Sophie Gaignebet
Consultante Senior en Expérience Client B2B
Salaire / Taux journalier
Paris, France
Freelance
À distance uniquement
Expertises
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À propos
Introduction
Experte en transformation d'entreprise avec 20+ ans d'expérience, spécialisée dans l'Expérience Client comme moteur de performance. J'ai développé une méthodologie éprouvée (Triangle de l'Expérience©) permettant d'aligner stratégie, processus et équipes pour des résultats mesurables: +22% de rentabilité et jusqu'à +20 points de NPS. J'accompagne les scale-ups et PME à industrialiser leur excellence sans perdre leur agilité ni leur ADN.
Expérience de travail
Conseil & Accompagnement de la transformation des entreprises autour de l'Expérience Client
H-emul
janv. 2017 - Présent
9 ans 10 mois
Paris et périphérie · On-site
Nous croyons que l'EXPÉRIENCE CLIENT est le moteur de la performance durable. Notre métier ? Embarquer les équipes sur cette culture essentielle. NOTRE MÉTIER : Mettre en mouvement les talents pour améliorer l'Expérience Client, en alliant : 🎯 La vision bottom-up de la Direction Générale : impliquer les collaborateurs dans la stratégie dès le départ. 🎯 La perspective Client (CX) : comprendre et anticiper les besoins des clients pour mieux les servir. 🎯 L'insight des collaborateurs terrain (top-down) : faire remonter les réalités du terrain à la direction pour des décisions mieux informées. NOTRE VALEUR AJOUTÉE : Nous aidons les équipes à se projeter avec confiance, en capitalisant sur leurs forces et leurs ressources, plutôt que de se focaliser sur leurs contraintes. Ce changement de perspective permet de surmonter les défis avec efficacité. Cette combinaison puissante permet de co-créer et de déployer rapidement des plans d'action CX : ✅ Rentables (ROIstes) ✅ Engageants pour les équipes à tous niveaux ✅ Immédiatement perceptibles par les clients
Responsable Expérience Client BtoB
Bouygues Telecom Entreprises
mars 2018 - déc. 2021
3 ans 10 mois
Meudon-la-Forêt, Île-de-France, France · On-site
Evolution du NPS Relation Client de 27 points, Lauréat 2020 « Elu Service Client de l’année » Prix des Palmes de la Relation Client et CX Award Management de la Stratégie & Excellence Client B2B (équipes internes et distributeurs) Transformation de la Relation Client Innovation, offres de services
SFR
janv. 2003 - oct. 2018
15 ans 10 mois
Paris Area, France
Responsable de Domaine Satisfaction Client
oct. 2013 - oct. 2018
5 ans 1 mois
Paris Area, France
Réduction de 30% du coût du dispositif en élargissant le périmètre de mesure et d’analyse Amélioration de 40% du taux de factures justes sur le marché Opérateurs et 20% sur GC Pilotage du dispositif Voice Of Customer Management de l’amélioration continue : task forces « moments clés » - Customer Journey et plans d'amélioration Pilotage de la qualité : avec le réseau distributeurs et prestataires, déploiement de benchmarks internes Direction du projet stratégique OIV : Plan de Continuité d'Activité Relation Client B2B : Définition des scénarios critiques et dimensionnement des équipes, processus et outils Industrialisation des processus métiers Management transverse
Chef de produits / Chef de marché
janv. 2003 - oct. 2013
10 ans 10 mois
Région de Paris, France
Développement des offres infrastructure (Fibre, Bande passante, Hébergement), business plans et P&L, participation au plan d'investissement Fibre, SLA marchés Opérateurs/Grands Comptes Industrialisation des processus commerciaux : outils de cotation, règles P&L Business, support commercial Pilotage de la performance financière : Construction du modèle coûts réseau Fixe (pour les usages Voix/Data), accompagnement dans l’optimisation CAPEX/OPEX infrastructures suite aux rachats
Responsable Géomarketing
LD COM Networks (SFR)
mars 2000 - déc. 2002
2 ans 10 mois
Paris Area, France
Création du centre d'excellence géomarketing (budget 700K€) : déploiement de la plateforme décisionnelle, et référentiel data (carto, réseaux, données économiques), coordination DSI et prestataires Management d’équipe & expertise : recrutement de 3 experts, méthodologies d’analyses Accompagnement Business développement : support au déploiement du réseau, analyse d’opportunités réseaux tiers et accompagnement des directions métiers (vente, ingénierie)
Responsable Marketing
GE Healthcare
avr. 1996 - déc. 1999
3 ans 9 mois
Paris Area, France
Conduite du changement de l’organisation commerciale post-acquisition Marquette par GE : déploiement d’un CRM et refonte des processus (certification Six Sigma) Développement business : lancement de la gamme Supplies et optimisation de la supply chain (US/Allemagne)
Consultant Etudes Marketing
FN consultants
juil. 1994 - mars 1996
1 an 9 mois
Études marketing et consulting pour de grands comptes
Formation
Institut français de coaching appréciatif
Coach appréciatif
2017 - 2017
4 mois
Scrum.org
Scrum master
2017 - 2017
1 mois
FORSC
spécialisation en coaching systémique
2013 - 2013
1 mois
Coach Academy International
Coach professionnel
2011 - 2012
1 an 1 mois
Coach Academie
Certification RNCP
2011 - 2012
1 an 1 mois
IAE FRANCE - Écoles Universitaires de Management
DEA Sciences de gestion
1995 - 1996
1 an 1 mois
IAE FRANCE - Écoles Universitaires de Management
Master's degree Sciences de Gestion
1992 - 1994
2 ans 1 mois