Nizar Boutaleb

- Ensure UX services governance by monitoring SLA/KPI, leading steering committees, and implementing corrective action plans. - Represent users in IT governance bodies and ensure their needs influence decision-making. - Oversee crisis and major incident management by coordinating global teams and service providers. - Lead satisfaction surveys (CSAT/NPS) and turn insights into concrete actions. - Strengthen relationships with business teams through regular interactions to anticipate needs and adjust services. - Identify and implement high-value initiatives to enhance the user experience.

Encadrement d’une équipe de 17 collaborateurs en charge de la gestion des incidents, des demandes et des projets liés aux infrastructures hébergées dans le cadre de services managés. Accompagnement opérationnel dans le cadre d’un programme de transformation organisationnelle à l’échelle de l’entreprise, incluant la coordination des actions et le suivi de leur mise en œuvre.

Pilotage conjoint de plusieurs équipes de production (Workspace, systèmes, DevOps, réseau, support) Suivi et animation du portefeuille de projets 2025 Suivi et animation des processus de qualité (changements, problèmes…) Gestion de la relation clients Pilotage du principal contrat d’infogérance (support et infrastructure)

Management d'une équipe support (11 collaborateurs dont 2 superviseurs), une équipe en charge du MCO de l'outil ITSM (Easyvista) et une équipe autour de la qualité IT (Gestion des incidents, des problèmes, de la connaissance) Accompagnement à l’optimisation du support dans le cadre d'un programme de transformation à l'échelle de l'entreprise Mise en place des process de gestion des problèmes, changements et incidents généraux Maintien en condition opérationnelle de l’outil ITSM (Easyvista)

Gestion d’un centre de relation clients composé d’un support technique niveau 1, niveau 2 et d’un Service Clients (3 managers & 20 conseillers) Élaboration et amélioration des procédures qualité du centre de relations clients Conception et suivi des indicateurs de performance de service Gestion et pilotage de la réclamation et de la satisfaction clients Interface avec la DSI et suivi de projets Élaboration de la stratégie de relation clients en restant en cohérence avec la stratégie marketing Mise en place d’outils de communication omni canal et multicanal Gestion et mise en place d’un appel d’offre pour l’externalisation du support niveau 1

Pilotage financier et opérationnel d’une prestation d’infogérance sur plusieurs périmètres (CA annuel 1.4M€). Prise en charge du projet de réversibilité (mise en place du Service Desk, du support de proximité, de la gestion de stocks) Accompagnement du client dans ces projets de foisonnement durant le contrat (création d’un Business Desk, internationalisation…) Animation des comités de pilotage ainsi que des différents comités de coordination Management d’une structure de 29 collaborateurs en insourcing et outsourcing (2 managers & 27 conseillers) Garant de la qualité de service, de le relation client et des engagements contractuels (SLA) Gestion compte de résultats

Prestation d'infogérance pour le compte d'APICIL (mutuelle) Animation, pilotage et gestion d’une équipe de 6 personnes – 3 Techniciens Service Desk et 3 Techniciens de proximité (Gestion du planning, des entretiens individuelles, de la planification de leurs interventions) A assumé les fonctions d’un Service Delivery Manager durant 3 mois – Gestion des ressources externes, du budget, des Comités de Pilotage, gestion de projet (type déploiement)

Animation et management de 2 équipes de 6 et 3 personnes sur du niveau 1 & 2 Amélioration et animation des process de gestion d'incidents Amélioration des outils nécessaires à la saisie d'incidents Travail sur la montée en autonomie du Helpdesk, Recrutement De Mars 2009 à Octobre 2009, Technicien Service Desk sur ce même service