SALIFOU MOUNKAILA

CONTEXTE • Coordination équipes techniques, Au sein du Pôle Infrastructure et Production Informatique de CAGIP, en étroite collaboration, avec l’ensemble des équipes supports au sein du groupe. RESPONSABILITÉS • Responsable de la performance du processus, de son respect, de son adoption et de son amélioration continue. • Responsable de la gestion de crise et des Task-forces. • Centralisation de l’ensemble de la gestion du run et la base de connaissance dans l’outil ITSM Service Now et Power BI. • Mise en place une procédure de gestion des incidents récurrents pour anticiper sur la gestion des problèmes (le but est de créer des problèmes sur les incidents récurrents en sélectionnant au niveau de la CMDB, les éléments de configurations les plus impactés) • Organiser des Revues régulière des problèmes / incidents • Préparer et présenter les rapports sur les performances de l'équipe et les indicateurs clés de performance (KPI) • S'assurer de la qualité de la saisie des tickets et des réponses aux clusters / socles • Garantir des communications de qualité envers nos clusters / socles • Communiquer auprès des acteurs sur les règles de traitement des processus et assurer leur formation. • Mise à jour dans Service Now de la base de connaissances afin de pouvoir anticiper ou maîtriser les incidents • Proposer des axes d'amélioration de la qualité de service • Mise en place des process de (bonne pratique de la gestion des incidents et des problèmes) • Assurer la bonne application du processus et les livrables associés. • Pilotage des problèmes liés au plan de secours informatique et des incidents récurrents • Créer des problèmes sur les incidents récurrents. • Procéder à l'amélioration continue des services rendus par le socle Réseau & Internet • Proposer des axes d'amélioration de la qualité de service.

CONTEXTE • Mise en place de l’infogérance du système d’information en mode hybride : Cloud Privé et Cloud Public RESPONSABILITÉS • Définition des rôles de chacun • Définition du RACI et de la grille de priorités • Gérer la relation avec l’infogérant • Coordonner les équipes tant internes qu’externes • Préparer des rapports sur les performances de l'équipe et les indicateurs clés de performance (KPI) • Mise en place une procédure de gestion des incidents récurrents pour anticiper sur la gestion des problèmes (le but est de créer des problèmes sur les incidents récurrents en sélectionnant au niveau de la CMDB, les éléments de configurations les plus impactés) • Mise en place des indicateurs de performance sur service now et Power BI • Mise en place des présentations Power BI pour coordonner les activités de résolutions des incidents et problèmes et améliorer la qualité des présentations des différents comités (Météo, Cotech, Copile, Codir) • Évaluer régulièrement les performances des services, en utilisant des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer et surveiller la satisfaction des clients. • Coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents • Organiser et animer les cellules de crise • Analyse de l'évolution des incidents et définition des plans d'actions associés • S’assurer de la tenue en ordre des différents espaces de stockage. • Analyser les données pour identifier les tendances et les axes d'amélioration • Identifier les opportunités d'amélioration des processus de support • Collaborer avec les autres services (IT, SG, etc.) • Responsable du respect des engagements de services une fois que ceux-ci sont validés et formalisés dans la convention de service • Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues. • Garant du maintien du backlog des tickets à des niveaux n’entrainant pas le non-respect ou une dégradation des engagements de services

Service Delivery Manager / Request Manager CONTEXTE Responsable de la tour de contrôle et de ses outils associés : ServiceNow et PowerBI RESPONSABILITÉS • Contrôle et proposition d’adaptation des process de production • Coordination et pilotage des différents partenaires et fournisseurs de services IT, pour assurer la continuité des opérations informatiques • Identification des tâches récurrentes au sein du support et proposition de solutions d'automatisation pour améliorer l'efficacité opérationnelle. • Assigner et coordonner les différentes équipes techniques • Concevoir des plans d’actions, planifier leur déroulement, animer leur mise en œuvre et contrôler leur avancement (formations, interventions…) en lien avec les managers du compte • Définir les indicateurs de suivi, assurer le reporting et l’analyse des indicateurs • Mise en place une procédure de gestion des incidents récurrents pour anticiper sur la gestion des problèmes (le but est de créer des problèmes sur les incidents récurrents en sélectionnant au niveau de la CMDB, les éléments de configurations les plus impactés) • Mise en place des indicateurs de performance sur service now et Power BI • Mise en place des présentations Power BI pour coordonner les activités de résolutions des incidents et problèmes et améliorer la qualité des présentations des différents comités (Météo, Cotech, Copile, Codir) • Évaluer régulièrement les performances des services, en utilisant des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer et surveiller la satisfaction des clients. • Documenter les outils développés afin d’en assurer la pérennité et le suivi • Planification, Organisation et Animation des différentes instances de Comitologie • Coordonner les équipes techniques transverses • Définir, suivre et Piloter les processus d’escalades • Organiser et animer les réunions de crise • Rédiger et diffuser les comptes rendus • Mise en place des procédures • Communication Inter & Extra-Services

