Roxane Galibert

Mission auprès d’une filiale d’un grand groupe e-commerce : - reprise totale du SAV - recrutement et supervision de nouveaux collaborateurs - mise en place d’une stratégie avec refonte des process en place et formation des collaborateurs (15 personnes) - objectif de développement commercial : augmentation du CA, baisse du taux de churn - objectif d’amélioration de la satisfaction client : augmentation du NPS et CSAT, amélioration du monitoring, baisse de DMT sur le ticketing et les appels entrants/sortants Outils : • Shopify • Gorgias • Ship-Up • Klaviyo • Typeform

[CDI] Customer Success Manager : ● Gestion d'un portefeuille client de plus de 500 personnes ● Accompagnement des apprenants tout au long de leur formation ● Travail en étroite collaboration avec les différentes équipes (Produit, Support, Sales..) ● Mise en place de routines avec les commerciaux afin de travailler efficacement en synergie sur le développement de la valeur des portefeuilles clients. ● Pilotage de l'activité CSM avec respect des OKR et KPIs (CSAT, NPS, taux de complétion, délai de réponse, etc...) Management : ● Formation des nouveaux collaborateurs, accompagnement dans la montée en compétences et le savoir faire des collaborateurs à travers des activités de coaching opérationnel et des ateliers collectifs. ● Définition des objectifs, pilotage de l’activité opérationnelle et évaluation de la performance des collaborateurs (entretiens trimestriels, outils mis à disposition) ● Gestion de l'équipe Customer Care B2C CPF ● Veille du marché (technologies/outils/méthodologie) pour structurer et optimiser l’environnement CSM B2C ● Développement des outils & workflows CSM en collaboration avec différents pôles (marketing, produit, IT...) afin d'améliorer leur efficacité et faciliter le pilotage de l'activité du pôle CS B2C. RH: ● Participation aux process de recrutement en coordination avec les équipes RH : ○ définition des profils et des compétences nécessaires, rédaction et mise à jour des fiches de postes et des supports de recrutement ○ conduite des entretiens de recrutement et participation à la prise de décision Outils utilisés : ● CRM : Hubspot ● ZenDesk ● GSuite ● SendinBlue ● Asana ● Slack

[CDI] Responsable Service voyageurs: ● gestion de l'équipe du service voyageurs, accompagnement et supervision des missions ● transmissions des propositions commerciales en vente directe B2C (devis) ● création de séjours sur-mesure/prise en compte des exigences du client ● suivi des voyageurs pendant et après-séjour ● mise à jour des supports de communication Partenaires & Administratif: ● élaboration de nouveaux séjours en suivant le cahier des charges de l'entreprise ● créer et gérer les partenariats avec les agents locaux (en français et en anglais) ● traitement administratif (factures, relecture et envoi de contrats, suivi des paiements) Marketing & Community Management: ● aide à la traduction du site + relecture ● missions ponctuelles de publications et gestion des commentaires sur Facebook, Instagram ● réponses aux avis des voyageurs sur les différentes plateformes ● créer et gérer les partenariats & affiliations avec les influenceurs & blogueurs ● participation à la création de l'initiative #JeSoutiensMonAGV et du service Liberty par Odysway

[CDI] ● organisation et gestion de la mise en place et du suivi de séjours linguistiques dans différents pays (Irlande, Angleterre, Malte, États-Unis) ● management d'une équipe de 12 organisateurs locaux avec gestion du budget, création des programmes d'activités, suivi des problèmes durant le séjour etc. ● recrutement d'organisateurs locaux anglais : missions ponctuelles à l'étranger pour entretien physique ● organisation de réunions avec directeurs et professeurs ● traitement administratif (factures, inscriptions) ● transmissions de propositions commerciales en vente directe B2C (devis) ● contact avec les clients (télé-conseil) et avec les partenaires (anglais permanent) ● marketing: refonte annuelle du site et de la brochure, gestion et suivi des newsletters

Tutrice en langue suédoise pour les étudiants de licence.