Soumaya DJERIDI

Au sein de la Macif, j’interviens en tant que Product Owner dans la Solution Engagement Clients (400 collaborateurs) pour piloter le développement d’un nouveau CRM stratégique sous PEGA. Ce projet d’envergure vise à optimiser la gestion de la relation client pour plus de 6000 conseillers. Dans un environnement SAFe, j’anime une équipe agile de 10 personnes et collabore étroitement avec les métiers, l’UX et le Product Management afin de garantir l’alignement du produit avec les besoins opérationnels. Mon rôle consiste à structurer et prioriser le backlog, définir la roadmap produit et assurer la livraison de fonctionnalités apportant une réelle valeur métier. En facilitant la coordination des parties prenantes et en sécurisant les évolutions du produit, j’accompagne la transformation digitale de l’entreprise et l’amélioration continue de l’expérience client. En complément, je contribue à l’amélioration continue des parcours digitaux en m’appuyant sur les indicateurs de performance (trafic, conversion, usage. Cette approche me permet de garantir la cohérence entre l’expérience client, les objectifs business et la performance opérationnelle du tunnel de souscription.

Forte de mon expertise terrain et de mon expérience dans la gestion de projets complexes, j’interviens dans l’enseignement supérieur (CCI, INSEEC, ESTIAM, etc.) pour accompagner les étudiants dans l’apprentissage des fondamentaux de la gestion de projet agile. À travers des cours dédiés aux méthodologies agiles (Scrum, SAFe…), mon objectif est de leur transmettre les compétences essentielles pour s’adapter à un environnement professionnel en constante évolution et répondre aux défis actuels des entreprises.

Formatrice en assurance et relation client, j’accompagne les professionnels du secteur dans le développement de leurs compétences techniques, réglementaires et commerciales. J’interviens sur des formations fonctionnelles, réglementaires ainsi que sur des modules dédiés à la relation client. Mon approche pédagogique, centrée sur l’interactivité et la mise en pratique, permet aux plus de 400 apprenants accompagnés d’acquérir des compétences directement applicables en entreprise pour renforcer leur expertise et optimiser la relation client.

AAu sein de la MAIF, j’ai occupé le rôle de Cheffe de projet fonctionnel au sein de la Squad Accueil Conseil Vente, rattachée à la Tribu Accueil et Distribution, en charge des outils CRM, de la prise de rendez-vous, des flux et des canaux digitaux. L’objectif étant de coordonner l’omnicanalité et accroitre l’efficacité commerciale. Mon intervention portait sur la maintenance et l’évolution continue du CRM et de l’outil de prise de rendez-vous Distribution à destination de 4500 conseillers et plus de 4 millions de sociétaires, avec pour objectif d’optimiser l’expérience des conseillers et des sociétaires. En collaboration avec les équipes métiers et techniques, j’ai contribué à la mise en place de solutions améliorant l’efficience commerciale et la gestion des interactions clients. Ces évolutions ont permis d’augmenter la redirection des flux téléphoniques vers la prise de rendez-vous et d’optimiser la production commerciale, renforçant ainsi la position de la MAIF, maintenue à la première place du Prix de la relation client (BearingPoint et Kantar). J’ai également contribué à faire évoluer les parcours digitaux en veillant à leur clarté et à leur efficacité, en lien avec les équipes UX et Communication. Mon approche, fondée sur l’observation des usages et l’analyse des retours qualitatifs et quantitatifs, m’a permis de proposer des ajustements ciblés. J’ai ainsi participé à la formalisation des besoins, à la rédaction des spécifications fonctionnelles et à la coordination des mises en production, dans une logique de cohérence éditoriale et d’accessibilité. Cette démarche a renforcé la fluidité des parcours et soutenu l’adhésion des utilisateurs. Cette approche orientée data, expérience et amélioration continue a permis de fluidifier les parcours digitaux et de renforcer l’engagement des utilisateurs, des prospects et des clients.

Au sein de la MAIF, j’ai également exercé la fonction de Cheffe de projet dans la Squad Commerce, dans le cadre d’une expérimentation stratégique autour de l’intégration d’un outil d’aide à la vente fondé sur l’exploitation de la donnée, en partenariat avec l’éditeur Zelros. En lien étroit avec les équipes métiers et techniques, j’ai accompagné la mise en œuvre et l’appropriation de la solution, en veillant à sa cohérence avec les pratiques des conseillers et les objectifs de performance. Cette initiative, devenue une brique durable du CRM, a permis de mieux cibler

Formatrice interne au sein de la MAIF, j’accompagnais les nouveaux collaborateurs dans l’appropriation des contrats d’assurance et la prise en main des outils métiers. Mon rôle consistait à faciliter leur montée en compétences grâce à une pédagogie interactive, mêlant théorie et mises en situation. Mon approche visait à garantir une intégration efficace et une autonomie rapide, contribuant ainsi à l’amélioration de la qualité de la relation client

Avec 15 ans d'expérience en tant que gestionnaire de contrats d’assurance, j’ai acquis une expertise approfondie qui me permet aujourd’hui de participer efficacement à des projets informatiques dans ce domaine. Cette maîtrise du secteur me donne une vision globale des enjeux métiers et des besoins des utilisateurs, facilitant ainsi la mise en place de solutions adaptées. Durant ces 15années j’assurais la gestion administrative et le suivi des contrats des sociétaires MAIF, de la souscription à la résiliation. Mon rôle nécessitait une grande rigueur dans le traitement des dossiers tout en garantissant une relation customer centric avec les assurés