Nizar Ammi

𝐀𝐮𝐭𝐨𝐦𝐚𝐭𝐢𝐬𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐞𝐭 𝐀𝐦𝐞́𝐥𝐢𝐨𝐫𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐝𝐞𝐬 𝐏𝐫𝐨𝐜𝐞𝐬𝐬𝐮𝐬 Mettre en place un flux pour assigner automatiquement les tickets de support en fonction de la catégorie, de l'impact et du type. Concevoir un bouton "Définir Congés" et un flux permettant aux commerciaux de réassigner automatiquement leurs pistes (leads) pendant leurs vacances. Prévenir la perte d'opportunités en réassignant automatiquement les pistes (leads) lorsqu'un commercial est absent. Développer un bouton "Créer Problème Connu" sur les requêtes de support pour permettre aux agents de signaler rapidement les problèmes récurrents. Mettre à jour le flux "Opportunité Perdue" pour exiger un "Motif de Perte" et un "Concurrent" avant la clôture d'une opportunité. Corriger un flux d'intégration (onboarding) défectueux pour assigner correctement les nouveaux clients de Belgique aux bons spécialistes. 𝐃𝐨𝐧𝐧𝐞́𝐞𝐬 𝐞𝐭 𝐑𝐞𝐩𝐨𝐫𝐭𝐢𝐧𝐠 Refondre le tableau de bord principal "Suivi des Requêtes Internes", en supprimant les rapports inutilisés et en ajoutant de nouveaux KPI tels que le "Temps Moyen de Résolution". Analyser six mois de données de tickets de support pour identifier et rapporter le top 10 des problèmes les plus courants. Mettre en place une réunion mensuelle avec l'équipe Salesforce pour examiner la performance des tickets et les métriques des tableaux de bord. Ajouter un composant "Informations sur l'Attrition (Churn)" à la page Requête (Case), en le rendant visible uniquement sur les requêtes liées à la perte de clients. 𝐏𝐥𝐚𝐭𝐞𝐟𝐨𝐫𝐦𝐞 𝐞𝐭 𝐄𝐱𝐩𝐞́𝐫𝐢𝐞𝐧𝐜𝐞 𝐔𝐭𝐢𝐥𝐢𝐬𝐚𝐭𝐞𝐮𝐫 (𝐔𝐗) Migrer tous les Process Builders et Règles de Workflow (Workflow Rules) existants vers des Flux (Flows) modernes et optimisés, déclenchés par enregistrement (Record-Triggered Flows). Réorganiser les pages de Requête (Case) en utilisant des formulaires dynamiques pour afficher ou masquer des champs selon le profil de l'utilisateur et le type de requête. Améliorer le processus de clôture des requêtes en exigeant des agents qu'ils sélectionnent un "Sous-Problème" avant de clore un ticket. Renforcer la sécurité des données en rendant le champ "Statut d'Attrition (Churn)" en lecture seule pour tous les utilisateurs. Configurer les Heures Ouvrables (Business Hours) et les Jours Fériés (Holidays) de l'entreprise pour garantir le calcul correct des minuteurs SLA des requêtes. Lancer une enquête de satisfaction (CSAT) Google Survey pour obtenir les retours des utilisateurs sur la gestion des Tâches Salesforce et identifier les axes d'amélioration. Mener un audit complet des métadonnées sur l'objet "Intégration Client" afin de documenter tous les champs, les automatisations et la dette technique.

Développer et exécuter des plans de test détaillés et dérouler les cas de test pour les nouvelles fonctionnalités et intégrations Salesforce sur Sales Cloud et Service Cloud. Effectuer des tests fonctionnels de bout en bout, des tests de régression et des tests d'acceptation utilisateur (UAT) pour les nouvelles configurations. Collaborer avec les développeurs et les membres de l'équipe B2C pour examiner les user stories et les critères d'acceptation, en garantissant des exigences complètes et testables avant la phase de développement. Documenter et suivre les anomalies système et les problèmes de configuration à l'aide de Jira. Créer et maintenir des données de test dans les environnements sandbox pour simuler des scénarios métiers réels en vue d'une couverture de test exhaustive.

Mener une analyse d'écart (gap analysis) détaillée entre les besoins métier actuels et les fonctionnalités du système CRM existant, en recommandant des solutions ayant permis une amélioration de 20% du délai de conversion des pistes en opportunités. Traduire les exigences métier de haut niveau en documentation détaillée, incluant des User Stories, des documents d'exigences métier (BRD) et des spécifications fonctionnelles pour l'équipe de développement. Concevoir et modéliser des flux de processus pour rationaliser les points de contact de l'interaction client. Présenter à la direction des analyses ("insights") étayées par les données issues de l'utilisation du CRM et des données clients, afin d'influencer une décision stratégique sur la priorisation des fonctionnalités produit. Animer les sessions de tests d'acceptation utilisateur (UAT) et les démonstrations du système, en s'assurant que la solution mise en œuvre répondait à toutes les exigences métier documentées pour un déploiement réussi.