Rime Ellorhaoui

Portée : amélioration continue de l'application de maintenance fournie aux techniciens du gaz et de l'eau, leur permettant d'intervenir de la manière la plus efficace possible, tout en coordonnant en temps réel avec le personnel de l'entrepôt et les chefs de projet EHS – Adaptation et mise en œuvre de la méthodologie SaFe (coordination d'équipe, acculturation aux outils collaboratifs) avec des équipes Agile dans le but d'aligner les objectifs stratégiques sur l'amélioration continue des solutions afin de répondre à tous les besoins de l'entreprise. – Étude de terrain pour définir les besoins opérationnels, fonctionnels et techniques des techniciens: tournée d'écoute sur le terrain avec des visites dans cinq agences à travers la France. – Cartographie du schéma de service pour les flux liés aux agences et le service client dans le but de simplifier les processus et de réduire le nombre d'outils numériques. – Cartographie des processus d'approvisionnement en pièces et de gestion des stocks (workflow, schéma de service) dans le but de réduire les stocks et d'améliorer la disponibilité des pièces pour les techniciens. – Conception de nouvelles fonctionnalités pour les applications terrain de l'agence (à l'aide de maquettes Figma) Rédaction et hiérarchisation des fonctionnalités à développer (user stories), Direction et facilitation du travail d'équipe (idéation, conception, ateliers de hiérarchisation, cycles agiles) Outils: gestion de projet (Jira / Confluence), carte d'expérience et schéma de service (Miro), conception de prototypes (Figma)

Portée : Refonte du processus de remboursement de la taxe sur les achats hors taxes pour les résidents non européens, grâce à un service omnicanal (application web mobile, bornes, distributeurs automatiques et tablettes) offrant un remboursement simplifié et numérique. – Identification et hiérarchisation des objectifs stratégiques liés au processus de remboursement de la taxe avec tous les prestataires (Global Blue, Galeries Lafayette, etc.) – Analyse ergonomique et audits des interfaces existantes et des expériences sur site, cartographie du schéma de service, y compris le système informatique existant. – Conception de processus cibles pour les touristes non européens et les agents Cash Paris sur l'ensemble du réseau Cash Paris : distributeurs automatiques, comptoirs (guichets d'accueil), tablettes et appareils mobiles (conception front-office et back-office). – Conception d'un schéma de service cible afin de préciser les exigences fonctionnelles et techniques pour intégrer un middleware permettant de centraliser les flux d'échange. – Sélection et validation d'un prestataire de services pour le développement et le déploiement de l'application web et du middleware – Facilitation: conception et animation d'ateliers d'idéation et de conception, d'ateliers techniques et d'entretiens fonctionnels et techniques avec des prestataires de services potentiels Outils: gestion de projet (Trello), carte d'expérience et schéma de service (Miro), conception de prototypes (Figma), spécifications fonctionnelles et techniques pour les interfaces Cash Paris, spécifications des intergiciels

Coaching RCA (analyse des causes profondes) Coaching RCA pour l'équipe TMA (Tierce Maintenance Applicative) afin d'améliorer la résolution des tickets « Problèmes » grâce à une approche structurée de type RCA. Identifier les obstacles et les causes des problèmes afin de trouver des solutions permanentes. – Développer une approche méthodique de la résolution des problèmes, en utilisant des données utiles. – Identifier les besoins actuels et futurs en matière d'amélioration opérationnelle, – Établir des modèles reproductibles pour accélérer la résolution des incidents (capitalisation / base de connaissances) – Capitalisation sur les procédures de résolution des problèmes (catalogue de solutions) – Acculturation à divers panels de méthodes de résolution de problèmes (RCA, Ishikawa, pensée créative, les 5 pourquoi...)

Incubateurs de projets - Lancement du processus Design Thinking: création et gestion d'incubateurs internes pour la résolution de problèmes opérationnels par et pour les équipes. – Plus de 12 projets incubés sur des saisons de 4 mois grâce à une approche Design Thinking basée sur les étapes d'idéation, de prototypage et de pitch. – Thèmes abordés: agrégation des données IS et gestion de projet, amélioration de la documentation, application de gestion du tableau de bord, résolution des incidents, simplification du processus de lancement de projet, Flex Office, organisation du comité de crédit de la direction générale en mode dématérialisé (fonction Risques), – Acculturation des équipes de travail à la méthode de résolution de problèmes (Design thinking) – Cadrage des problèmes identifiés: compréhension du contexte, points irritants et identification des gains rapides. – Animation d'ateliers d'idéation pour stimuler l'intelligence collective (méthodes créatives : Fast Idea Generation, Thinking Hats, World Café, etc.), expert invité (expert en apprentissage automatique).

RECONCEPTION DU COMPTE BANCAIRE EN LIGNE DU CLIENT PROFESSIONNEL Refonte complète et interfaçage eSAB de la plateforme de services en ligne (site transactionnel). – Audit ergonomique de l'interface existante (dimensions structurelles et éditoriales) – Identification et définition des besoins des utilisateurs à travers des entretiens et l'écoute des clients et des benchmarks ciblés – Conception et création de personas et de parcours utilisateurs pour les petites entreprises, les libéraux et les artisans dans le cadre d'un atelier de co-création, – Animation de l'atelier Design Sprint pour la conception du prototype cible du futur site transactionnel, – Animation d'ateliers d'itération à la suite des tests utilisateurs et assistance au designer UX pour garantir la conformité avec l'expérience utilisateur cible, – Accompagnement dans la réalisation d'une macro-estimation des coûts et d'une macro-planification, – Rédaction du cahier des charges fonctionnel et technique. Méthodologies utilisées : méthodes de cadrage et itératives de Lean UX, Design Sprint.

CONCEPTION D'UNE APPLICATION DE DÉMATÉRIALISATION DES BADGES DES EMPLOYÉS ET DES BÂTIMENTS Refonte de l'application Orange Access pour la dématérialisation des badges d'accès aux bâtiments et la promotion de la technologie NFC auprès des employés. Planification du projet et animation d'ateliers : – Faciliter le parcours de téléchargement de l'application pour les employés : identification des points irritants lors du téléchargement, de l'installation et de la navigation dans l'application et diagnostic de la non-adhésion des employés à l'application. – Faire d'Orange Access une future bannière pour commercialiser la solution auprès d'autres groupes : Benchmark technologique sur les différentes utilisations de la NFC en tant qu'assistant de vie, moyen de communication et agent de sécurité (paiements). – Co-création du prototype cible de l'application mobile avec des fonctionnalités pour l'accès aux bâtiments, la réservation de salles de réunion, le paiement dans les restaurants d'entreprise avec Orange cash, la communication interne , informations relatives à la vie du bâtiment. Résultat d'une application prototype permettant la centralisation des accès, un outil multisite et un assistant personnel afin de mettre le bâtiment en conversation avec les utilisateurs grâce à des affiches et des balises NFC.