition des KPIs opérationnels et expérience client (ex : NPS, CSAT, CES, DMT, FCR). Résultats : Positionner l’OPCO en leader et situation d’absorbeur (d’OPCO) grâce à un business model orienté service, une organisation et une approche centrées client, un écosystème digital modulaire en mode SaaS, flexible et évolutif.

• Étude d’opportunité de restructuration de 4 activités de relation / service client, télémarketing B2B/B2C (60+ collaborateurs, 250.000+ demandes / an) • Audit des services, équipes, activités, processus et outils digitaux et identification des leviers de performance. • Analyse du parcours « Abonné » (portage), identification des irritants majeurs et recommandations d’actions d’amélioration de l’expérience client et collaborateur. • Accompagnement stratégique de la Direction Générale et des responsables vers une culture centrée client. Résultats : Élaboration de recommandations stratégiques à destination de la Direction Générale : création d’une direction relation/expérience client, réorganisation des activités et équipes, et rationalisation des activités non rentables

Stratégie produit et marketing : Définition de la vision, roadmap et stratégie centrée client, avec méthodes Lean Startup et Agile, pilotage de l’UX, design, gamification et adoption produit. • Business et levée de fonds : Élaboration du business model et business plan, création de pitch decks et levée de fonds auprès d’investisseurs, intégrant l’approche océan bleu pour une proposition de valeur différenciante. • Marketing et performance : Pilotage du marketing digital et offline, communication, KPI et tableaux de bord, ASO et gestion de la relation utilisateurs / community management. • Partenariats et opérations : Développement de partenariats stratégiques (institutionnels, écoles, fournisseurs), supervision du P&L et suivi des enquêtes de satisfaction clients. Résultats : • Finaliste parmi les startups les plus innovantes à l’AWS Summit Paris 2019. • Membre top tier du programme « AWS activate program » (crédit $100 000). • Partenaire digital officiel LFP • MVP : +3000 inscrits • Taux conversion > 78%. WAU > 55% (+12%). CES : 2.9/5. CSAT : 77%. NPS : 65

100 ETP | Budget annuel : 21M MAD 2013 - 2017 • Reprise et développement de la BU et structuration de 3 activités back-office (support client +120k demandes/an, développement Web, comptabilité/recouvrement) • Création et déploiement des standards de service et de mesure de la satisfaction client. • Conception des indicateurs de qualité et performance (ex : QS, CSAT, FCR). • Conduite du changement et montée en compétence des équipes opérationnelles. Résultats : Croissance BU de 8 à 100 ETP, turnover < 3%/an. QS : 92% (+17%), CSAT : 95% (+15%). FCR : 91%. +10 Projets IT gérés de 600 à 2000 j/h.

Plateforme d'e-commerce Web-to-store B2B2C en mode SaaS d’offres commerciales exclusives géolocalisées. • Stratégie produit et expérience utilisateur : Définition de la vision et roadmap produit, pilotage de l’UX/UI et co-création avec les utilisateurs, intégration de neurosciences (EEG, biométrie, eye tracking) pour optimiser design, messages et offre. • Études de marché et MVP : Réalisation d’enquêtes terrain auprès de centaines de personnes pour valider le projet, identifier la proposition de valeur unique et les early adopters, et lancer le MVP. • Marketing, opérations et management : Pilotage du marketing digital et offline (Facebook, radio, presse), mise en place de CRM, tableaux de bord et KPIs, recrutement et développement des équipes. Résultats : 1er prix de l’innovation décernée par le gouvernement mexicain devant 5000 participants dotation de 1,5M MXN (75k €) • 130k utilisateurs inscrits et +220 marques partenaires • MAU : 25% de MAU. Taux de rebond inférieur <30%.

Advising and auditing Marketing Departments on issues of customer retention, knowledge, service, relationship, satisfaction or studying opportunities to set up tools like CRM or SFA

Sale of a Private Equity and ad-hoc digital solutions.

Gestion de projets techniques et management d’équipes (Banque - Assurance - Industrie) Clients: Alstom – PFA Assurances – BNP – BIC – B.d.F – LCL