Octavie de Bouard Sarrabezolles

• Encadrement et formation d'une équipe de CSM ( > 20) : recrutement, coaching, mise en place d'un parcours de formation (asynchrone & présentiel), suivi de performance • Structuration des process CS à l'échelle pour accompagner l'hypercroissance de Matera (post Series A) • Définition et suivi des objectifs AARRR : mise en place d'un reporting par segment, permettant par exemple : - d'améliorer l'activation des copropriétés dans les 3 premiers mois - de diminuer de 50% le temps de réponse moyen aux tickets - et de catégoriser les copropriétés en risque de churn • Conception de parcours de formation clients adaptés aux différentes typologies de copropriétés (contenus et formations dédiées, vidéos, articles) • Mise en place d'outils et de rituels pour standardiser l'onboarding et réduire le churn (déploiement d'un playbook CS partagé sur Notion, automatisations Front & Hubspot) • Travail transversal avec l'équipe sales et produit pour assurer un cycle complet cohérent (de la signature à la rétention) : dont amélioration des process de feedback clients, renforcement de la cohésion des équipes sales/CS,...

Première CSM : • Accompagnement d'un portefeuille de copropriétés dans la prise en main de la plateforme • Mise en place de parcours clients pour maximiser l'onboarding et l'activation des utilisateurs dès les premières semaines • Suivi des KPI de rétention et de satisfaction (NPS, churn, taux d'adoption des fonctionnalités) • Animation de sessions de formation clients, production de contenus pédagogiques et support proactif) • Collaboration avec l'équipe produit pour faire remonter les besoins clients et améliorer l'expérience utilisateur J'ai contribué à poser les bases du playbook CS de Matera, permettant de passer d'une logique de support à une approche proactive orientée rétention et satisfaction.