Samy Achiri

Création et pilotage de service complet de gestion client : recrutement, formation, intégration d’outils CRM, automatisation des workflows et suivi de performance via des tableaux de bord. Conception d’audits, d’indicateurs et de process pour améliorer la qualité de service et la satisfaction client.

Sur ce projet, j’ai eu la chance de construire de zéro un centre de relation client au service des logements connectés, un univers mêlant domotique, data, et expérience utilisateur. Mon rôle allait bien au-delà du support : il s’agissait de comprendre les usages réels des habitants, d’écouter leurs retours et d’en faire des leviers d’amélioration continue. J’ai donc mis en place toute une structure d’écoute et de pilotage, depuis la définition des indicateurs de performance (satisfaction, réactivité, taux de résolution, etc.) jusqu’à la création de tableaux de bord pour la direction. Côté outils, j’ai intégré et paramétré plusieurs briques open source : - OsTicket pour la gestion et le suivi automatisé des demandes, - Kanboard pour la coordination des tâches internes, - Metabase pour le reporting et l’analyse des KPIs, - Acuity Scheduling pour la prise de rendez-vous, - Kizeo pour la gestion des interventions sur le terrain. L’objectif était simple : fluidifier la communication entre les clients, les techniciens, et les équipes internes. J’ai aussi conçu des supports pédagogiques pour former les agents du support et structuré un parcours de montée en compétence. Enfin, j’ai accompagné le déploiement des contrats de maintenance pour les logements connectés, en lien direct avec les syndics de copropriété et les promoteurs. Cette partie m’a beaucoup appris sur la coordination d’acteurs multiples et la gestion proactive des incidents à grande échelle. Chaque semaine, je présentais un reporting consolidé à la direction, mêlant résultats opérationnels et recommandations stratégiques, toujours dans l’idée d’aligner la qualité de service avec la promesse faite aux clients.

Quand ENEDIS (ex-ERDF) a lancé le déploiement national des compteurs Linky, j’ai rejoint le projet côté maîtrise d’ouvrage pour accompagner les entreprises de pose sur le terrain. Mon rôle était à la croisée de l’analyse, de la coordination et de la formation. Concrètement, je menais des audits des processus opérationnels des prestataires régionaux : comment les interventions étaient planifiées, suivies, clôturées. L’idée était d’identifier les points de friction, d’en mesurer l’impact, puis de proposer des actions correctives concrètes. Ces diagnostics débouchaient sur des plans d’amélioration visant à réduire les délais d’intervention, mieux suivre la qualité de pose et renforcer la satisfaction client final. J’ai aussi animé plusieurs workshops avec les équipes terrain (techniciens, chefs de chantier, coordinateurs régionaux) pour remonter leurs contraintes et leurs besoins fonctionnels. Ces échanges servaient ensuite à rédiger des spécifications claires à destination des équipes de développement internes. Au fil du projet, j’ai mis en place des procédures standardisées et rédigé des guides opérationnels pour uniformiser les pratiques entre les différentes régions. Cela a permis d’harmoniser les méthodes et de gagner en cohérence dans le déploiement national. Enfin, j’ai conçu et animé des modules de formation destinés aux agents de terrain et aux responsables de site : appropriation des nouveaux outils, bonnes pratiques d’intervention, gestion des anomalies techniques et relationnelles. Cette mission m’a beaucoup appris sur la conduite du changement dans des contextes massifs, où chaque décision impacte des milliers d’interventions quotidiennes et où la coordination humaine reste la clé du succès.

Support applicatif niveau 2 du Projet Linky d'ERDF

Libranet SS2L était une société de services en logiciels libres qui accompagnait les entreprises dans le choix le déploiement et la personnalisation de logiciels Open Source, formant les équipes pour une adoption fluide et efficace. J'organisais également, avec des associations locales comme l'ALDIL et les FabLabs Lyonnais des ateliers pour démocratiser l’usage des logiciels libres auprès du grand public et des petites entreprises, en créant des supports pédagogiques accessibles. J’ai supervisé les interventions techniques en région Augergne-Rhône-Alpes pour les compagnies aériennes du groupement SITA/ESP, comme British Airways ou Lufthansa, coordonnant les équipes sur site pour garantir des prestations de qualité, en tenant compte des besoins spécifiques des clients et des contraintes techniques. Dans le domaine des solutions Cloud, j’ai conçu et intégré des plateformes collaboratives pour améliorer le travail en équipe et sécuriser les données, tout en optimisant les coûts grâce à des outils Open Source fiables. Côté infogérance, j’ai assuré la gestion proactive des serveurs, en maintenant leur disponibilité, sécurité et performance, tout en réalisant des optimisations pour répondre aux attentes des clients.

Prise en charge et résolution des incidents techniques par télémaintenance.

- Dépannage, entretien et installation de parcs informatique hétérogènes - Conseils, formations et assistance aux utilisateurs - Assemblage et intégration