Naveen JOSEPH

▪ Conception et mise en œuvre de la SIAM Road Map; supervision via un Command Centre centralisé. (Americas/ APAC/ EAMEI) ▪ Responsable du support technique de niveau 3 et de la gestion des changements (changements majeurs, demandes de service, mises à niveau). ▪ Référent technique pour les projets régionaux complexes, de l’étude à la mise en œuvre. ▪ Coordination du support entre Air Liquide et les équipes des lignes de service, y compris la collaboration inter-ligne. ▪ Production de rapports quotidiens et hebdomadaires pour les directeurs de la ligne de service AL. ▪ Garantie de la fiabilité, de la performance et de la sécurité des systèmes ; conformité aux normes de protection des données. ▪ Expertise sur tous les modules ServiceNow : ITOM, ITSM, HRSD, ITBM et Finance. ▪ Personnalisation et optimisation du portail ServiceNow, du catalogue de services, des workflows, des formulaires, de la CMDB et des SLA. ▪ Collaboration étroite avec les architectes, développeurs et équipes infrastructure pour les déploiements et intégrations. ▪ Gestion des fournisseurs et suivi des activités de reporting opérationnel.

Assuré un support 24/7 en cybersécurité pour les banques en Indonésie, en réalisant des analyses de causes racines et des résolutions d’incidents. Veillé à la mise en place d'une unité opérationnelle de contrôle de la sécurité (SOC), partageant les renseignements sur les cyberattaques à l’échelle mondiale pour garantir la protection de nos clients grâce à notre plateforme de cyberdéfense. Atteint les objectifs SLA/OLA pour les délais de réponse et de restauration des incidents critiques. Géré les escalades et la résolution des problèmes majeurs, y compris la gestion des incidents majeurs (MIM). Simplifié et standardisé les environnements de production pour améliorer l'efficacité opérationnelle. Collaboré avec les équipes d'infrastructure, de gestion des versions et d’autres départements, fournissant des rapports réguliers et gérant les pannes critiques. Défini et géré l’étendue, le budget, le calendrier, les priorités et les risques de plusieurs projets. Dirigé les processus de collecte des exigences, de gestion de projet et de contrôle qualité.

Développé une équipe de support de production de niveau 3, réduisant le backlog d'incidents de 4 000 à 1 000 en un an. Mise en place d'une mentalité « zéro incident » et création d'une base de connaissances documentaires. Diriger les équipes de support des applications L1/L2 pour la résolution des incidents dans le respect des engagements en matière de SLA/OLA/MTTR. Collaboration avec les Program Managers, le Service Desk, Product Management, Account Management, Cloud/Data Center providers, les équipes DevOps et les équipes de développement. Réalisation d'analyses approfondies pour résoudre les problèmes des clients et améliorer les processus d'assistance.

• Managed mainframe scheduling using Control - M and AS400, ensuring seamless operations. • Conducted daily monitoring and incident handling to maintain high network availability. • Collaborated with service desks and L2/L3 teams to meet SLAs and enhance service delivery.

• Managed mainframe operations, ensuring seamless execution of IML, JES2, and RACF tasks. • Coordinated operational activities, including event handling and escalation management. • Conducted daily operational reporting and RCA analysis to enhance process efficiency. • Implemented change and incident management protocols to maintain system integrity.