Sarah LONGO

Pilotage transverse ~80 contributeurs produits | N-2 Comex (CDO - Digital & Business Factory) Scope : 40 marques - 110 pays - 100M clients Pilotage de la transformation CRM, Data & Personnalisation du groupe Accor, avec une contribution clé à la nouvelle plateforme digitale & omnicanale, basée sur la data, l’IA et la personnalisation à l’échelle. Rôle & responsabilités : - Définition de la vision, stratégie et gouvernance de la personnalisation - Contribution clé à la mise en place de la plateforme omnicanale d'expérience digitale, structurée autour de : - Data & Analytics : One Data Platform (AWS), CDP (HighTouch), Analytics (Tableau), KPIs & OKR - Content : CMS & DAM (Adobe Experience Manager) - Marketing Automation & Engagement : Salesforce Marketing Cloud (plus grande BU Salesforce en Europe) - Point d’entrée groupe pour les initiatives de personnalisation (e-commerce, fidélité, engagement client) - Alignement des équipes Produit, Data, Marketing, Tech & Degign autour d’une vision commune orientée résultats. Impacts & résultats : - 90+ use cases CRM / IA déployés à l'échelle du groupe - +25% d'engagement sur les campagnes omnicanales personnalisées - +15% de conversion via les recommandations & IA - -10% de coût d'acquisition grâce à l’activation CDP Structuration & acculturation : - Mise en place des standards, process et bonnes pratiques groupe - Animation de workshops, formations et dispositifs d’acculturation

Construction et déploiement de la stratégie de personnalisation de l'expérience client, avec un fort ancrage opérationnel et un pilotage direct des équipes et des dispositifs. Rôle & responsabilités : - Élaboration et orchestration de la stratégie de personnalisation omnicanale - Management direct d’une équipe de 9 personnes (PM, data analysts, data scientists) - Coordination et harmonisation des initiatives CRM & IA à l’échelle centrale, régionale et locale - Co-construction avec les équipes métiers pour maximiser l’adoption Personnalisation & IA : - Déploiement de la personnalisation sur tous les points de contact : web, app, email, push, call center, hôtels - Mise en place d’un moteur de recommandation IA (Oracle RTD) : - cadrage et priorisation des cas d’usage (ROI-driven) - feature engineering & exploitation des données CRM, web & contextuelles - règles métiers, éligibilité par canal / langue / segment - configuration des algorithmes de machine learning et gestion des référentiels de contenus dans les CMS - A/B tests, groupes témoins, monitoring en temps réel - Partenariats IA & data : TinyClues, Travelsify - Contribution aux projets DMP & optimisation média (lookalike, exclusion) Pilotage & performance : - Automatisation des dashboards de performance (central & régional) - Suivi des KPIs business & activation des optimisations continues

Direction d'un pôle CRM / PRM / BI - jusqu'à 4M€ de CA Management de 16 personnes | Consultants CRM, BI, Data scientists Pilotage et développement du pôle CRM, PRM, & Business Intelligence, dans un contexte de forte croissance et de structuration de l’offre data de l’agence. Rôle & Responsabilités : - Direction stratégique et opérationnelle du pôle Owned Media (CRM / PRM / BI) - Construction et pilotage de la roadmap du pôle (offre, delivery, staffing) - Management d’équipes pluridisciplinaires : consultants CRM & chefs de projet | consultants BI & data visualisation | data scientists - Suivi de la rentabilité, allocation des ressources, priorisation des projets - Identification des opportunités business, avant-vente & appels d'offres - Développement des synergies avec les autres leviers de l’agence (Paid, Display, RTB, Analytics, SEO…) Impact & résultats : - Croissance du CA jusqu'à 4M€ - Doublement des effectifs du pôle - Structuration d’une offre CRM & Data transverse, intégrée aux stratégies média globales - Renforcement de la crédibilité data & CRM de l’agence auprès des grands comptes Expertise & rayonnement : - Développement des approches Big Data & Social CRM - Contribution aux réflexions DMP & data activation - Animation des "CRM Breakfast" (conférences clients sur les bonnes pratiques & innovations CRM) Clients : Bouygues Télécom, TF1, Europcar, Intersport, Eastpak, Audika, France Loisirs, Dim, Philaposte, CNAF, Tara Jarmon…

Développement et pilotage d'un portefeuille clients CRM (1M€ -> 1,4M€) Construction et montée en puissance de l’offre CRM & PRM, avec un rôle clé sur la structuration des projets, des équipes et des partenariats technologiques. Rôle & responsabilités : - Gestion et développement du portefeuille clients CRM / PRM - Management d’une équipe de 5 personnes (consultants CRM & data scientist) - Définition des roadmaps projets et supervision du delivery - Avant-vente, réponses aux appels d’offres, recommandations stratégiques - Développement de nouvelles offres : - CRM Display - accompagnement au choix & déploiement de solutions marketing automation - data visualisation & dashboards métier - Développement de partenariats technologiques (Smart focus, Selligent, Experian, Neolane, NetSize, Somobile, Litmus, Return Path, Tableau SoftWare…) Clients : Bouygues Télécom, TF1, Europcar, Intersport, Eastpak, Audika, France Loisirs, Philaposte, CNAF, Tara Jarmon...

Pilotage de portefeuilles clients & management d'équipe : - Gestion et développement d’un portefeuille clients (480K€ → 750K€) - Management d’une équipe de 3 consultants - Conception de stratégie CRM & relationnelles - Supervision des dispositifs CRM omnicanaux - Coordination des partenaires techniques & créatifs - Rédaction de propositions commerciales & réponses aux appels d’offres Clients : e-Tf1, France Loisirs, Intersport, Philaposte, Cnaf, Tara Jarmon...

- Conseil CRM basé sur l’analyse data & datamining - Recommandations marketing (acquisition, fidélisation, churn) - Mise en œuvre opérationnelle de campagnes CRM multicanales - Paramétrage des outils de marketing automation (Smart focus, eCircle, Neolane, Selligent, Experian, …) - Suivi des performances & optimisation continue Clients : France Loisirs, Intersport, Philaposte, Cnaf, Tara Jarmon…

- Analyses statistiques multivariées au service de la décision marketing - Segmentation, scoring, modèles prédictifs - Exploitation des données clients pour guider les actions business

- Etude de rentabilité pour l’ouverture de nouvelles agences : encours produits, PNB, commissions et allocation de ressources - Création d’un score de potentiel des communes pour guider le maillage du réseau (ouverture, relocalisation, fermeture) - Détermination de l'effectif optimal pour les agences selon la population, le nombre de clients actifs et les encours crédits/collectes

Accueil et suivi clients en agence bancaire ; Gestion de l’agenda des conseillers et coordination des rendez-vous ; Traitements des opérations bancaires courantes