Mihane Giagnolini

– Management de 200 personnes – Définition du schéma directeur sur 3 ans : Création de la Direction Commerciale et de la Direction de la Relation Client et développement du portefeuille – Principales réalisations: – Organisation du service – Atteinte des objectifs de croissance et respect du business plan – Appels d'offres outsourcers, outils de contact... – Mise en place de la cellule recouvrement (15% de taux de recouvrement vs 2% en N-1) – Mise en place de la cellule Anti-churn (churn sans offre à 30%) – Mise en place de l'activité courtier grossiste (BtB)

– Management de 450 personnes (2M de contacts annuel), gestion de 8 pays, budget : 6 M€. – Définition du schéma directeur sur 3 ans : Création de la Direction Relation Client << client centric >> et scalable dans un contexte d'hyper croissance, introduction de l'expérience client. – Principales réalisations: – Organisation du service – Appels d'offres et mise en place outsourcing, outil de gestion de la RC, CRM, outil feed back management... – Mise en place du suivi de la qualité délivrée et la qualité perçue (objectif de 17/20 atteint en 10 mois) – Augmentation de la fidélisation clients: +20% de taux de ré-achat – Baisse du taux de contact (-5 pts): amélioration du parcours client, disponibilité omni canal ...

– Responsable du service distributeurs, Direction commerciale (depuis le 1er mars 2012) – Management de 30 personnes – Gestion de la relation BtoB avec le réseau de Distribution de Canal+ – Définition et déploiement des actions des différentes entités de la Direction vers le réseau – Animation des ventes sur le réseau : télévisites, campagnes d'appels sortants – Gestion de la communication réseau (e-mailing, challenges...) : mise en cohérence des différentes communications des pôles et rationalisation pour maximiser l'impact – Simplification du parcours sur l'espace web distributeur (80% des transactions vs. 20% en appels

– Directrice du 1er magasin Canal+, mission de lancement, Direction commerciale (3 mois) – Management de 11 personnes – Recrutement d'une équipe de 10 vendeurs et d'un adjoint – Participation à la formalisation, avec les équipes projet, de la cérémonie de ventes du magasin – Elaboration et mise en œuvre d'un plan de formation pour le traitement des demandes clients – Gestion opérationnelle : planning des vendeurs, stratégie commerciale... – Participation au plan de communication : vitrines évènementielles, séances de dédicace...

– Responsable de Département, centre de relation clients de Saint-Denis Direction services clients (3 ans) – Management de 60 personnes (Responsables d'équipe, Assistants Support Métiers, Conseillers, Techniciens) – Pilotage de l'unité rétention : dépassement de l'objectif de churn (plus de 50% de clients retenus) – Mise en place d'une nouvelle activité : traitement back office des demandes redondantes – Refonte des règles de gestion de la prise d'appels : amélioration de la productivité (hausse de 5 points) – Rédaction d'une Newsletter Clients – Responsable de la Qualité pour le site : Atteinte des objectifs de Satisfaction Clients – Mise en place d'une réorganisation de l'activité et participation à la refonte de la rémunération variable des conseillers – Gestion des relations syndicales et sociales

– Responsable d'équipe, centre de relation clients de Saint-Denis Direction services clients (2 ans et demi) – Management de 12 à 15 personnes – Pilotage de l'activité opérationnelle de l'équipe et des opérations requises à l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs – Formatrice sur le déploiement du CRM auprès de l'ensemble des conseillers du site (environ 200) – Gestion d'une équipe pilote, dans le cadre d'une réorganisation des compétences par unité dédiée – Coaching de Responsables d'équipe juniors