sebastien B.

J’interviens sur des missions longues de transformation et pilotage opérationnel orientées CX / performance / qualité. Je pose le cadre (gouvernance, processus, KPI) et je sécurise la délivrance avec les équipes. Périmètre Périmètres multi-équipes / multi-interfaces (métiers, IT, directions), environnements complexes et exigeants. Réalisations • Cadrage et pilotage de transformations : priorisation, feuille de route, gouvernance, rituels • Structuration opérationnelle : processus, RACI, standards, procédures, outillage • Pilotage de la performance : KPI, qualité de service, productivité, plans d’action • Conduite du changement : mobilisation, communication, formation, montée en compétences • Coordination transverse et arbitrages pour tenir les engagements (délais, qualité, budget)

Périmètre Ouverture d’une destination touristique — 45 M€, 790 hébergements, ~50 personnes. Réalisations • Mise en exploitation du dispositif relation client / service / parcours dès l’ouverture (organisation, standards, pilotage) • Définition et déploiement de standards : Operating Guides, modes opératoires, routines de pilotage • Mise en place des outils de suivi : KPI, qualité, verbatim / irritants, plans d’amélioration continue • Coordination des interfaces (métiers / support / IT) pour fiabiliser l’expérience end-to-end • Montée en compétences des équipes : formation, accompagnement terrain, homogénéisation des pratiques

Périmètre Centrale de réservation / mutualisation et création d'un service partagé pour 15 hôtels, 2 golfs, des centres de SPA et de thalassothérapie Réalisations • Création et déploiement d’un dispositif qualité + formation + procédures pour standardiser les pratiques • Construction d’un parcours d’intégration / professionnalisation (contenus, routines, animation) • Mise en place d’une boucle d’amélioration continue : audits, analyse irritants, plans d’action • Pilotage performance et qualité de service : indicateurs, feedback, coaching managers • Alignement transverse avec les parties prenantes (ops, RH/formation, direction, terrain)

Disney USA (Orlando) : guest relations / service / opérations Disneyland Paris : ops / formation / management Parcours progressif en environnements “haute exigence” : opérations, service client, formation, management terrain, standards de qualité. Expériences USA (Orlando) puis France (Marne-la-Vallée) avec montée en responsabilité.

Management de transition Responsable plateau / opérations : pilotage d’activité, performance, qualité, management d’équipe