Si Mohamed ELASRI

Responsable d'activité d'un centre de service support utilisateur client GRTGAZ Pilotage de production d´une equipe de 26 collaborateurs • Organisation, gestion et suivi du planning de production • Suivi de production et analyse des indicateurs (Qualité, SLA) • Assurer le respect des engagements contractuels (SLA) • Force de proposition d'amélioration des procédures, des outils et de l'infrastructure • Production des rapports d'activité • Stratégie et opérationnel • Amélioration continue, méthodologie et process • Gestion de la relation client et utilisateurs • Responsable du bon fonctionnement des outils (Console Acd, routage téléphonique) • Assurer l'intégration et le management des collaborateurs (formation, évaluations annuelles et de fin de mission, mise à jour de la base de compétences/affectations/prévisions). . Gestion et organisation de projet Encadrement et opérationnel • Point d'entrée pour notre client GRTGAZ • Tâches administratives diverses, intendance, planification • Membre permanent aux comités technique et opérationnel (Cotech, Comop, Cab,Copil) • Relation RH, recrutements, intégration Activités Service Desk • Gestion de parc • Support N1 bureautique et applicatif métier . Support N2 • Techniciens fronOffice et BackOffice • Gestionnaire documentaire solutions de contournements • Référents techniques et fonctionnel Formation • Mise en place des plans de formation, accompagnement vers une montée en compétence • Assurer le maintien et la montée en compétence des équipes techniques • Recrutements, intégration et formation des collaborateurs • Entretiens individuels hebdomadaire (analyse, debriefing, objectifs, suivi) Outils • ACD ELOQUANT • Easyvista

Suite au rachat de la branche WSDS ATOS par PROSERVIA en 2015 Superviseur et Coordinateur technique référent Service Desk Auchan des équipes Commerce et APPRO. Garant du suivi de la qualité fournit par les agents au travers des points suivant : * Participation au COTECH avec le client échange sur les SLA S-1... * Référencement, picking, analyse des améliorations qualités (point de vu qualité et contractuel) * La qualité des agents sur la base de la méthodologie de la qualité globale * La qualité des appels de chaque technicien * La qualité des tickets saisis par l es agents à travers un picking quotidien avec consolidation mensuel * Call coaching avec chaque agent * Rapports hebdomadaires sur les agents * Définir un plan d’amélioration de la qualité pour chaque agent * Point CoSu avec le coordinateur côté Auchan * Réunion d'équipes, et entretien individuel * Garant également des SLA au quotidien * Mise en place d'analyse et d'action d'autonomie en partage avec le client (coordinateur technique et responsable d'application) pour de meilleurs résultats, et ainsi montée en compétence du service desk.

Garant du suivi de la qualité fourni par les agents au travers des points suivants : * Référencement, picking, analyse des améliorations qualités (point de vue qualité et contractuel) * La qualité des agents sur la base de la méthodologie de la qualité globale * La qualité des appels de chaque technicien * La qualité des tickets saisis par les agents à travers un picking quotidien avec consolidation mensuelle * Call coaching avec chaque agent * Rapports hebdomadaires sur les agents * Définir un plan d’amélioration de la qualité pour chaque agent

Pour le compte du Service Desk Auchan * Projet : Analyse d’autonomie au niveau 1 dans le but de monter en compétence, en mettant en place des formations pour les techniciens, mais également en obtenant des droits supplémentaires avec rapports et plan d’action fournie en comité technique avec le client. * Management d’équipe pour 14 techniciens : Gestion plateau du service desk, garant de la qualité de service ainsi que la bonne tenue des encours au N1, avec mise en place des actions et suivie prod