Noaman B.

Consultant expert indépendant, j'interviens pour auditer, conseiller et transformer la Relation Client (CX/GRC) et les processus associés, en pilotant des projets d'optimisation de bout en bout. Ma mission : identifier les leviers de performance et accompagner les entreprises dans leur amélioration continue et leur transformation stratégique. Mes principales expertises et réalisations : 🔍 Audit & Stratégie CX/GRC -Audit complet des activités ADV, Vente à Distance, Télévente et Services Clients. -Diagnostic des dysfonctionnements et analyse des processus pour identifier les gains potentiels. -Conseil en stratégies et élaboration de plans d'action (structurels, organisationnels, opérationnels) pour améliorer la qualité de service et la rentabilité. 🎯 Optimisation de la Performance -Développement de la performance commerciale et relationnelle par le levier Relation Client. -Accompagnement à la sélection et au déploiement d'outils CRM adaptés aux besoins métiers. -Proposition de stratégies d'approche client, en respect des enjeux business et des réglementations. 🔄 Management de Transition & Conduite du Changement -Accompagnement des équipes opérationnelles et encadrement pendant les phases de transformation. -Management de transition pour assurer la pérennité et l'adhésion aux nouveaux processus. -Accompagnement managérial et coaching collectif ou individuel pour la montée en compétence des équipes (agents et encadrants). 🚀 Pilotage de Projets en Méthode Agile -Pilotage de projets de A à Z : du cadrage et du kick-off jusqu'à la restitution et la livraison. -Garant de l'avancement, du respect des délais et de l'atteinte des objectifs business définis. Chiffres Clés : ✓ Résultat : Amélioration de 15% de la satisfaction client (NPS) pour un client du secteur . ✓ Résultat : Optimisation des processus ayant conduit à une réduction de 10% du coût de contact. ✓ Résultat : Revue des argumentaires ayant permis une évolution de 20% du taux de transformation.

En charge du pilotage stratégique et opérationnel de 3 sites de prestataires externalisés (2 en appels entrants et back office, 1 en appels sortants), pour un effectif total de 200 collaborateurs. Ma mission : garantir la performance, la qualité et la rentabilité des activités externalisées, en alignement avec les objectifs business et les engagements contractuels de la banque. Missions clés & Réalisations : 📊 Pilotage de la Performance Opérationnelle -Supervision et analyse des indicateurs de production (KPI) pour mesurer l'efficacité et la qualité des services. -Garantie du respect des SLA (Service Level Agreements) et des engagements contractuels. -Prise de décision proactive en fonction des impératifs contractuels et des contextes opérationnels. 📈 Développement de l'Efficacité Commerciale -Déploiement de formations commerciales ciblées : techniques de vente, approche client, gestion de l'insatisfaction. -Croisement des leviers Digital et Campagnes Appels Sortants pour optimiser la génération de leads et la conversion. -Animation des Comités de Suivi Hebdomadaires et Comités de Pilotage avec les parties prenantes internes et externes. 🔧 Gestion Administrative & Financière -Gestion administrative des sites et pilotage du processus de facturation des prestataires. -Optimisation des coûts et de la rentabilité des activités externalisées. 🔄 Management de Projets Transverses -Interaction et coordination avec les services internes (Achat, Compliance, Marketing, Digital, IT) pour assurer la cohérence et l'efficacité des processus. -Gestion de projets d'amélioration continue et d'innovation opérationnelle. Chiffres Clés : ✓ Résultat : Amélioration de +7% du volume en Upsell et 11% en Crossell. ✓ Résultat : Réduction du taux de réitération de -4% ✓ Résultat : Evolution de la QS (Qualité de service) de +6%.

À la tête du département Gestion Call Center, j'ai piloté l'ensemble des activités opérationnelles (entrant, sortant, back-office) pour un effectif de 30 collaborateurs répartis en internes et externes, dans un environnement exigeant et réglementé. Mon rôle consistait à garantir l'excellence opérationnelle tout en développant la performance commerciale et relationnelle du portefeuille. Missions principales & Réalisations : 👥 Management & Développement des Équipes -Management des équipes en flux entrant, sortant et back-office. -Recrutement, formation et animation des équipes pour maintenir un haut niveau d'engagement et de compétence. -Coaching individualisé et collectif pour accompagner la montée en compétence et la réalisation des objectifs. 📈 Pilotage de la Performance Commerciale -Optimisation du SELL-IN et suivi rigoureux du SELL-OUT pour maximiser la conversion et la fidélisation. -Conseil sur Théâtralisation des officines et promotion des ventes DN (une évolution moyenne de +6% par référence)). -Élaboration et déploiement de stratégies de contact et d'argumentaires adaptés, avec traitement ciblé des objections. 🔄 Amélioration Continue & Relation Clients -Mise en place, analyse et reporting des indicateurs clés de performance (KPI). -Interlocuteur privilégié des clients lors des COPIL et COPROD. -Support opérationnel des Délégués Pharmaceutiques et traitement des réclamations. 🎯 Stratégie Marketing & Communication -Conception et planification des plans de communication en Marketing Direct (Fax/Email). -Gestion de produits pharmaceutiques OTC, vignetés et génériques, représentant un portefeuille de 2 M€ de chiffre d'affaires progressif.

