Stéphanie Tisserant

Accompagnement stratégique et opérationnel des marques beauté & bien-être dans l'optimisation de leur expérience client : ✨ Diagnostic & audit des parcours clients et points de friction 🚀 Restructuration de process et mise en place de KPI pertinents (CSAT, NPS, DMT) 🤝 Accompagnement opérationnel des équipes pour appropriation terrain 💡 Intégration IA et outils d'automatisation au service de l'efficacité

- Définition et déploiement d’une expérience client haut de gamme sur tous les points de contact, avec une amélioration mesurable de la satisfaction client. - Management et structuration d’une équipe de 15 personnes, renforçant la qualité des échanges et la culture client. - Optimisation des opérations grâce à l’IA, avec un taux de réponses automatisées doublé (25% → 50%) et des délais de traitement réduits. - Pilotage de la performance (KPI, dashboards, fidélisation), générant une hausse de l’engagement et de la rétention client.

-Contribution à des projets clés (e-commerce, fidélisation), avec reconnaissance : Trophée Qualiweb 2021 et top 3 en 2022 et 2023. - Contribution à des projets clés (e-commerce, fidélisation), avec reconnaissance : Trophée Qualiweb 2021 et top 3 en 2022 et 2023. - Structuration de services clients mutualisés (5 à 8 collaborateurs), permettant de réduire les coûts tout en améliorant l’efficacité. - Pilotage de la performance (CSAT, NPS, coût par ticket) pour identifier les irritants et améliorer concrètement l’expérience client. - Optimisation des processus et formation d’équipes internationales, accélérant les délais de traitement et harmonisant la qualité de service. - Création et pilotage d’un service consommateurs mutualisé pour 5 marques, améliorant la cohérence et l’efficacité des réponses clients. - Mise en place de processus omnicanaux et d’une base de connaissance standardisée, accélérant le traitement des demandes. - Déploiement de KPI de suivi e-commerce et satisfaction client, permettant un pilotage précis de la qualité de service. - Contribution aux opérations marketing et CRM, renforçant l’engagement et la fidélisation client. - Recrutement et montée en compétences des équipes, avec pilotage de la performance et des budgets.

- Création et pilotage d’un service clients de 5 à 7 personnes, structurant l’organisation, la formation et la performance pour garantir un haut niveau de qualité de service. - Optimisation des opérations et gestion des pics d’activité via l’amélioration continue des process et outils, renforçant l’efficacité et la réactivité de l’équipe. - Suivi et analyse des KPI (CSAT, multicanal : email, chat, appels, réseaux sociaux, e-shop, magasins), avec mise en place de plans d’action pour améliorer la satisfaction et la cohérence de l’expérience client. - Contribution aux projets e-commerce et CRM (fidélisation, newsletters, bases de données), tout en pilotant le budget annuel et la performance de l’équipe (objectifs, primes, évaluation).

- Pilotage de projets de repackaging des gammes soins visage, de la conception à l’industrialisation, en coordination avec les équipes marketing, légal et fournisseurs. - Coordination transverse des parties prenantes pour garantir la conformité réglementaire, la qualité produit et le respect des délais de mise sur le marché. - Optimisation du process de développement packaging, améliorant l’efficacité de la chaîne de validation et la fluidité des lancements. - Contribution à la valorisation de l’image de marque à travers des packagings alignés avec les enjeux marketing et consommateurs.