Soufyan HAKAM

Pilotage de la conception, construction et mise en production d’un nouveau parcours de souscription (prêt personnel, crédit renouvelable) intégrant une solution de signature électronique, sur Cetelem.fr et les canaux partenaires (comparateurs, e-partenaires…). Structuration de la vision produit et de la roadmap, priorisation du backlog en lien avec les enjeux business, risques et contraintes réglementaires. Animation d’une squad de 16 personnes (développeurs à Paris et Nantes, UX/UI, QA, BA) dans un cadre d’agilité à l’échelle (type SAFe) : rituels agiles, synchronisation, gestion des dépendances, animation des réunions, instances projet et PI planning ou QAP. Optimisation des parcours et simplification du formulaire (refonte des référentiels, rationalisation des champs) pour améliorer la complétude, la qualité des dossiers et réduire le temps de complétion. Pilotage par la donnée : suivi des KPIs (taux de conversion, taux d’abandon, temps de complétion, incidents), web analytics, tests utilisateurs et A/B tests pour guider les décisions produit. Résultats : +4 pts/20 sur le benchmark UX Google Banque/Assurance en 2 ans et réduction significative du temps de complétion du formulaire de souscription.

Animation d’un comité de crise hebdomadaire de niveau Direction pour prioriser la résolution des incidents de production à fort impact client et business sur les outils des Centres de Relation Client (CRC). Pilotage de task forces multi-équipes (DSI, métiers, support) afin de réduire les temps de résolution, sécuriser la continuité de service et limiter l’impact sur les parcours clients. Conception et déploiement d’un dispositif d’évaluation de l’UX des outils CRC auprès de 2 300 collaborateurs : collecte structurée des irritants, priorisation et alimentation d’une roadmap d’amélioration continue. Acteur clé de la gestion de crise COVID-19 : coordination de la mise en place du travail à distance pour l’ensemble du réseau CRC, en lien avec la DSI et les RH.

Conception et exécution de campagnes marketing multicanales (email, SMS, push) via SAS et IBM Unica, ciblant les clients à fort potentiel de réactivation ou d’équipement. Mise en place de segmentations et de ciblages data-driven pour améliorer taux de réponse et ROI des campagnes, en lien avec les équipes marketing et digitales. Contribution à l’alignement des scénarios de communication avec les parcours clients et les contraintes réglementaires (conformité, RGPD, etc.).

Rôle de référent métier et relais entre les Centres de Relation Clientèle et la Direction dans le cadre de projets structurants (refonte CRM, rapprochement d’entités, évolutions d’outils). Production et analyse des reportings de performance au niveau national, identification des leviers d’amélioration et recommandations opérationnelles (coordination de 4 centres de relation clientèle 500 collaborateurs) Gestion d’un portefeuille de clients en situation d’impayés et négociation de solutions de régularisation durables et adaptées.