Nathalie NAHMIAS

Experienn'semble c'est l'énergie que nous investissons dans chaque projet, c'est la passion qui nous anime pour transformer vos idées en réalité. Cabinet de conseil en stratégie d'optimisation de l'expérience client multicanal Organisation d'évènements et de conférences autour de l'expérience client. Nous accompagnons les entreprises qui veulent faire de l'expérience client un vrai avantage compétitif. – Management de transition CX – Conseil & transformation CX – Prise de parole & conférences

Création de la Direction de la Relation Client (BtoBtoC) – Définition de la stratégie de la relation client expéditeurs (toB) et destinataires (toC) – Définition et engagement sur les budgets des services clients destinataires et expéditeurs – Mise en place d'une stratégie d'amélioration de l'expérience autour de l'innovation et de la voix du client – Mise en place Salesforce SC pour 510 personnes, 200 adresses mails en 6 semaines (si si c'est possible) dont le change management, le développement et l'intégration avec les outils (TMS, téléphonie, QM) – Création et déploiement d'une charte relationnelle décomposant les valeurs DPD France – Pilotage des services clients expéditeurs internalisés et destinataires externalisés: teléphone, mail, réseaux sociaux, Tchat Live – Pilotage de la performance / suivi des indicateurs / mises en place d'actions correctives et améliorations continues – Amélioration de la connaissance client (data) – Mise en place d'outils pour optimiser et piloter les performances : NPS, FAQ, HelpBox, téléphonie, SVI, Tchatbot et TchatLive, PowerBI, espace client, QM et voix du client par IA, etc ... – Communication interne sur la Direction de la Relation Client dont intervention CSE – Élu Service Client de l'année 5 années consécutives depuis 2017 et 19ème au classement HCG Les Echos

– Programme de Customer Care - Hospitality – 13 langues - 4 continents - 66 Millions de clients

Cabinet de conseil en stratégie d'optimisation de l'expérience client multicanal – Principales missions: FDJ, Yakarouler, RueDuCommerce, ColiPoste... – Définition de stratégies multicanal et mise en place d'organisations – Mise en place du Quality Monitoring et de Feedback clients – Audit des organisations et des process dans le cadre de la digitalisation de la Relation Client – Faire monter en compétences, optimiser la qualité et les performances, accroître le ROI final – Accroître la satisfaction et le bonheur des équipes et des clients – S'adapter aux besoins pour un plan d'action efficace, rendre les choses simples, proposer des résultats tangibles immédiats – Management de transition: KONE (Optimisation des process, des outils, des équipes et du dimensionnement (100 positions internes, 24/7, 2 millions de contacts/an)), SEPT (Gestion des réclamations de 8 compagnies aériennes (Air Caraibes / Air Austral / Air Canada, ...) – 3.000 dossiers mensuels).

Société d'intermédiation professionnelle – Membre du Comité de Direction France (siège) – Mise en place de produits complémentaires générateurs de satisfaction (baisse du churn de 12%) et de CA additionnel (+7%) – Pilotage de prestataires externalisés en centre d'appels – Communication avec les DG des autres pays (partage des expériences).

Leader internet de la vente de pièces automobiles pour les particuliers – Elaboration de la stratégie de relation clients (multicanal) et pilotage des projets qui en découlent (processus, organisation, outils de gestion des contacts,...) avec les autres services internes (MKT, Supply, SI, achats, etc...) et les prestataires externes – Management (+ de 100 personnes) et pilotage du centre d'appels (interne et externe) avant vente, vente et retour – Baisse du taux d'assistance à la vente (1,2 à 0,8/ commande) et du taux de retour (14 à 7%) – Activité multipliée par 5 en nombre de commande sur les 2 premières années – Management et pilotage du centre d'appels interne et externe: qualité de service, productivité, prévisions d'appels, dimensionnement, reporting etc... – Mise en place de la politique de Qualité – Définition et mise en place des actions de conquête, fidélisation et de rétention de la clientèle, y compris SAV – Identification des dysfonctionnements et mise en place d'actions correctives et curatives.

Genesys Voice Platform : GVP – Pilotage d'un projet informatique et télécoms à destination des centres de contact client avec de fortes contraintes budgétaires, de délais et des objectifs de qualité ambitieux

Editeur et conseils pour piloter et optimiser la performance multicanal – Participation au développement d'un outil de Quality Monitoring – Commercialisation des outils et des missions de conseils – Principales missions de conseils :