Moraïma PATRICE

• Modélisation et migration de processus (BPMN) pour les clients Orange et Bouygues Télécom. • Gestion des KPI, reporting et standardisation des processus pour optimiser la performance. • Animation d’ateliers et coordination avec les équipes métier et IT.

•Pilotage du processus assistance technique mobile (définition et suivi des indicateurs, amélioration continue, satisfaction client, etc.) •Garantie de l’expérience client et valorisation de la « voix du client » sur les parcours omnicanaux (boutiques, web, service client, réseaux sociaux) •Gestion et mise en place de plans d’action pour produire de la valeur, simplifier les parcours, et augmenter la satisfaction client. •Animation de la relation transversale entre les différentes entités (digital, réseau, DSI, marketing, diffusion de l’information et relation client) Compétences mobilisées : expérience client, analyse de données, pilotage de tableaux de bord, communication, gestion des incidents, gestion de projet, pilotage de processus, amélioration continue.

•Déploiement des projets techniques et marketing auprès des centres d’appels •Études d’impacts des processus et outils de l’assistance technique mobile •Création de procédures métier et de parcours clients •Suivi des indicateurs du service clients technique mobile (réitération, concrétisation, typologies d’appels, satisfaction clients, qualité, etc.) •Pilotage national des centres d’appels de l’assistance technique mobile (2 centres externes et 5 centres internes experts) Compétences mobilisées : relation client, gestion de projet, pilotage de processus, management d’équipe, Pack Office, communication, réactivité, rigueur.

•Optimisation des flux de préparation sur l’activité « Pick and pack » (150 colis par jour) •Mise en place de procédures de Lean Management •Management d’une équipe de 13 préparateurs de commandes •Évaluation des compétences par poste de travail Compétences mobilisées : gestion de projet, management d’équipe, identification des compétences, optimisation logistique, Lean management, Pack Office, écoute, observation.

•Adressage des références du nouvel entrepôt (2000 références traitées par semaine) •Mise en place d’un plan de sécurité de l’entrepôt (6000 m² de surface de stockage) •Gestion de l’activité transport et livraison (flotte de 10 camions réfrigérés) Compétences mobilisées : gestion des entrepôts, optimisation du transport, qualité, sécurité au travail, management d’équipe.