Mouaad zaki

Mise en place d'une équipe de gestion des services ITIL ( Incident, Problem, Change, Process ). Veuillez à l'application des bonnes pratiques ITIL Mise en place d'un nouvel ITSM (ServiceNow) Accompagnement du service desk via : Process, réunions de suivi, gestion des escalades, préparation des Process et MAJ. Préparation de la documentation pour la gestion des incidents majeurs (Prise en charge, faciliter les actions de résolution, accompagner les équipes en charge des traitements, communiquer vers la direction, création et suivi du problème post incident).

• Préparation RFP pour la transition du Service Desk vers un nouveau prestataire. • Sélection du nouveau prestataire et préparation du projet de transition. • Paramétrage des OLA/SLA sur Service Now après la signature du contrat. • Préparation des Dashboard SLA/KPI sur Service Now. • Workplace Management (nouveau arrivant / utilisateurs GEODIS). • Mise en place de la Knowledge base. • Pilotage des formations du nouveau Service Desk avec les équipes techniques de GEODIS. • Définition et pilotage des réunions quotidiennes, hebdomadaire et mensuelles. • Formation des techniciens + amélioration continue du Service Desk.

• Préparation RFP pour la transition du Service Desk vers un nouveau prestataire. • Sélection du nouveau prestataire et préparation du projet de transition. • Paramétrage des OLA/SLA sur Service Now après la signature du contrat. • Préparation des Dashboard SLA/KPI sur Service Now. • Workplace Management (nouveau arrivant / utilisateurs GEODIS). • Mise en place de la Knowledge base. • Pilotage des formations du nouveau Service Desk avec les équipes techniques de GEODIS. • Définition et pilotage des réunions quotidiennes, hebdomadaire et mensuelles. • Formation des techniciens + amélioration continue du Service Desk.

• Gestion des incidents majeur. (Infra Cloud). • Animation des points Hebdomadaires Incidents + Problèmes. • Gestion de la partie change management à 100% (Validation ECAB, animation CAB, Reporting). • Supervision du support HelpDesk et prévention des incidents. • Gestion des problèmes (cycle complet) sur une équipe de 3 personnes. • Liaison entre la production et le métier pour alignement et organisation des tâches. (Delivery management).

• Gestion et pilotage des Incidents, Changements. (infra Cloud). • Animation du Monthly , CAB et Weekly. • Gestion des changes et des impacts via Power BI. • Gestion de problèmes exactement la partie RootCause analysis. • Présentation des axes d’améliorations et proposition de plans d’actions. • Supervision SPLUNK, Witbe, 2befficient. • Gestion des cellules de crises, assurer la communication vers le management et faciliter la résolution des incidents. • Supervision des serveurs et applications critiques. • Rédaction des Reportings, Power BI.

-Assister les clients par le biais de diagnostics matériel et logiciel conduisant à une résolution rapide et efficace des problèmes techniques rencontrés. -Utiliser les méthodes de diagnostic et les outils disponibles pour identifier les composants défectueux et respecter les procédures en vigueur pour renseigner les contacts et déclencher les interventions -S'assurer de la saisie complète et de l'exactitude des appels et interventions -Gérer l'escalade des problèmes et questions techniques Complexes des clients. -Se maintenir à jour et bien informé en termes de nouveaux produits OBS, Procédures, règles ainsi que des nouvelles technologies -Partager toute information relative à des problèmes particuliers contribuant à l'amélioration de la qualité du support ou du service client