Pascale PICARD

Je pilote le Service Client BtB pour les clients en France du leader mondial de la fabrication de produits à base de cacao et de chocolat de qualité J'ai contribué à la relocalisation du Service Client France en Pologne (Shared Service Center)

En charge de la politique client et du dispositif client pour les utilisateurs des produits Thermomix et Kobold ( 1, 5 millions foyers équipes) ainsi que du support au réseau de vente directe (7 K vendeurs)

Pilote de la transformation du dispositif client BTB dans le cadre du programme stratégique de la Direction Générale - Recommandation d'organisation des activités et des modes de fonctionnement - Reengineering des process - Plan d'actions à 3 ans pour cadrer la trajectoire du dispositif client (outillage, optimisations process & rationalisation des coûts, évolution métiers ..) - Accompagnement du changement et de la mise en place de la nouvelle organisation Mission menée en mode projet en management de transition.

A la tête d'une direction de 6 équipes de chefs de projets, mon rôle consistait à piloter l'avancement du portefeuille des projets d'optimisation de la relation client (hors support technique) dans le cadre du plan stratégique de la direction générale et à représenter " la voix du client " dans les instances transverses de l'opérateur Le portefeuille projet recouvrait plus de 90 projets destinés à optimiser l’efficacité opérationnelle, l' expérience client et le support au lancement des offres mobiles et internet. Exemples : - amélioration des parcours client par téléphone, mail, pages web pour limiter les demandes de support par les clients - optimisation des outils des conseillers clients pour améliorer la qualité et la fiabilité des interactions avec les clients -optimisation du support/ discours commercial à chaque lancement d'offres pour optimiser les performances commerciales Ces projets transverses initiés par le Service client, les directions Marketing et Système d'Information placent la Direction du Déploiement en interface avec toutes les directions clef. Les projets sont pris en charge de bout en bout : de l'analyse d'impacts multicanale à la stratégie de formation et d'accompagnement au changement des conseillers client. La politique client et les éléments de connaissance sont documentés dans une base de connaissance, garante d'une information mutualisée et à jour pour tous les contributeurs (fonctions supports et conseillers)

En tant que manager, mon rôle consistait à développer le portefeuille de clients et de missions et les références sur le thème de la relation client. Je prenais en charge la prospection commerciale, les réponses aux appels d'offres et les présentations client et détectait les opportunités de missions sur le terrain. En parallèle, je pilotais la qualité de réalisation des missions gagnées chez le client sur mon domaine d'expertise. Mon rôle consistait donc à manager et animer l'équipe de consultants sélectionnés. La dimension managériale de ma fonction, le transfert de connaissance m' ont apporté de grandes satisfactions et m'ont conduit à rechercher une évolution de carrière en entreprise pour renforcer les relations humaines et le développement de personnes. Mon évolution chez SFR a donc été une excellente opportunité pour renforcer mon expérience managériale.

En tant que consultante senior chez VERTONE, je suis intervenue sur des missions liées au management du cycle de vie client dans différentes entreprises de service. Exemples de thème de mission: optimisation d'un portail de services web pour une banque, déploiement d'un service de souscription de crédit à distance; déploiement d'un centre d' appel pour un acteur du web... Exemples de secteur : distribution de produits culturels, services financiers, jeux en ligne, télécom Mon rôle était d'instruire les problématiques qui m'étaient confiées sur la base de mon expertise et avec le support des expertises du Cabinet puis de réaliser des recommandations pragmatiques, évaluées en terme de faisabilité. Dans un certain nombre de cas, la mission se prolongeait par l'accompagnement à la mise en place des évolutions chez le client. J' ai donc acquis une forte expérience des projets de transformation et d' accompagnement au changement (réalisation des dispositifs de formation et supports)