Service Delivery manager CONTEXTE • Service delivery manager pour les comptes suivants:  Agence numérique en santé  EXANE  TIKEHAU CAPITAL  Coordonner les équipes techniques dans la résolution des incidents et des problèmes.  Veiller à ce que les incidents soient traités avec le bon niveau de priorité et le bon engagement des ressources.  Identifier, enregistrer, documenter et classifier l’ensemble des incidents critiques rencontrés.  En présence d’incident ayant un impact majeur et durable sur les métiers, gérer la cellule de crise en impliquant les experts et managers IT nécessaires  Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des problèmes afin de mettre en place des solutions permettant une résolution rapide  Participer à l’amélioration continue du processus problème pour en améliorer l’efficacité  Etablissement des rapports périodiques (hebdomadaire, mensuel, annuel) sur le traitement des incidents et réaliser des analyses des causes.  Mise en place une procédure de gestion des incidents récurrents pour anticiper sur la gestion des problèmes (le but est de créer des problèmes sur les incidents récurrents en sélectionnant au niveau de la CMDB, les éléments de configurations les plus impactés)  Mise en place des indicateurs de performance sur service now et Power BI  Mise en place des présentations Power BI pour coordonner les activités de résolutions des incidents et problèmes et améliorer la qualité des présentations des différents comités (Météo, Cotech, Copile, Codir)  Évaluer régulièrement les performances des services, en utilisant des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer et surveiller la satisfaction des clients.  Communiquer sur les incidents auprès des acteurs concernés.  Garantir le respect des SLA et du processus  Vérifier la traçabilité des incidents et la qualité de saisie des tickets.  S’assurer que le processus de « Gestion des incidents » est connu et appliqué par tous

CONTEXTE • Mise en œuvre de l’ITSM Service Now pour tout le groupe HSBC en France. • Définition des processus, établissement des workflows et mise en œuvre des indicateurs de performances. RESPONSABILITÉS • Cadrage du Projet • Définition des rôles de chacun • Mise en place d’une grille d’escalade, du RACI et de la grille de priorités • Définition avec les équipes faisant l’intégration (en Inde), de la comitologie • Mise en place et suivi des équipes • Mise en place d’un plan de formation • Définition des processus et workflows et garant de leur bonne implémentation • Formation du N1 et N2 de Cracovie sur la prise en charge des incidents su Service Now • Identification et Formalisation des Processus dans Service Now • Mise en place une procédure de gestion des incidents récurrents pour anticiper sur la gestion des problèmes (le but est de créer des problèmes sur les incidents récurrents en sélectionnant au niveau de la CMDB, les éléments de configurations les plus impactés) • Mise en place des indicateurs de performance sur Service Now et Power BI • Mise en place des présentations Power BI pour coordonner les activités de résolutions des incidents et problèmes et améliorer la qualité des présentations des différents comités (Météo, Cotech, Copil, Codir) • Évaluer régulièrement les performances des services, en utilisant des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer et surveiller la satisfaction des clients. • Pilotage du déploiement des logiciels libres et sous licence dans service Now • Gestion des accès distants (RSA SecurID) • Attribution des Tokens pour les accès distants, systèmes de paiement et 2FA • Création des comptes AD, de services et privilèges • Création et gestion des comptes de messageries • Administration RDP (mise à disposition de PC à distance) • Gestion de la mobilité internationale (messagerie, compte AD, Tokens) • Point focal Project Service Now pour le groupe et à ce titre communication inter et extra services