Segolene Cappede Baillon

Management & Organisation Management et accompagnement de 5 Customer Care Organisation des plannings Mise en place des rituels d'équipe : points de performance, réunions, analyse des tickets Pilotage de la perfomance FRT < 10mn CSAT > 90% Volumes Amélioration continue Montée en compétences de l'équipe (coaching, feedback, bonnes pratiques) Optimisation des process Customer Care Gestion des cas complexes

– Management d'un pôle de 30 experts et accompagnement de 4 team leads au quotidien. – Mise en place de process internes et coordination transverse avec les équipes produit, tech et data. – Sourcing et intégration de 2 managers et 15 experts, organisation des parcours d'onboarding et de formation. – Coaching et accompagnement de la montée en compétences des managers intermédiaires. – Suivi et optimisation des KPIs stratégiques : QoS > 90%, FTA > 95%, Turnover < 5% – Lancement et pilotage d'un BPO pour améliorer la réactivité et la satisfaction client sur le marché français. – Optimisation continue des process et outils

– Encadrement d'une équipe de 14 CSM et 2 team leads sur les marchés FR & UK. – Recrutement de 13 CSM en 6 mois – Pilotage des indicateurs d'expérience client : rétention, tension, NPS. – Collaboration avec les équipes produit, tech et marketing pour optimiser l'expérience client. – Pilotage de l'ouverture de 3 nouveaux marchés FR – Coordination avec les équipes sales, communication et support pour assurer un lancement fluide.