Mounir EL Azhari

Responsable de l'assurance de la livraison et de l'optimisation des services offerts par l'organisation. je suis le point de contact entre les clients et les équipes de service, veillant à ce que les services soient livrés conformément aux accords de niveau de service (SLA) établis, tout en maximisant la satisfaction client. Responsabilités Principales : -Gestion des Services : Assurer la gestion opérationnelle des services livrés, y compris le suivi des performances par rapport aux SLA. Identifier les opportunités d'amélioration des services et travailler avec les équipes pour les mettre en œuvre. -Relation Client : Servir de point de contact principal pour les clients et gérer les attentes. Mettre en place des réunions régulières avec les clients pour évaluer la satisfaction et recueillir des retours. -Coordination Interne : Collaborer avec les équipes techniques, de support et commerciales pour garantir une livraison de service cohérente. Faciliter la communication entre les clients et les équipes internes, en s’assurant que les problèmes soient résolus rapidement. -Amélioration Continue : Promouvoir une culture d'amélioration continue en recueillant et en intégrant les retours d'expérience des clients et des équipes internes. Mettre en œuvre des meilleures pratiques et des standards de service pour améliorer la qualité et l'efficacité des services livrés.

Mes Taches en tant que SDM: * Superviser et gérer une équipe de support technique * Mettre en place des processus et des procédures pour améliorer l'efficacité du service * Surveiller et mesurer les performances de l'équipe de support * Assurer la qualité du service fourni aux clients * Gérer les demandes et les incidents en temps opportun * Établir des relations avec les différents départements de l'entreprise * Évaluer les besoins en matériel et en personnel pour améliorer le service * Former et développer les compétences des employés * Travailler en étroite collaboration avec les autres départements pour résoudre les problèmes complexes * Gérer les budgets pour le service de support technique.

Mon rôle en tant que clé entre les équipes techniques, les clients et la direction. mes tâches couvrent à la fois le pilotage opérationnel, la relation client et le management d’équipe.

Incident et Change Manager résponsable de la gestion des incidents informatiques et des changements associés au système, en veillant à ce que les impacts soient minimisés et que la qualité du service soit maintenue. Cela inclut la coordination de l'équipe d'incident, la communication avec les parties prenantes, l'analyse des causes des incidents et la mise en œuvre de mesures correctives pour empêcher leur récurrence.

EN tant que Incident Manager, je m'occupe de: • Suivre et coordonner les acteurs de la résolution des incidents et des demandes. • Gérer les escalades métiers. • Identifier, enregistrer, documenter et classifier l’ensemble des incidents critiquesrencontrés. • En présence d’incident ayant un impact majeur et durable sur les métiers, gérer la cellule de crise en impliquant les experts et managers IT nécessaires. • Gérer les conflits de ressources et les priorités. • Assurer la communication régulière et l'atteinte des objectifs en termes de délai et de qualité de traitement