Sameh Mehri Lafont
Direction Relation Client & Expérience Client | Management de Transition | Transformation opérationnelle, pilotage de la performance, leadership d’équipes
Salaire / Taux journalier
Paris, France
Freelance, ouvert au CDI
Peut venir sur site
Expertises
À propos
Introduction
J’interviens lorsque la relation client devient un point critique : performance en chute, organisation sous tension, transformation à mener rapidement. En management de transition, mon rôle est d’agir vite : diagnostiquer, structurer, mobiliser les équipes et délivrer des résultats mesurables, souvent dans des environnements complexes ou sous contrainte. J’ai l’habitude de prendre en charge des situations complexes ou dégradées, avec une approche à la fois opérationnelle, rigoureuse et humaine. Quelques réalisations : → Redressement d'un indicateur qualité réglementaire de 64 % à 95 % en 6 mois → Création de la structure "Qualité opérationnelle Fibre" → Lancement de plusieurs centres d'appel (Maghreb, Afrique, France, Europe) → Développement de la création de valeur (cross-sell / up-sell) : taux de placement passé de 3-4 % à +20 % J’accompagne aujourd’hui des organisations sur des missions à fort impact — en management de transition ou en direction relation client/opérations — avec un objectif clair : structurer, mobiliser et délivrer des résultats rapidement. Je suis basée à Paris, mobile et disponible rapidement. 📩 [email protected] · 06 65 34 84 56
Expérience de travail
Bouygues Telecom
déc. 2007 - Présent
18 ans 11 mois
Meudon, France
Responsable Qualité Opérationnelle
oct. 2022 - Présent
4 ans 1 mois
Meudon, France
Pilotage de la qualité et de la sécurité des interventions raccordement et SAV Fibre (200K interventions par mois). Management d'une équipe de 35 personnes hybrides (collaborateurs et prestataires dont 4 managers) • Création de la structure "Qualité opérationnelle" • Mise en œuvre de la stratégie d’amélioration continue terrain et de conformité (sécurité, qualité et audit) • Redressement d'un indicateur qualité réglementaire (ARCEP) de 64 % à 95 % en 6 mois via une task force multi-partenaires • Coordination inter-opérateurs pour validation de programme sur la qualité de fibre (programme E-Intervention) • Structuration d'une équipe pour traitement de cas clients complexes et VIP (Satisfaction de +85%) • Développement d’opportunités de valeur (cross-sell) lors des interventions terrain
Responsable Service Client Commercial
mars 2018 - oct. 2022
4 ans 8 mois
Ile-de-France, Francia
Direction opérationnelle et stratégique du service client voix et digital (13 sites, 7 pays, jusqu'à 3000 collaborateurs) • Définition et exécution de la stratégie d’externalisation et de performance client • Lancement de plusieurs centres d'appel (Maghreb, Afrique, France, Europe) • Hausse des KPIs (CSAT, NPS) et réduction de la réitération d’appels. • Développement de la digitalisation du Service Clients (Chat, IM, Réseaux Sociaux) • Lancement d'une activité de rétention client : contribution à la réduction du churn • Développement de la création de valeur (cross-sell / up-sell) : taux de placement passé de 3-4 % à +20 % • Animation de la performance opérationnelle, financière et contractuelle des BPO.
Responsable coordination Service Client
mars 2014 - mars 2018
4 ans 1 mois
Meudon, France
Définition et pilotage de la stratégie d'externalisation du service client. Management de 9 chefs de projet. Négociation de contrats BPO (120 M€/an). • Définition et mise en place de la stratégie d’externalisation du service Client. • Management de 9 chefs de projet (qualité, performance, pilotage). • Négociation de contrats prestataires et gestion budgétaire (120 M€/an). • Déploiement d’outils (CRM - Salesforce) formations et postures qualité.
Architecte de transformation
déc. 2011 - mars 2014
2 ans 4 mois
Meudon, France
Pilotage de programme de transformation • Cadrage et pilotage de projets de transformation métier, digitale & organisationnelle. • PMO du programme de transformation digitale. • Suivi du programme de transformation de la BU Marketing & Commercial.
Cheffe de projet SENIOR - Décisionnel
déc. 2007 - déc. 2011
4 ans 1 mois
Meudon, France
Pilotage de la refonte SI décisionnel • Cadrage des besoins métiers de KPIs business (marketing, contrôle de gestion, commerce, connaissance client) • Développement et validation des tableaux de bord
Cheffe de projet BI
Umanis
juin 2000 - déc. 2007
7 ans 7 mois
Formation
AgroParisTech
Research Doctorate, Agronomy and Crop Science
1995 - 1999
3 ans 11 mois
Modélisation du risque de production grainière par la flore adventice annuelle et de l'évolution de l'état structural : contribution a l'évaluation des modes de conduite de la succession jachère/blé
AgroParisTech
Master (anciennement DEA) - Ecologie générale & production végétale
1994 - 1995
1 an 2 mois
Institut National Agronomique de Tunis
Ingénieur Agronome
1990 - 1994
3 ans 11 mois