Sarah Larbi

Accompagnement d'entreprises pour optimiser leurs parcours clients, l'expérience client omnicanale, l'organisation et les process du service client Exemples de missions que nous pouvons mener ensemble : 1. Définir votre stratégie pour garantir une expérience client au top - Supprimer les écarts entre l’expérience en magasin, celle sur le site web, celle au téléphone avec votre Service client, au comptoir SAV… - Définir des parcours clients omnicanaux - Identifier et supprimer les irritants pour vos clients et vos collaborateurs - Concevoir une signature relationnelle 2. Améliorer les performances de votre service client - Dimensionnement des flux de contacts (entrants et sortants) pour dimensionnement des équipes - Réorganisation des équipes (par parcours, compétences, langues…) - Simplification des process client (avant et après achat) - Sélectionner les bons outils informatiques pour votre centre de contact - Faire évoluer les reportings www.clientcentricconsulting.fr

Missions réalisées - Définition de la stratégie Relation client à horizon 3 ans - Design et analyse de parcours clients Ecommerce et Retail - Accompagnement à la restructuration du Service Client suite à la fusion de 5 sociétés (appels, mails et back-office) - Création d’un Service client international mutualisé pour 5 marques - Benchmark de services omnicanaux web-to-store and store-to-web - Rédaction des lignes directrices : Outsourcing, Médias sociaux, BtoB - Encadrement de la création d'une cellule de lutte anti-fraude e-commerce Compétences : diagnostic et analyse d’existant, définition de stratégies / signatures relationnelles, modélisation de flux, centres de contact, feuille de route et plan d'actions, analyse CRM, gestion de projet, management de missions et de consultants, encadrement d'équipes chez le client, revue et challenge de KPIs et SLAs Clients : Luxe, Agro-alimentaire, Assurances, Mutuelles de santé, Utilities

- Analyse du marché alimentaire biologique et étude de marché sur la clientèle cible (215 répondants) - Définition de l’offre produits et prise de contact avec les fournisseurs - Stage dans le magasin Biocoop « Le Retour à la Terre – Rive Droite » - Etude de financement (business plan, dossier Nacre, etc.)

Etude du potentiel de création de valeur d’un fabricant français d’instruments à vent - Etude du marché mondial : dynamiques, circuits de distribution, projections de croissance à 5 ans - Optimisation de l’outil industriel (organisation des sites, benchmark industriel, stratégie make-or-buy) - Élaboration de 3 scénarios de création de valeur avec estimations de CA et EBIT à 5 ans Évaluation pour le compte d’un des leaders mondiaux des technologies médicales de l’opportunité d’un partenariat avec un fabricant de spectromètres de masse - Analyse des marchés allemands, suédois et anglais avec étude des systèmes de santé nationaux - Modélisation des évolutions des marchés à horizon 2 et 5 ans Définition de la stratégie et de l’organisation cible d’une association caritative - Définition du « cœur de métier », de la vision stratégique et des objectifs de développement - Réflexion sur la mise en adéquation de l’organisation de la structure avec les objectifs stratégiques Réalisation de due diligence stratégiques pour des fonds d’investissement - Marchés analysés : Lunettes, montres et bijoux sous licences, location longue durée de voitures, réseaux de chaleur, fenêtres, assurances de téléphones mobiles, EHPAD, visserie, intérim, etc. - Analyse et modélisation du marché, de l’environnement concurrentiel, de la segmentation client, des circuits de distribution et des stratégies de différenciation et commercialisation - Identification des opportunités d’investissement, de développement et de diversification