Samuel SOMON

– Maîtrise des fondamentaux du Customer Success : onboarding client, réduction du churn, stratégies d'upsell / cross-sell, suivi des KPIs clés (NRR, churn, NPS, CSAT) – Approche pratique avec cas concrets, ateliers et outils du marché (CRM, plateformes CS, analytics) – Construction de success plans, animation de QBR et gestion proactive des risques churn – Interventions et retours d'expérience de professionnels de startups SaaS (CSM seniors, Head of Customer Success)

– Pilotage et développement de portefeuilles clients B2B (PME, ETI, grands comptes) : relation long terme, rétention et croissance – Accompagnement clients sur leurs enjeux business et opérationnels : cadrage des besoins, définition des objectifs, suivi de la valeur délivrée – Coordination des parties prenantes internes (équipes techniques, consultants, sales) pour garantir une expérience client fluide et qualitative – Suivi de la satisfaction client (feedbacks, NPS informel, comités de pilotage) et anticipation des risques de churn – Développement de la valeur client : upsell, cross-sell et sécurisation des renouvellements – Responsabilité économique (P&L) et pilotage des indicateurs de performance – Management et coaching d'équipes jusqu'à 45 consultants et équipes commerciales – Recrutement, onboarding et fidélisation de talents IT