Lorsque WEBHELP décide d’ouvrir une nouvelle plateforme à Madagascar, il fallait un leader capable de naviguer entre plusieurs cultures, plusieurs fuseaux horaires, plusieurs clients… et plusieurs urgences. J’arrive alors en mission d’implantation, « les pieds dans la poussière », avec une feuille blanche. En moins de deux ans, je structure une organisation de 50 personnes, unifiée autour d’un même niveau d’exigence qualité. Je deviens le point d’ancrage entre Madagascar, la France et les donneurs d’ordres. Je bâtis, je forme, j’ajuste, je rassure et je délivre. Cette expérience marque ma signature : transformer le chaos en performance maîtrisée. Management opérationnel d’une équipe de 50 collaborateurs en environnement international Participation au lancement stratégique de la plateforme de production (réception, émission, back office) Pilotage des reportings quantitatifs et qualitatifs, construction des tableaux d’analyse Management multi-projets / multi-sites dans un contexte de forte croissance Création de modules de formation continue (ventes, objections, télémarketing) Animation des COPIL et comités de production pour les donneurs d’ordre Optimisation des performances : réduction des écarts, montée en compétences, stabilité des équipes Secteurs gérés : Abonnements TV, Centrale de réservation hôtelière

France Telephony vit alors une phase d’expansion rapide… mais instable. Pour soutenir sa croissance, l’entreprise doit ouvrir plusieurs centres offshore. J’arrive comme le chef d’orchestre chargé de structurer, organiser et garantir la performance commerciale de 4 sites. Je découvre des équipes motivées mais sans cadre solide. J’installe alors mes méthodes : des process clairs, des animations commerciales décomplexées, et une gestion fine du compte d’exploitation. En moins d’un an, je parviens à homogénéiser la qualité commerciale et à stabiliser la production, devenant la colonne vertébrale des opérations. - Description optimisée SEO + bullet points - Pilotage du développement commercial avec ouverture de 4 centres offshore - Formation & accompagnement de l’encadrement (chefs de plateau, superviseurs) - Animation commerciale des activités : émission, réception, back office - Tenue du compte d’exploitation, suivi de la production et de la facturation - Optimisation des argumentaires de vente et amélioration du taux de transformation - Mise en place des reporting : journaliers, hebdomadaires, mensuels - Contrôle qualité sur les activités externalisées

IVOO me confie une équipe BtoB à faire progresser rapidement. C’est une force de vente supplétive jeune, motivée, mais encore brute. Mon rôle : transformer un groupe hétérogène en machine commerciale cohérente et performante. Je deviens le coach, le formateur, le tacticien. Je construis les outils, les tableaux de bord, et surtout la confiance de l’équipe. Cette mission est l’une de celles où je laisse le plus d’empreinte humaine : je crée des déclics, j’aide des commerciaux à trouver leur voie. - Management et montée en compétences de 40 commerciaux BtoB - Coaching terrain orienté résultats & performance commerciale - Gestion du cycle complet de vente - Élaboration d’outils de contrôle, tableaux de bord, indicateurs de pilotage - Développement commercial dans les secteurs sociaux (CAT, ESAT) - Gestion de projets transverses liés à la vente et à l’organisation

Lorsque je prends la tête du service fidélisation, c’est un plateau très volumineux (75 personnes) avec des enjeux sensibles : satisfaction client, réclamations, gestion des stocks - il s'agit d'un transfert des équipes de l'ancienne structure chez le prestataire de service, vers un site interne. Je remets de l’ordre dans les process, je recrée une cohésion d’équipe, et surtout je transforme une fonction perçue comme « défensive » en véritable levier de rétention et de relation client. Mon leadership fait de moi l’interlocuteur clé entre les équipes, le terrain et la direction générale. - Management et pilotage d’un service fidélisation de 75 personnes - Suivi de la productivité : optimisation des process opérationnels - Déploiement des plans d’action définis avec la direction générale - Mise en place des tableaux de bord et reporting opérationnels - Coaching et accompagnement de la performance individuelle & collective - Gestion des stocks et pilotage opérationnel

J’arrive dans un centre d’appels de 80 positions en pleine construction. Les campagnes doivent être renouvelées, les équipes recrutées et stabilisées, les performances améliorées. Mon rôle : engager la production et la mettre sur sur les rails après avoir trouvé le premier client. J'organise les opérations, définis le planning, recrute, forme, structure. Cette mission révèle ma capacité à reprendre rapidement un environnement instable et à le transformer en une plateforme productive et fiable. - Gestion opérationnelle d’un centre d’appels de 80 positions - Déploiement de nouvelles campagnes / opérations - Recrutement & entretiens opérationnels - Management du plateau de production - Diversification des secteurs : prospection, internet, agro-alimentaire - Élaboration du planning & du compte d’exploitation - Mise en place des reportings et plans de productivité