Sara P.

– Pilotage opérationnel du support client en environnement SaaS à forte volumétrie, principalement sur le compte Indy, avec intervention ponctuelle sur En Voiture Simone sur les sujets qualité. – Management et accompagnement d'équipes Customer Care (front office, back office et leads entrants) – Suivi des KPI opérationnels sur Zendesk et Jira: IQS, FRT, FPT, MRT, RT, HT – Gestion d'un volume mensuel de 1 000 à 1 800 tickets en back office, 2 000 à 5 000 en front office et 500 à 800 pour l'équipe leads entrants, selon la période d'activité – Réalisation d'audits qualité sur appels et tickets, avec plans d'amélioration associés – Contribution à l'amélioration de la CSAT (97%), de l'IQS (80%) et à la réduction de la FRT (< 2 min)

– Création et structuration du service ADV dans un environnement réglementaire lié aux certificats de conformité gaz, aux CEE et à l'activité formation. – Organisation et coordination d'un service ADV composé de 3 pôles opérationnels – Management d'une équipe de 12 collaborateurs répartis sur ces activités – Structuration des processus et répartition des flux de dossiers – Suivi des dossiers liés aux certificats de conformité gaz et aux certificats d'économies d'énergie (CEE) – Préparation à l'audit Qualiopi pour l'activité formation et suivi des enjeux réglementaires

– Formation et montée en compétences d'une équipe de 12 commerciaux sédentaires sur la vente de contrats de mutuelle. – Animation de formations initiales et continues – Coaching individuel et collectif (écoutes, mises en situation, calibrages) – Structuration des argumentaires et gestion des objections – Suivi de la performance commerciale et accompagnement vers l'atteinte des objectifs – Mise en place de plans d'action pour améliorer les résultats de l'équipe

– Encadrement et formation d'une cellule de rétention dédiée aux assurances affinitaires pour appareils nomades. – Management et formation d'une équipe pouvant atteindre 60 collaborateurs – Pilotage de la performance commerciale et qualitative de la cellule – Coaching terrain (écoutes, calibrages, ateliers) sur les ventes, objections et réclamations – Harmonisation des pratiques commerciales et amélioration continue des performances – Contribution à l'atteinte des objectifs avec un taux de rétention d'environ 30%

– Gestion des demandes RH des collaborateurs des hypermarchés Carrefour France dans un environnement à forte volumétrie. – Traitement des demandes liées à la paie et à l'administration RH – Analyse, qualification et orientation des dossiers – Gestion de la relation à distance avec les collaborateurs – Coordination avec les services RH internes pour la résolution des situations