Stéphanie Duthois

Relevant du fondateur, responsable de l’optimisation de l’expérience client, de la réduction du churn et de la coordination inter-équipes (produit, marketing, support), avec un focus sur l’excellence opérationnelle, l’écoute client et l’amélioration continue. Responsabilités clés : • Supervision, formation et coaching d’une équipe dédiée au support client. • Élaboration et optimisation des parcours clients, en collaboration étroite avec les équipes produit, marketing et support. • Réduction du churn et amélioration du NPS grâce à des recommandations stratégiques basées sur l’analyse des enquêtes CSAT/NPS. • Déploiement de procédures omnicanales (appels, courriels, tickets, clavardage) pour renforcer la qualité du service. • Coordination avec l’équipe produit pour la remontée des irritants, la priorisation des améliorations et la co-construction de nouvelles fonctionnalités. • Organisation de webinaires clients et participation active à la promotion des nouvelles fonctionnalités. • Analyse approfondie de l’expérience utilisateur (entretiens, feedbacks, enquêtes) afin d’identifier les axes d’optimisation. • Support quotidien auprès des utilisateurs B2B/B2C dans des secteurs variés : formation, bien-être, tech, entrepreneuriat. • Conception de contenus d’aide : FAQ, tutoriels, guides utilisateurs.

Relevant de la direction, responsable de l’expérience client, de la satisfaction et de la rétention, avec un focus sur la croissance, l’amélioration continue et l’engagement. Responsabilités clés : • Pilotage de la satisfaction client B2B : mise en œuvre et suivi des indicateurs clés de performance (NPS, CSAT), analyse des retours clients et définition de plans d’amélioration continue. • Cartographie et analyse du parcours client (Customer Journey) : identification des irritants, formulation de recommandations et optimisation de l’expérience client. • Co-conception et gestion d’un portail client (extranet) : création de documentation, FAQ, centre de ressources et interface d’échange interactif. • Animation de la communauté client : organisation et gestion d'événements, webinaires et participation à des salons professionnels pour renforcer l’engagement et la fidélisation. • Détection d’opportunités commerciales : identification d’opportunités d’affaires via l’écoute client (upselling, nouveaux besoins, feedback produit). • Gestion d’un portefeuille client diversifié dans des secteurs clés tels que l’agroalimentaire, l’artisanat, l’assurance, l’éducation, l’industrie, la santé, le sport et le tourisme, assurant une gestion proactive des relations et l’identification d’opportunités d’amélioration continue. • Coordination de projets transverses et conduite du changement : gestion de projets stratégiques pour améliorer les performances internes (ex : Projet 1% du chiffre d'affaires remis à une association). • Suivi de la satisfaction des collaborateurs sur les projets clients : collecte de feedbacks internes, analyse des retombées et mise en place de plans d’action correctifs. • Veille stratégique sur les outils numériques, les tendances du marché et les meilleures pratiques en expérience client.

Marketing Opérationnel : Création et utilisation d'outils de suivi, de gestion, et de communication. Coordination des opérations de marketing local Événementiel : Prise en charge de l'organisation et de la réalisation d'événements ponctuels et de manifestations locales. Communication : Communication interne et externe en fonction de l'événement à gérer. Mise en oeuvre et promotion des opérations de communication locales. Communiquer sur le suivi de l'activité commerciale

Prise en charge de l’agence de Lille Animation du compte Viadeo de l'agence de Lille Chargée de prospection PME Participation aux entraînements intensifs, Formation des stagiaires Prise de rendez vous Diagnostic des candidats Etablissement des contrats commerciaux Suivi Clientèle

Prospection Prise de rendez-vous Rendez-vous BtoB Mise à jour de la base de données clients Mise en place d'un CRM Communication sur les réseaux sociaux Parrainage

Association pour la promotion de la culture au sein de la Métropole Lilloise Missions : - Consolidation de la base de données de prospection. - Prospection en BoB - Campagne d'emailing - Conception et diffusion de flyers - Communication sur les réseaux sociaux - Gestion des événements