Sylvie Ker

REORGANISATION DE LA RELATION CLIENT • Contexte : gestion en silo, entre plusieurs directions • Réalisation de l'état des lieux : matrice de maturité, analyse de la gouvernance, étude des parcours clients • Définition de la stratégie : pilotage unique par le Département Relations voyageurs, montée en puissance de la RC avec des parcours omnicanaux et un suivi renforcé des opérateurs de transport • Réorganisation RH : nouvel organigramme pour le Département Relations Voyageurs, nombre de ressources à recruter et profils, redéfinition des rôles des directions internes (RACI) • Plan d'actions : identification des chantiers d'amélioration de la RC, lancement des chantiers prioritaires DEPLOIEMENT DU NUMERO UNIFIE (IA) • Contexte : 100 numéros de téléphone pour poser une question sur les transports en Île-de-France (RATP, Comutitres...) • Projet : faciliter le parcours client avec un seul numéro > mise en relation avec l'opérateur de transport compétent à l'aide d'un outil d'IA • Pilotage du projet : identification des facteurs clés de succès et jalons critiques, définition des parcours clients et suivi des évolutions, suivi de la performance de l'IA, pilotage des interconnexions avec les opérateurs, suivi des tests... INDICATEURS ET REPORTINGS • Contexte : renforcement du suivi auprès des opérateurs de transport • Renégociation des contrats RATP//SNCF et mise en concurrence : mise en place d'incitations financières et de reportings, analyse des offres des opérateurs COMMUNICATION ET CONCERATION - PROJETS D'INFRASTRUCTURES • Contexte : IDFM désormais MOA de travaux de nouvelles lignes de transport • Stratégie : définition d'une stratégie de com adaptée à chaque projet (T7, T12, T13, Tzen4) • Pilotage de la com. : coordination de multiples parties prenantes (agence de com, financeurs, élus...), dans le respect du budget

EDF - GESTION DE PROJET SI - AGILITE A L'ECHELLE (SAFe) Dans le cadre de la mise en place de la méthodologie agile à l'échelle SAFe pour le SI Marché d'affaires : • Appui au Product Manager • Gestion du backlog du train "Expérience conseiller", définition et priorisation des features • Suivi des tests • Participation aux instances agiles (PI planning, System demos, Inspect and adapt) SNCF VOYAGEURS - NEGOCIATION DE LA CONVENTION TER BOURGOGNE- FRANCHE-COMTE Dans le cadre de la dernière Convention avant l'ouverture à la concurrence : • Accompagnement de SNCF dans la renégociation du contrat pluri-annuel avec la Région • Rédaction de la réponse au cahier des charges, pour l'ensemble des volets : offre, matériel roulant, marketing, billettique, ... • Préparation à la future mise en concurrence

ASSISTANCE PUBLIQUE AUX HOPITAUX DE PARIS - GESTION DE PROJET SI - DEPLOIEMENT D'UN DOSSIER PATIENT INFORMATISE Coordination des déploiements dans 7 hôpitaux : • Pilotage du déploiement auprès des Chefs de projet • Reporting auprès du client • Identification et remontée des évolutions à mettre en place sur le logiciel Orbis • Staffing des Consultants dans les hôpitaux • Formation des Consultants (nouveaux arrivants) Cheffe de projet du déploiement à l'hôpital Vaugirard : • Préparation du déploiement : entretiens avec les services, collecte des besoins et données • Conduite du changement : définition des modules de formations, animation de formations, accompagnement des utilisateurs sur site post-déploiement