Noureddine -

Qualifier les demandes des clients Effectuer les diagnostics et identifier les demandes de changements Apporter les solutions (paramétrage, conseil, ...) aux clients Procéder aux escalades vers les services compétents Piloter le suivi des dossiers clients Faire évoluer les process supports et participer à l’amélioration de la qualité de service Piloter une action d’intégration ou de consulting en liaison avec une demande support Assurer le suivi des demandes clients de la qualification à la résolution dans le respect des engagements contractuels de service (SLA) Gérer les réunions clients (préparer, animer, établir un bilan)

* Rédaction de la documentation anglais/allemand. * Participation à la conduite et au suivi des projets de l'équipe. * Coordination de la mise en œuvre des solutions. * Assurer le suivi des demandes des gérants des stations. * Gérer les meetings de suivi de déploiements en anglais / allemand avec les équipes technique, DSI et développeurs. * Assurer le support applicatif et réseau niveau 2 des stations de TOTAL Germany. * Traitement prioritaire des incidents. * Assistance technique dans le déploiement du Système monétique NEFTIS. * Rapports hebdomadaires liés aux incidents. * Prise en main à distance sur les équipements stations. * Coordination et validation des tâches à nos collègues qui gèrent les stations sur place.

* Accueillir les demandes des utilisateurs par mail ou par téléphone en anglais, français et en allemand * Suivre les incidents de l’ouverture à la clôture. * Enrichir la base de connaissance mise à disposition pour la résolution des incidents. * Gérer et mettre à jour les postes, les serveurs, les droits d’utilisateurs et les comptes de messagerie.

* Gérer les meeting en anglais * Gérer la communication lors des incidents de production. * Dépannage de postes de travail (Windows 2000, XP, Vista) * Assistance technique pour de nombreux clients * Traitement de mails en anglais, français et en allemand * Office, Lotus Notes * Prise de main à distance (PCAnyware) * Mise à jour de bases de connaissances