Rémi -

Responsable RUN(contexte international) Mise en place et pilotage des processus Major Incident Management et Problem Management à l’échelle internationale, couvrant une trentaine d’usines dans le monde. - Définition, documentation et déploiement des processus ITIL adaptés au contexte industriel global. -Mapping des services techniques. -Définition et mise en place des matrices de criticité, de priorisation et des RACI. -Mise en place de la comitologie, COMEX et COPIL. -Animation des cellules de crise lors d’incidents majeurs et coordination entre les équipes locales et globales. -Suivi de la performance des fournisseurs de support (SLA, qualité de service, amélioration continue). -Analyse des causes racines et mise en œuvre d’actions correctives pour réduire la récurrence des incidents. -Contribution à la standardisation et à la maturité ITSM du groupe. -Management des équipes de providers

Assurer le suivi opérationnel du système d’information et veiller au respect des engagements de service. Mission est réalisée en cellule transverse au domaine d’exploitation: - Point de production globale - Des incidents et des problèmes transverses infrastructures - Des crises infrastructures - Des changements à fort impact - Des référentiels de production - Du pilotage des infogérants OIT, Orange Business Services et de constructeur Hitachi, Oracle, NET APP etc - Des Tasks Forces de production sur des sujets complexes - Des vecteurs d’améliorations de la production sur des axes organisationnels, Outillages, Processus et etc. Maintien des conditions générales de production : o Assurer la disponibilité des ressources physiques et logiques o Réceptionner, planifier et suivre l’exécution o Diagnostiquer les incidents en cas de problème constaté sur le réseau, sur le stockage, systèmes, etc. ou en cas d’alerte d’un bénéficiaire du service o Mettre en œuvre une démarche qualité (référentiel, bonnes pratiques, amélioration continue) o Contribuer à la définition des politiques d’installation et de mise en production Gestion des crises : o Appliquer et développer les procédures de crise o Identifier les situations o Identifier l’ensemble des ressources et des interlocuteurs afin de mener à bien la coordination. Coordonner les différents interlocuteurs Gestion des changements : o Qualifier, préparer, planifier, coordonner. o Communiquer en interne de la DSI o Contrôler la bonne réalisation et faire un bilan o Assurer le suivi des changements et demandes afin d’assurer les engagements de service Gestion des incidents et des problèmes : o Qualifier, investiguer. o Coordonner la résolution des incidents o Assurer et contribuer à la communication associée en internet partenaires o Indicateurs et des reporting d’incident o Catégoriser, hiérarchiser et consigner. o Faire fonctionner le système de gestion des problèmes et participer à son évolution

Operations/Infra Manager dedicated to international Webshops of Rexel Group and their performances Gestion des changements et projets - Animer un comité technique et un CAB hebdomadaire avec les équipes infrastructure et développement - Informer les parties prenantes pour chaque action validée au CAB (équipes techniques et fonctionnelles internationales) - Construction et validation des chronogrammes pour chaque action. - Gestion de projets majeurs : déplacement d’une plateforme, mise en place process de release, security process, -Challenging des fournisseurs/hosters Gestion des incidents - Surveiller au quotidien l’état des plateformes de production. - Coordination entre les différents acteurs en cas d’incident. - Communiquer à tous les pays impactés en cas d’incident (pendant, après + RCA). - Analyse des alertes, construction et suivi du plan d’action de résolution. Gestion des problèmes -Mise en place et animation du problem management Reporting et analyse - Suivi de la disponibilité et de la performance applicative. - Ecriture des rapports hebdomadaires et mensuels sur la disponibilité (uptime + downtime) et les performances de chaque plateforme. - Suivi du respect des processus/communication entre les différentes parties prenantes . - Mise en place de processus - Maximiser au maximum la disponibilité. - Minimiser au maximum les temps de réponse. ++ - Anglais courant - environnement international. - Initiative, sens des priorités, énergie et détermination - Connaissance des technologies web axé eCommerce.

Information et suivi client Vérifier que les demandes respectent les procédures définies Communication pour le client Suivi des et relance éventuelle des tickets auprès des conduites techniques ou applicatives, Informe le client du statut de son ticket. Gestion des alertes OBS, création et suivi du simili (PreProd, Prod et Recette). Gestion des demandes standards • Saisie sous forme de tickets des demandes standards liées au catalogue de services, • Réalise les demandes standards selon les procédures établies et dans le respect du SLA défini dans le catalogue de services, • Requalification des demandes standards en changement pour toutes demandes hors catalogue, • Mise à jour d’un planning par plateforme consolidant l’ensemble des demandes du jour pour cette plateforme. . Gestion des incidents • Saisie sous forme de tickets des incidents ainsi que leur suivi et résolution . Résoudre les incidents et les demandes en premier niveau ou escalader le ticket au niveau 2/3 selon les procédures en place • Affectation des tickets d’incidents en problèmes selon les procédures définies • La prise en compte des alertes en provenance de la supervision • Aiguillage et coordination des incidents . Fournir aux utilisateurs une visibilité au plus juste sur les délais de résolutions des tickets • Création des fiches problèmes Pilotage et contrôle • Elaboration et diffusion des (météo / Chronogramme) des différentes plateformes, • • Reporting et diffusion des contrôles (météo / Chronogramme) • Planning de la plate-forme . Apporte son expertise lors des réunions de point production . Établit des tableaux de bord réguliers pour le bon suivi du processus Transverse Des chantiers transverses pourront être confiés en complément. Amélioration de tous processus susceptibles de l’être.