Sonia Charlet

Taille de l’équipe : 13 collaborateurs + 2 managers Périmètre : Relation grands comptes automobiles, gestion de parcs, réclamations Méthodologie : Lean management, reporting KPI But : Fluidifier la gestion des parcs et réduire les délais de traitement Réalisations : • Encadrement de 13 collaborateurs et accompagnement structuré de 2 managers pour renforcer leur autonomie. • Mise en place de rituels managériaux, coaching terrain, feedbacks réguliers. • Pilotage des dossiers grands comptes et montée en compétence des managers sur les cas complexes. • Actions correctives sur les réclamations sensibles (analyse des causes, priorisation). • Coordination interservices renforcée pour fluidifier les parcours clients. • Amélioration de la satisfaction client via réduction des délais.

Taille de l’équipe : 85 collaborateurs et 8 managers Périmètre : Relation client santé/prévoyance, pilotage opérationnel, accompagnement humain Méthodologie : Conduite du changement, Lean, KPI But : Maintenir la performance et la cohésion dans un contexte de réorganisation et plan social Réalisations : • Recrutée pour former les managers à la dématérialisation de l’activité : extraction de données, reporting Excel, nouveaux outils digitaux. • Déploiement des indicateurs qualité (QS, NPS, backlog, délais). • Coaching terrain, rituels managériaux, suivi individuel → autonomie renforcée des managers. • Accompagnement humain dans un plan social, maintien de la motivation et de la cohésion. • SeniorAdom : accompagnement complet jusqu’à la fermeture, avec maintien de la qualité de service. • Résultats : backlog réduit de 95 %, NPS +8 points.

Taille de l’équipe : 12 collaborateurs Périmètre : Service commercial (crédit), service client, coordination avec l’acceptation, pilotage opérationnel Méthodologie : Tableaux de bord, reporting KPI, amélioration continue But : Assurer la continuité managériale en l’absence du responsable, maintenir la performance commerciale et améliorer la fluidité des échanges internes. Réalisations : • Recrutée pour tenir le service commercial en l’absence du responsable, avec management opérationnel de 12 collaborateurs. • Animation quotidienne du service : suivi des objectifs, pilotage des résultats, rituels courts, accompagnement terrain. • Création et déploiement de KPI pour améliorer la visibilité sur les performances commerciales et opérationnelles. • Mise en place d’une communication fluide avec le service Acceptation afin de réduire les délais de traitement et améliorer la qualité des dossiers. • Sensibilisation des équipes aux enjeux de qualité et de réactivité pour réduire les réclamations liées aux délais trop longs. • Coordination entre service commercial, service client et Acceptation pour fluidifier les parcours et améliorer la satisfaction client. • Renforcement de la cohésion et maintien de la performance dans un contexte d’intérim managérial.

Taille de l’équipe : 12 collaborateurs + 2 managers Périmètre d’intervention : Création d’un service client dédié La Poste (téléassistance VSMP), supervision multicanale, coordination transverse Méthodologie projet employée : Gestion transverse, amélioration continue, pilotage commercial But de la mission : Créer et structurer un service client pour le lancement de la téléassistance VSMP, en partenariat avec La Poste, et garantir la montée en puissance commerciale et opérationnelle. Réalisations : • Recrutée pour créer un service client complet pour le compte de La Poste, dans le cadre de la commercialisation de la téléassistance VSMP. • Recruté et onboardé l’ensemble de l’équipe : 12 collaborateurs + 2 managers. • Piloté la montée en puissance commerciale : gestion des prospects, coordination avec le réseau des bureaux de poste, suivi des ventes. • Travaillé conjointement avec La Poste, les équipes IT et Marketing pour construire les scripts, argumentaires, process et outils nécessaires au lancement. • Supervisé les flux multicanaux (téléphone, mail, courrier) et assuré la continuité de service. • Géré les réclamations complexes et les litiges sensibles. • Accompagné les 2 managers dans la structuration de leur pilotage quotidien : analyse des indicateurs, priorisation, gestion des situations sensibles. • Renforcé leur autonomie via rituels courts, coaching terrain et feedbacks réguliers. • Animé des réunions interservices pour fluidifier les échanges et réduire les irritants. • Mis en place un reporting qualité sous Excel pour améliorer la visibilité sur les indicateurs et faciliter la prise de décision.

Taille de l’équipe : jusqu’à 20 collaborateurs Périmètre : Encadrement d’équipes, qualité de service, gestion opérationnelle multicanale Méthodologie : Procédures qualité, reporting, formation, pilotage des indicateurs But : Améliorer la performance opérationnelle, renforcer la qualité de service et structurer les équipes dans des environnements exigeants. Réalisations : • Management opérationnel d’équipes de téléconseillers (jusqu’à 20 collaborateurs) dans des environnements à forte volumétrie. • Suivi rigoureux des indicateurs de performance : qualité, productivité, délais de traitement. • Élaboration et mise en place de procédures qualité pour harmoniser les pratiques et améliorer la cohérence de service. • Réalisation de reportings réguliers pour piloter l’activité et alerter sur les écarts. • Formation des nouveaux arrivants et accompagnement continu des collaborateurs pour renforcer leurs compétences et leur autonomie. • Gestion des litiges et amélioration de la satisfaction client grâce à une résolution efficace et une communication adaptée. • Contribution à la structuration des processus internes et à la montée en maturité des équipes dans des contextes variés (commercial, service client, back office).