Lauriane Pourchez

Accompagnement post-transition Tour de Contrôle. Audit processus, identification painpoints, ateliers de révision Animation comité qualité suivi des KPI

Pendant plus de 11 ans, j'ai accompagné des clients grands comptes dans le pilotage de leurs services de support applicatif, en garantissant la qualité de service, la performance opérationnelle et la satisfaction client. Mes principales responsabilités • Piloter des dispositifs de support N1, N2 et N3 jusqu'à 80 collaborateurs répartis entre la France et le Maroc. • Assurer la gouvernance opérationnelle des contrats : suivi des engagements, animation des comités de pilotage, gestion des KPI et des SLA. • Coordonner les équipes techniques, les métiers et les directions afin de garantir la continuité de service et le respect des engagements. • Gérer les situations critiques, piloter les escalades et assurer une communication claire auprès des parties prenantes. • Conduire plusieurs transitions vers le RUN, en sécurisant le transfert des connaissances, les processus et l'organisation. • Piloter des projets d'offshoring France → Maroc, en organisant le transfert d'activité, la montée en compétences des équipes et les plans de réversibilité. Réalisations marquantes ✔ Structuration et pilotage de centres de services pour plusieurs clients grands comptes. ✔ Mise en place de tableaux de bord de pilotage permettant un suivi fiable des performances et des engagements contractuels. ✔ Accompagnement des équipes dans l'amélioration continue des processus de support et de la qualité de service. ✔ Coordination de projets de transformation dans des environnements à forts enjeux opérationnels.

Stratégie qualité globale, animation KPI sur 600 collaborateurs, amélioration continue. Membre CODIR.

Déploiement de nouveaux sites internationaux, sourcing et formation initiale.