Nasser AGNAOU

- Pilotage global de l’activité Support et des opérations associées. - Management et encadrement de l’équipe de techniciens Support IT. - Définition, formalisation et application des normes et procédures de travail. - Garantie de la disponibilité, de la qualité et de la performance des équipements et outils utilisateurs. - Supervision du traitement des incidents et des demandes (priorisation, suivi, résolution). - Suivi en temps réel des files de tickets N1/N2 : priorisation, répartition et pilotage des résolutions (catégorisation, commentaires, respect des délais). - Animation du run quotidien : points d’équipe, pilotage des actions correctives et gestion du backlog. - Coordination des interventions sur site (urgences, remplacements, opérations planifiées). - Gestion des SLA : respect des engagements, escalades, relances et clôtures. - Coordination transverse avec les équipes de production (DevOps, SecOps, Infrastructure, Exploitation) sur les incidents et problématiques remontées par les utilisateurs. - Proposition et mise en oeuvre de solutions d’amélioration continue, en coordination avec l’ensemble des équipes IT. - Veille technologique active sur l’environnement Support et Workplace.

- Management d’une équipe de quatre techniciens support de proximité, suivi de la performance et montée en compétences. - Organisation et supervision des activités quotidiennes : planification des interventions, gestion des priorités, suivi des incidents et demandes dans ServiceNow avec respect des SLA. - Référent VIP auprès du COMEX (environ 40 utilisateurs), garantissant un support personnalisé, réactif et confidentiel. - Coordination transverse avec les équipes internes (infrastructure, sécurité, RH, achats) et les prestataires pour garantir la qualité de service et la continuité des opérations. - Gestion de parc informatique (postes, périphériques, téléphonie mobile, abonnements), gestion des arrivées/départs, attribution du matériel, configuration des accès. - Administration des environnements Microsoft : Active Directory, Office 365, Intune, Exchange Online, SharePoint, Teams, Uniflow, Instant Booking. - Suivi et validation des demandes IT inter-services, avec contrôle des approbations en conformité avec les politiques de sécurité et les processus internes. - Contribution à l'amélioration continue des processus de support et à la mise en œuvre de solutions de supervision, de déploiement (GPO, Intune, SCCM) et d’automatisation.

- Gestion du support IT pour le siège et les restaurants, avec résolution d’incidents, gestion des escalades et accompagnement personnalisé des utilisateurs au siège ou en restaurant. - Coordination et pilotage avec les prestataires techniques pour les interventions sur site (dépannages, installations, mises à jour) dans les restaurants. - Participation au projet de refonte des Front et Back Office, de la préparation à la mise en production, assurant la conformité (environ 60 restaurants migrés sur la nouvelle techno) - Installation, configuration et mise en service des équipements spécifiques en points de vente : terminaux de paiement (TPE), bornes de commande ACRELEC, caisse FEC. - Administration des environnements Microsoft : Active Directory (comptes, groupes, GPO), Office 365 (gestion des utilisateurs, licences, Exchange Online, OneDrive, Teams, SharePoint), Azure AD. - Gestion et sécurisation du parc informatique : achats, masterisation, déploiements, migrations sur PC Windows, Mac OS, tablettes, imprimantes et smartphones. - Création, mise à jour des images systèmes adaptées aux postes en restaurant - Rédaction et mise à disposition de procédures techniques et guides utilisateurs personnalisés pour les équipes en restaurant, facilitant la prise en main. - Sensibilisation des utilisateurs aux bonnes pratiques de cybersécurité et accompagnement à l’adoption des outils IT pour garantir la sécurité et l’efficacité opérationnelle.

- Administration de l'Active Directory incluant la gestion des utilisateurs, des groupes et des ordinateurs. - Administration d'Office 365 couvrant la gestion des utilisateurs, des licences, des groupes et de SharePoint. - Support IT N1/N2/N3 sur 2 sites à Paris (6ème arrondissement) et à Issy-les-Moulineaux. - Gestion de parc, déploiement, migration et installation de matériel. - Gestion du parc informatique incluant les PC portables, les appareils Mac OS, la téléphonie, les imprimantes, le câblage réseau et les systèmes de visioconférence. - Gestion, mise à jour et déploiement des images système pour les postes de travail.

- Support de proximité N1/N2 sur plusieurs sites parisiens de la BNP, couvrant 5 000 utilisateurs. - Réception des utilisateurs au Kiosque IT. - Gestion des incidents & demandes via un outil de ticketing. - Gestion de parc, déploiement, enrollment d'iPhones et configuration de matériel. - Installation et maintenance du matériel informatique (postes de travail, matériel de visioconférence, périphériques, écrans, imprimantes, casques téléphoniques). - Brassage dans les locaux techniques. - Accompagnement, formation, assistance et support technique (matériel et logiciel) aux utilisateurs. - Sensibilisation des utilisateurs à la sécurité informatique et aux bonnes pratiques.

- Support de proximité N1/N2 en itinérance selon un planning chez plusieurs clients : Nokia, Mondelez, American Express, State Street Banque, Thomson Reuters - Gestion des incidents & demandes à l'aide de l'outil de ticketing ITSM en anglais. - Gestion de parc, déploiement, migration et installation de matériel. - Installation et maintenance du matériel informatique (postes de travail, matériel de visioconférence, périphériques, écrans, imprimantes, casques téléphoniques). - Câblage dans les locaux techniques. - Accompagnement, formation, assistance et support technique (matériel et logiciel) aux utilisateurs.