Sanaa Mirza

– Gestion et coordination d'incidents majeurs de production (P1 et P2) impactant les périmètres Global Banking and Investor Solution (GBIS) jusqu'à la résolution complète: – Initiation et animation d'appels conférences multi-équipes (techniques et applicatives), communications régulières et claires aux parties prenantes – Reporting sur le suivi hebdomadaire des incidents critiques de sévérité 1 et 2 – Contribution au respect des processus ITIL dans les actions lors des appels conférences – Rédaction dans son exactitude d'un Rapport d'Incident, listant toutes les actions et décisions prises lors d'appels conférences avec l'accord des entités contributrices et des entités impactées / impliquées – Aide à la revue hebdomadaire d'incidents – Continuité de service à distance lors des astreintes 24/7 (modèle FTS) – Organisation des week end d'infrastructures et des opérations de GRT: – Gestion et suivi proactif des tickets d'incidents avec la mise en relation des utilisateurs et des équipes techniques – Reporting régulier sur l'évolution de la gestion de tickets d'incidents – Reporting J+1 des incidents ayant pour cause les opérations des week end d'infrastructure / GRT – Contexte international : l'exclusivité des tâches sont effectuées en anglais

– Suivi des processus de Monitoring et de la gestion de la capacité des applications critiques sous forme d'évaluation biannuel: – Évaluation du monitoring : Analyse visant à déterminer si le niveau de surveillance des applications critiques est suffisant pour détecter rapidement les vulnérabilités susceptibles de provoquer un incident majeur. Cette évaluation permet également d'identifier le degré de connaissance au sein de l'équipe afin qu'en cas de détection d'un incident, celui-ci soit pris en charge et traité rapidement. – Évaluation de capacité : Analyse visant à déterminer le niveau de capacité des applications majeures afin d'éviter les incidents liés à un problème de capacité de mémoire et assurer une continuité de service en tout temps. Partage des connaissances entre les différentes Business Unit et organisation d'évènements et de webinaires à l'échelle inter-continentale. – Mise en place de formations hebdomadaires sur les thématiques d'Incident Management et de Problem Management, afin de garantir que toutes les parties prenantes, directement ou indirectement concernées, disposent du niveau de connaissance requis pour savoir comment réagir lors de l'ouverture d'incidents ou de problèmes dans l'outil ITSM. – Organisation de webinaires mensuels portant sur un outil, un projet en cours, ou une bonne pratique, afin de favoriser le partage des connaissances et d'améliorer les bonnes pratiques au sein des équipes. – S'assurer de la bonne application et maîtrise des processus ITSM par les équipes de support et applicatives. – Évaluation annuelle des applications critiques sur les thématiques ITSM, visant à mesurer leur maturité sur chacun de ces aspects. Cette évaluation permet d'identifier les domaines où le niveau de maturité est plus faible et de mettre en place des actions correctives. Ces actions seront suivies dans le temps pour améliorer la maturité des équipes applicatives sur les sujets concernés. – Change Manager : Responsable de communication sur l'avancée des travaux d'aménagement des nouveaux espaces de travail et gestionnaire de l'allocation et des accès pour les casiers des équipes à ma charge. Coordination de la réservation des places de bureaux pour les collaborateurs et report des anomalies. – Prise en compte de l'incident, recueil des informations telle que l'application ou les applications concernées par l'incident, le moment où est apparu l'incident, les utilisateurs impactés, le business impact et le dysfonctionnement avéré et l'équipe technique utile à la résolution de l'incident. – Mobilisation de l'équipe concernée en fonction de la localisation de l'infrastructure et coordination avec l'équipe applicative pour mettre en œuvre les actions correctives nécessaires à la résolution de l'incident. – Parallèlement, qualification de l'incident selon sa priorité, en fonction de l'impact sur le business. Une communication en anglais est maintenue tout au long du processus, depuis la prise en charge de l'incident jusqu'à sa résolution, afin de garantir un suivi chronologique des actions. Cela permet aux utilisateurs et aux équipes de post-mortem d'avoir un compte rendu détaillé des mesures prises lors de la gestion de l'incident. – Assistance à la résolution des incidents en suggérant des pistes à explorer et, si nécessaire, en escaladant l'incident aux niveaux supérieurs des équipes techniques. Communication hebdomadaire avec l'équipe de post-mortem pour fournir, si nécessaire, des informations supplémentaires sur un incident majeur survenu au cours de la semaine. – Garantir le respect des SLA au cours de la résolution d'incidents. – Création de tickets en cas d'incidents majeurs via les outils d'ITSM affectant plusieurs applications critiques, et suivi de l'état des services des applications impactées pendant toute la durée de l'incident. – Rédaction de documentation sur les processus mis en place au sein de l'équipe, afin de garantir que tous les membres connaissent les méthodes à suivre lors des différents types d'incidents et de fournir des supports pour la formation des nouveaux collaborateurs. – Point de contact pour la communication entre les équipes de Gestion des Risques en Production et l'équipe d'incident manager à Montréal et à Paris.

– Air Liquide : Projet de redéfinition du modèle opérationnel du fournisseur de services Cloud – Collecte et analyses des données globales du département Cloud avec identification des particularités propres à chaque entité – Proposition de divers prestataires Cloud en fonction des besoins et des contraintes globales – Suez : projet Carve-Out entre Suez et Veolia – Collecte et analyse des données relatives à l'infrastructure technologique et physique d'une Business Unit – Identification des infrastructures technologiques et physiques partagées entre les 2 entités

– Traitement et analyse des données personnelles dans le cadre de projets d'investigation de fraude – Mise en place d'un outil permettant la centralisation des tâches de l'équipe – Conduite d'un projet d'investigation pour Telenor Pakistan et Telenor Norge visant à détecter des fuites de données sensibles et confidentielles sur internet et les réseaux sociaux