Florian Planchet
Head of Customer Success & Account Management
Salaire / Taux journalier
64200 Biarritz, France
Mobilité : Île-de-France, Nouvelle-Aq, ...
Freelance
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À propos
Introduction
8 ans chez Welcome to the Jungle, où j’ai contribué à construire et structurer les équipes AM puis CS Mid-Market. J’ai notamment accompagné des portefeuilles ≥ 1 000 comptes représentant jusqu’à 9,5 M€ d’ARR, avec des niveaux de rétention de 95 % et un NRR de 110 % en moyenne. Aujourd’hui freelance, j’accompagne les entreprises sur leurs enjeux de Customer Success et d’Account Management : structuration des équipes et des organisations, définition des process, automatisatisation.
Expérience de travail
CSM & AM Coach / Advisor
BambbooFreelance
sept. 2026 - Présent
2 mois
À distance
Mission de conseil autour de deux enjeux : 1. Optimisation du parcours d’onboarding client: • Revue de la méthode existante et identification des points de friction • Refonte du parcours et des étapes clés de l’onboarding • Coaching CSM sur la posture à adopter tout au long du parcours Objectif : réduire le Time to Onboard et proposer une expérience client plus fluide et engageante. 2. Stratégie de priorisation du portefeuille client • Comment adopter une stratégie de tiering efficace ? • Définition des modalités d’accompagnement adaptées à chaque tier •Réflexion autour de la mise en place de Customer Journeys Objectif : mieux piloter le portefeuille, renforcer la satisfaction client et identifier les opportunités d’upsell / cross-sell.
Welcome to the Jungle France
févr. 2018 - sept. 2026
8 ans 8 mois
Paris, France
Senior - Customer Success Team Lead
oct. 2024 - sept. 2026
2 ans
Paris, France
• Contribution à la création du département Customer Success, de la définition de la vision à l’excellence opérationnelle, à travers le recrutement des talents et la standardisation des processus (QBR, Health Score, Success Plans, Rescue Plans, CSAT). • Création et lancement de l’équipe dédiée au segment mid-market (150 à 1 000 salariés) et pilotage d’un portefeuille de 1 000 entreprises, représentant 9,5 M€ d’ARR. • Management, accompagnement et développement d’une équipe de 7 Customer Success Managers. • Pilotage du déploiement de la solution d’IA Dust pour optimiser les opérations et l’efficacité des équipes Customer Success : doublement du temps consacré aux clients (+100 %) et réduction de 50 % de la charge administrative (emails de synthèse, mise à jour du CRM, etc.).
Senior - Account Manager Team Lead
sept. 2019 - oct. 2024
5 ans 2 mois
Paris, France
• Création et lancement de l’équipe Account Management dédiée au segment mid-market (150 à 1 000 salariés). • Recrutement, management et accompagnement d’une équipe de 5 à 7 Account Managers. • Pilotage d’un portefeuille de 1 000 entreprises mid-market, représentant 9,5 M€ d’ARR, avec un Net Revenue Retention de 110 % et un taux de rétention client de 95 %. • Conception et déploiement du cadre Account Management : onboarding structuré, revues d’activité trimestrielles (Quarterly Business Reviews) et stratégies d’upsell / cross-sell • Coordination avec les équipes Produit, Marketing et les membres du Comex afin d’améliorer la satisfaction client et d’accélérer la croissance du revenu
Account Manager
févr. 2018 - oct. 2019
1 an 9 mois
7620 Paris, Danemark
• Gestion d’un portefeuille (1M€ ARR ) de 150 entreprises mid-market • 10 % de croissance nette auprès de la base clients existante • Maintien d’un taux de rétention client de 95 %
Key Account Manager
Axonea
mars 2015 - déc. 2017
2 ans 10 mois
Paris, France
Axonea est une start-up HealthTech de 6 personnes développant une solution SaaS de gestion des patients dédiée à l’ophtalmologie. • Pilotage du déploiement et de l’intégration de la solution SaaS au sein de différents environnements de santé, notamment des établissements hospitaliers publics tels que l’AP-HP, l’AP-HM et l’Hôpital Intercommunal de Créteil, ainsi que des cabinets médicaux privés de premier plan. • Développement et adaptation de l’offre commerciale • Conception et animation de programmes complets de formation des utilisateurs • Analyse approfondie des besoins auprès des ophtalmologues et des directions informatiques afin de traduire les exigences cliniques et techniques en améliorations concrètes du produit. • Contribution à la feuille de route technique et produit • Coordination et organisation de la participation à des congrès et salons professionnels • Pilotage de projets liés à l’architecture des données et à l’interopérabilité afin d’améliorer l’analyse en temps réel, le reporting et l’aide à la décision clinique.
Key Account Manager
Groupe Tollens (Cromology Services)
sept. 2013 - mars 2015
1 an 7 mois
Clichy, France
• Développement d’accords-cadres (Louvre Hotels, Bouygues Bâtiment, groupes hôteliers) • Réponse aux appels d’offres nationaux • Élaboration et mise en œuvre de plans commerciaux et tarifaires sur mesure à l’issue des négociations • Pilotage, promotion et optimisation des propositions de valeur des accords-cadres • Suivi des indicateurs de performance
Formation
TBS Education
Mastère Spécialisé, Marketing, Management et Communication
2013 - 2014
1 an 1 mois
Professional thesis : What technical and strategic measures can Couleurs de Tollens take to build customer loyalty among its professional customers?
IDRAC Business school
Master, Marketing et Stratgégie Commerciale
2010 - 2012
2 ans 1 mois
Thesis: What online business-to-business marketing strategy can the Tollens Group implement?
IDRAC Business school
Bachelor's degree
2008 - 2010
1 an 11 mois