Oumar KA

Responsable de la base de connaissances du Service Client (12 pays) Responsable des processus du Service Client (4 pays) Formation et documentation de nouvelle fonctionnalités Management d’un alternant Suivi des indicateurs de performance (KPIs)

Mise en place et gestion de la base de documentation dès la création du poste. Implémentation de Stonly, un outil interactif permettant de structurer les articles sous forme d’arbres de décision. Animation de meetings mensuels avec 12 SME (Subject Matter Experts) pour assurer l’entretien et l’évolution de la base de connaissance. Suivi des KPIs (taux de consultation, taux de création de tickets, temps de visite, etc.) pour mesurer l’efficacité du self-service. Gestion de la traduction des documents en anglais, espagnol, allemand et néerlandais, en collaboration avec l’agence de traduction Wordbank. Développement d’un chatbot interne (janvier - juin 2022) avec Microsoft Power Virtual Agent, permettant aux agents de réduire le temps de résolution des tickets de 25%. Mise en place de Microsoft Copilot pour la rédaction automatique des notes de réunions internes. Migration de la base de connaissances depuis Zendesk vers Salesforce (environ 500 articles) Rédaction et gestion d’une newsletter interne (1 000 lecteurs) pour informer des mises à jour et des nouveautés liées à la base de connaissance. Collaboration avec des équipes situées en France, Europe, États-Unis et Inde, démontrant une forte capacité à travailler avec des interlocuteurs internationaux.

1. Gestion de l'avant vente. - Communication avant achat (renseignements techniques, tarification, livraison). - Suivi - Relance commerciale (hors grand-comptes et distribution). 2. Gestion de la logistique. - Validation des commandes. - Dispatch livraison auprès de notre centre logistique. 3. Gestion de l'après vente. - Optimisation de l'experience utilisateur. - Assurer le support technique. - Gestion des retours clients.