mohamed kermiche

• Supervision des opérations du Service Desk • Gestion des SLA et des KPI • Amélioration continue • Gestion de la qualité et de la conformité • Formation et développement des équipes • Production des supports de comités et animation (COPIL, COS et diverses)

• Pilotage des incidents majeurs clients et transverses • Pilotage des escalades clients • Veille au respect des SLAS et de la qualité de service (processus et engagements contractuels), suivi du backlog des incidents • Pilotage des problèmes clients et transverses • Pilotage des demandes d’évolutions sur la production (demandes et changements) • Organisation et coordination des changements de production clients et transverses • Pilotage des escalades clients sur les demandes (priorisation, retards, blocages…) • Participation à l’animation du comité de pilotage mensuel avec le client • Production des supports de comités (COPIL, COS et diverses) o Production et mise en place de reporting diverses et pilotage de leurs évolutions, gestion de la CMDB et de l’obsolescence

Contact privilégié du client sur le volet technique o Organise, anime les comités techniques avec les clients, rédaction des comptes rendus o Prise en charge des irritants et pilotage des plans d’actions, participation à la rédaction des REX o Suivi et coordonne les projets en cours o Assistance aux clients à exprimer leurs besoins, conseils sur la base du catalogue de service Pilotage de l’activité sur le périmètre o Suivi du processus qualité (incidents, problèmes, changements, configurations et capacités) o Pilotage de l’activité sur la base des indicateurs quotidien o Suivi de la performance et les plans d’actions o Suivi des projets et devis o Vérifier la bonne application de la politique d’entreprise Contribution à la cohérence des bases et exploitation du parc o Entretenir la liste des clients à jours, gestion de la CMDB et de l’obsolescence o Établissement des devis et facturations Pilotage du CDS support utilisateur (prestataire externe) o Suivi du respect des SLA et gestion du backlog o Suivi des engagements pris vis-à-vis des clients o Piloter les interfaces avec les autres services de support

• Management d’une équipe de 15 techniciens (proximités et VIP) • Gestion planning des techniciens, gestion des stocks. • Rédaction des procédures techniques, test, mises-en production • Animation, Rédaction, compte rendu COTECH, Formation des collaborateurs • Participation/animation des réunions d’équipe • Gestion des situations de crise

Indépendant depuis février 2008 dans différents secteurs (Service, Banque, Commerce,...) AXA: SUPERVISEUR TECHNIQUE SOCIETE GENERAL: SUPERVISEUR TECHNIQUE PULL PRINTING FRANPRIX: ADMINSTRATEUR DÉPLOIEMENT DARTY: ADMINISTRATEUR SYSTEME BNP PARIBAS: TEAM LEADER ADJOINT GOODYEAR: CHEF DE PROJET DEPLOIEMENT